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本報記者 葉菁
近日，央視3·15晚會曝光了蘋果手機店大欺客，對中國大陸地區(qū)出現(xiàn)的故障手機都是以換代修等侵害消費者權(quán)益的行為，此事一經(jīng)曝光引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注。作為全球最受歡迎的手機品牌，蘋果尚且存在這些問題，其他廠商就能獨善其身做得比蘋果好嗎？中國消費者協(xié)會也于近日公布了2012年全國消費者投訴情況，通訊類產(chǎn)品手機投訴量居前，投訴數(shù)量達42,768件，而且一直處于“高燒”不退狀態(tài)。
蘋果小米等名牌手機登質(zhì)量黑榜
以蘋果品牌為代表的智能手機產(chǎn)品當下正成為廣大消費者青睞和寵愛的對象。但與此同時，涉及這些智能手機質(zhì)量及售后服務(wù)的投訴量與其銷售量一樣在迅猛增長。
央視3·15晚會曝光了蘋果手機售后維修在中國存在政策歧視。蘋果對出現(xiàn)故障手機都是以換代修，蘋果全球整機交換都是整機全換，唯有中國不給換后蓋，就為了避開新機保修期重新計算的政策。此前，中消協(xié)也公布了蘋果售后維修的問題，包括更換強制留舊件、擅自更換好部件、數(shù)據(jù)損失不負責(zé)、三包年限縮水、修理拖延時間長等。相關(guān)統(tǒng)計顯示，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。
在國產(chǎn)手機方面，立志要做“中國蘋果”的小米在3·15期間也成了眾矢之的。近日，中國質(zhì)量萬里行公布了產(chǎn)品投訴排行榜，小米手機位列手機產(chǎn)品投訴第一名。其有意調(diào)低產(chǎn)量，以調(diào)控供求關(guān)系、制造供不應(yīng)求的假象似乎過了頭，讓消費者們失去耐心，罵聲不斷。除此之外，小米手機的質(zhì)量也受到詬病，據(jù)悉，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，已有超過200位用戶反映小米手機的質(zhì)量問題。包括手機重啟現(xiàn)象嚴重、相機發(fā)紅、通話回音嚴重等問題。
除此之外，浙江省工商局近日通報了對手機的抽查結(jié)果，抽取的36批次手機中，不合格27批次，批次合格率僅為25%。涉及三星、HTC、摩托羅拉、諾基亞、索尼愛立信等17個知名品牌。其中在電池?zé)釠_擊檢測中，有20批次不合格，存在爆炸隱患。僅為四分之一的合格率不僅讓消費者大跌眼鏡，也震驚了整個手機產(chǎn)業(yè)。
在智能手機普及率日益提高的背景下，還有許多手機品牌存在有損于消費者利益的現(xiàn)象，今年3·15牽出的蘋果手機不過是冰山一角而已。
質(zhì)量投訴暴露手機市場“三宗罪”
從今年3·15期間暴露出的問題看來，整個手機市場，硬件質(zhì)量不過關(guān)、水貨機和翻新機泛濫、售后服務(wù)不到位等成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。此外，手機軟件故障、維修費用過高等問題也廣受消費者詬病。
其一，水貨機、翻新機橫行。消費者常因不小心購買到水貨機后到質(zhì)量檢測站檢測，檢測結(jié)果為手機的入網(wǎng)許可證不合法，此類現(xiàn)象在手機投訴中屢有發(fā)生。此外，很多二手手機經(jīng)過翻新后，大部分還會通過網(wǎng)絡(luò)進行二次銷售也存在很大的安全隱患。
其二，商家虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。部分商家夸大宣傳產(chǎn)品功能，或以虛假的購機優(yōu)惠信息以及返還話費廣告誤導(dǎo)消費者，記者在一手機賣場看到廣告上某型號的手機，打折價是906元，但到商店發(fā)現(xiàn)是1080元，交涉后對方稱：打折價需經(jīng)理簽字有效。
其三，售后服務(wù)不靠譜。消費者一旦購買到問題手機，想維權(quán)還得滿足商家事前注明的各種前提條件。其次，收取昂貴的維修費用以及零配件費用。
消協(xié)人士提醒廣大消費者，在購機時要注意選擇信譽好的大型商場或廠家專賣店購買手機，不要輕信口頭許諾，對于店方承諾的手機功能、內(nèi)部配置及售后服務(wù)標準，仔細查看是否在手機附帶的說明書、使用手冊、保修卡上能找到相應(yīng)的文字材料作為保證，以保證日后維權(quán)有依據(jù)。
手機廠商霸王條款折射監(jiān)管尷尬
今年的3·15將各大手機廠商推向了輿論的風(fēng)口浪尖。其實消費者的訴求很簡單，無非就是花錢買一個用得稱心如意的手機，在手機出問題時能找到有效的渠道解決問題不至于被踢來踢去。
修手機比買手機貴比買手機難，手機維修行業(yè)存在著暴利。這是廠商利用維修業(yè)務(wù)壟斷市場，還是售后擅自抬高了維修價格？消費者在享受手機售后服務(wù)、維修等方面遭遇重重困難的原因。一方面消費者維權(quán)意識薄弱，再者廠商制定了霸王條款。最終的問題指向售后服務(wù)缺乏相關(guān)的法律法規(guī)來規(guī)范、引導(dǎo)。
在解決這一問題方面，淘寶網(wǎng)近日宣布將推出質(zhì)量鑒定服務(wù)，并在手機、數(shù)碼相機、家居三大市場維權(quán)環(huán)節(jié)實行第三方質(zhì)量鑒定服務(wù)率先試點。解決這一問題，不僅要靠商家自覺規(guī)范經(jīng)營，更需產(chǎn)業(yè)鏈各方積極參與，完善相關(guān)法律法規(guī)才可能釜底抽薪。
業(yè)內(nèi)人士認為，對一些群眾反映強烈的霸王行規(guī)，國家有關(guān)部門需要主動與相關(guān)行業(yè)協(xié)商制定出一些標準來進行規(guī)范。消費領(lǐng)域與民生關(guān)聯(lián)密切，廣大老百姓從各種消費細節(jié)中體驗到自己的真實感受。面對不合理的霸王行規(guī)需要政府部門積極作為，主動干預(yù)。
國家工商行政管理總局副局長甘霖認為，整治霸王條款一方面要以持之以恒的決心、鍥而不舍的努力、果敢有力的措施，繼續(xù)做好打擊霸王條款的專項整治工作；另一方面，要在鞏固專項行動成果的基礎(chǔ)上，進一步完善合同格式條款監(jiān)管長效機制。
今年3·15，傲慢的蘋果終于低頭了，但這并不意味著消費者的完勝，千千萬萬的“蘋果”還在監(jiān)管盲區(qū)自行其是，整治霸王條款凈化消費環(huán)境需要著眼長遠、立足治本，為消費者設(shè)立長效保護機制。
