寬帶最后一公里入戶潛規(guī)則制約用戶體驗(yàn)

　　本報(bào)記者 林永華

　　“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”是曝光假冒偽劣服務(wù)與產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最佳舞臺(tái)。2012年央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光了多家二級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商存在帶寬虛假宣傳問(wèn)題，“假寬帶”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。今年3·15前夕媒體征集了多條“霸氣十足的寬帶服務(wù)”，其中包括運(yùn)營(yíng)商普遍采用的固定移動(dòng)捆綁營(yíng)銷、寬帶接入服務(wù)價(jià)格居高不下、接入速率名不副實(shí)、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不夠等問(wèn)題。寬帶運(yùn)營(yíng)商是否霸氣十足？假寬帶的真問(wèn)題何在？寬帶入戶難是運(yùn)營(yíng)商壟斷還是物業(yè)壟斷？這些問(wèn)題一直都縈繞在運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者心頭。

　　最后一公里紛爭(zhēng)綁架用戶權(quán)益

　　寬帶問(wèn)題一次又一次“榜上有名”，讓業(yè)界深思。但從屢屢上榜的寬帶問(wèn)題中我們不難以看出，“假寬帶”、“寬帶不寬”成為出現(xiàn)頻率很高的詞匯。為了解決假寬帶問(wèn)題，工信部和中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)去年發(fā)布了《寬帶速率測(cè)試方法 固定寬帶接入》、《寬帶速率測(cè)試方法 用戶上網(wǎng)體驗(yàn)》測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。此外工信部聯(lián)合住建部計(jì)劃于今年4月1日起推行光纖寬帶入戶新標(biāo)準(zhǔn)，但是這些舉措似乎無(wú)法從根源上解決問(wèn)題。問(wèn)題何在？橫亙?cè)谟脩襞c寬帶運(yùn)營(yíng)商兩者之間的第三者——小區(qū)物業(yè)和一些二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商之間的利益紛爭(zhēng)成了最大的問(wèn)題所在，也就是所謂的“最后一公里”難題。

　　寬帶最后一公里建設(shè)難題一直在撥動(dòng)著市場(chǎng)心弦，關(guān)于最后一公里的紛爭(zhēng)也從未停止過(guò)。在運(yùn)營(yíng)商難進(jìn)小區(qū)“大門(mén)”的背后，我們看到的是用戶高價(jià)卻用低網(wǎng)速，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不夠等情況的出現(xiàn)，用戶的權(quán)益遭到嚴(yán)重的侵犯的同時(shí)，小區(qū)用戶已然成為了一些小區(qū)物業(yè)謀利的“香餑餑”�！斑^(guò)路費(fèi)”等各種潛規(guī)則的出現(xiàn)是相關(guān)的制度的缺失，是相關(guān)的監(jiān)管未到位。在這種監(jiān)管不力，法律法規(guī)缺失的情況之下，雖然一心想提升用戶的體驗(yàn)，但寬帶運(yùn)營(yíng)商們也無(wú)可奈何。因此健全相關(guān)的法律法規(guī)并通過(guò)強(qiáng)有力的監(jiān)管才能使用戶的體驗(yàn)不斷得到提升，進(jìn)而解決“最后一公里”的難題。

　　寬帶運(yùn)營(yíng)商一次次地提速，但用戶卻并未感受深刻，因?yàn)樽詈笠还�里成了阻礙，成了網(wǎng)速的分叉點(diǎn)。好比一個(gè)小區(qū)有100M的帶寬，每戶10M，本來(lái)只能分配給10戶，但一些二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商出于利益最大化考慮，可能分給了15戶甚至更多用戶使用，“一拖N”情況之下，使得在同樣租賃成本下，二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商獲利變大。但用戶就必須要和更多的“上網(wǎng)者”競(jìng)爭(zhēng)，上網(wǎng)體驗(yàn)可想而知，尤其是在上網(wǎng)高峰更是會(huì)遭遇“網(wǎng)絡(luò)堵車”的情況。

　　潛規(guī)則之下運(yùn)營(yíng)商倍感無(wú)奈

　　運(yùn)營(yíng)商想要提升網(wǎng)速進(jìn)而提高用戶的體驗(yàn)感知，最重要的一點(diǎn)便是寬帶的使用群體是寬帶運(yùn)營(yíng)商的直接用戶，在寬帶運(yùn)營(yíng)商這個(gè)“活源”的前提下，用戶對(duì)網(wǎng)速的提升感知才更為明顯。但在實(shí)際中往往并非如。

　　首先，寬帶運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入小區(qū)之前，便會(huì)遇到二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商的阻擾。近日北京市市一中院二審開(kāi)庭審理了中國(guó)聯(lián)通北京分公司起訴時(shí)代互通公司的民事案件，時(shí)代互通公司為了搶客戶，剪斷了用戶的網(wǎng)線。在我們感嘆時(shí)代互通公司的魯莽行為的同時(shí)，最后一公里涉及的各方，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度同樣躍然紙上。寬帶運(yùn)營(yíng)商難進(jìn)小區(qū)，而用戶只能使用二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商租來(lái)的固定帶寬，網(wǎng)速提升成為空談。

　　其次，不僅僅是寬帶運(yùn)營(yíng)商，即使二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商想要進(jìn)入小區(qū)也會(huì)遭遇種種潛規(guī)則，讓運(yùn)營(yíng)商大呼傷不起。早在2012年，長(zhǎng)城寬帶、時(shí)代互通、方正等多家運(yùn)營(yíng)商就已經(jīng)表示，在北京很多小區(qū)，寬帶想入戶都要向物業(yè)繳費(fèi)，費(fèi)用高低按小區(qū)品質(zhì)來(lái)確定。有運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士爆出，在進(jìn)入小區(qū)的過(guò)程中，物業(yè)要向?qū)拵н\(yùn)營(yíng)商收取40%的“過(guò)路費(fèi)”才可放行。業(yè)內(nèi)人士直言，真正壟斷寬帶的不是運(yùn)營(yíng)商，而是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和小區(qū)物業(yè)，因?yàn)槟懿荒芙尤胗脩艏遥�接誰(shuí)的線，是他們說(shuō)了算，不是運(yùn)營(yíng)商決定的，這是現(xiàn)實(shí)。這就是行業(yè)潛規(guī)則！而二三級(jí)寬帶運(yùn)營(yíng)商為了逐利都會(huì)盡可能多地爭(zhēng)搶用戶，而對(duì)小區(qū)市場(chǎng)壟斷的心理，進(jìn)而導(dǎo)致了潛規(guī)則的蔓延。

　　提升用戶感知還需政策先行

　　站在不同的位置，對(duì)中國(guó)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的未來(lái)走向，發(fā)聲者們的觀點(diǎn)有著明顯不同。其實(shí)無(wú)論假寬帶等問(wèn)題的根源何在，運(yùn)營(yíng)商作為寬帶服務(wù)的供應(yīng)方，都有權(quán)利也有義務(wù)為用戶解決問(wèn)題。在工信部宣布啟動(dòng)實(shí)施“寬帶中國(guó)2013專項(xiàng)行動(dòng)”的同時(shí)，上海電信近日推出“寬帶速率不達(dá)標(biāo)三倍差價(jià)賠付”、“48小時(shí)即要即裝”、光纖無(wú)損入戶等承諾。目前我國(guó)寬帶發(fā)展缺乏寬帶國(guó)家戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)，產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)混亂，靠運(yùn)營(yíng)商單打獨(dú)斗顯然難以滿足用戶需求。

　　基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商面臨的寬帶發(fā)展困境是投入產(chǎn)出的不協(xié)調(diào)。國(guó)內(nèi)寬帶運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通一直充當(dāng)信息化建設(shè)的主力軍，然而寬帶中國(guó)建設(shè)是一項(xiàng)浩大的戰(zhàn)略工程，中國(guó)電信科技委主任韋樂(lè)平曾做過(guò)測(cè)算，東部地區(qū)的光纖寬帶實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)需要3至5年時(shí)間，中西部地區(qū)需要7至10年，而新疆、內(nèi)蒙古等西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，運(yùn)營(yíng)商投資基本無(wú)法收回。國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施靠市場(chǎng)化運(yùn)作來(lái)買(mǎi)單不實(shí)際。

　　二三級(jí)寬帶運(yùn)營(yíng)商也面臨著更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及寬帶入戶的小區(qū)門(mén)檻。在相關(guān)的法律法規(guī)未完善，相關(guān)的監(jiān)管不到位的情況下，盡管我國(guó)《電信條例》明文規(guī)定，“電信用戶有權(quán)自主選擇使用依法開(kāi)辦的各類電信業(yè)務(wù)”；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不得“以任何方式限制電信用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信服務(wù)”。然而在寬帶建設(shè)過(guò)程中，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司不是“獨(dú)家壟斷”就是收取高額費(fèi)用，法律條文成為一紙空文。

　　發(fā)展寬帶任務(wù)的困難和繁重，而誰(shuí)來(lái)為消費(fèi)者代言？基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商面臨著巨大的資金壓力，最后一公里的難題又遲遲無(wú)解，作為最終的用戶又該如何？又能夠怎么選擇？這一切不僅僅需要在寬帶建設(shè)過(guò)程中各方的理解和社會(huì)的積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，更需要得到國(guó)家層面的戰(zhàn)略支持。