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又是一年3·15，智能終端質(zhì)量問題再次成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
近期，美國移動(dòng)分析公司Flurry發(fā)布報(bào)告顯示，中國已超越美國，成為全球最大的智能設(shè)備市場(chǎng)。據(jù)該公司預(yù)計(jì)，今年1月，中國已激活智能手機(jī)和平板電腦數(shù)量為2.21億部，低于美國的2.22億部；截至2月底中國市場(chǎng)已激活安卓和iOS智能手機(jī)和平板電腦數(shù)量將達(dá)到2.46億部，而美國為2.3億部。
中國的智能終端用戶在增長，不過產(chǎn)品質(zhì)量的問題也在同步增長。據(jù)國家質(zhì)檢總局辦公廳副主任付文飆透露，2012年，手機(jī)、空調(diào)、筆記本電腦、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、摩托車等產(chǎn)品的顧客滿意指數(shù)較2011年均出現(xiàn)了不同程度的下降，其中手機(jī)產(chǎn)品顧客的滿意指數(shù)為70.61，是上述產(chǎn)品中最低的一項(xiàng)。
另據(jù)浙江省工商局對(duì)市場(chǎng)中抽檢的終端檢測(cè)結(jié)果顯示，測(cè)試的36批次手機(jī)中，合格9批次，不合格27批次，批次合格率僅為25%，不合格的手機(jī)甚至包括三星、HTC、K-Touch總體質(zhì)量狀況不容樂觀。
不難發(fā)現(xiàn)，2012年，智能終端仍然是發(fā)生質(zhì)量問題的重災(zāi)區(qū)。只不過經(jīng)歷過一年的發(fā)展，終端質(zhì)量問題已變得不再單純，呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的發(fā)展趨勢(shì)�！拔覀兛梢詫⒔K端視為一個(gè)生態(tài)圈，過去只有硬件是生態(tài)圈中的成員，環(huán)境非常簡單；可是現(xiàn)在，軟件也成為其中的成員，環(huán)境已非常復(fù)雜。”工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾實(shí)驗(yàn)室主任何桂立向記者表示。
智能終端質(zhì)量問題蔓延
當(dāng)前，智能終端的范圍已經(jīng)從手機(jī)延伸至平板電腦和智能電視。
擁有處理器芯片，搭載智能操作系統(tǒng)平臺(tái)，可以安裝和卸載軟件，并允許用戶通過網(wǎng)線、無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)沖浪的設(shè)備已非常豐富。包括手機(jī)和平板電腦等設(shè)備在內(nèi)的設(shè)備均可以規(guī)劃入智能終端的范疇。在眾多廠商的炒作之下，智能電視的發(fā)展也日趨火熱，由此可見，目前智能終端的范疇已經(jīng)今非昔比。
在定義延展之后，能夠劃入智能終端質(zhì)量問題的事件就更為“豐富多彩”了。就在去年，索尼公司準(zhǔn)備設(shè)計(jì)生產(chǎn)Xperia Tablet S平板電腦。售出十萬臺(tái)產(chǎn)品之后，公司表示暫停該款產(chǎn)品的銷售工作。據(jù)路透社的報(bào)道，索尼為該產(chǎn)品加入了防水設(shè)計(jì)，卻由于工廠制造缺陷導(dǎo)致該功能失效，讓面板和機(jī)殼之間出現(xiàn)空隙，導(dǎo)致公司不得不放棄繼續(xù)生產(chǎn)該產(chǎn)品的計(jì)劃。
同樣作為智能終端，正處于熱炒狀態(tài)下的智能電視也不得幸免。根據(jù)中國電子商會(huì)日前發(fā)布的《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》(以下簡稱《白皮書》)顯示，缺少軟件升級(jí)服務(wù)、操作復(fù)雜、系統(tǒng)配置維護(hù)等問題成為智能電視售后服務(wù)盲點(diǎn)，而這些盲點(diǎn)經(jīng)常使智能電視不“智能”，甚至處于癱瘓狀態(tài)。
《白皮書》進(jìn)一步表示，在用戶投訴方面，同以往電視機(jī)硬件問題占主導(dǎo)的投訴情況不同，去年包括系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試等軟件服務(wù)問題占到了對(duì)電視總投訴量的一半。“智能終端的問題已涵蓋的領(lǐng)域比以往更多�！蹦匙稍児痉治鰩熛蛴浾弑硎�。
手機(jī)安全問題日益突出
“在泰爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部，我們稱智能智能終端為‘人腦助理’，以表現(xiàn)其重要性。可是這個(gè)‘助理’要面對(duì)的問題有很多。”何桂立說。
智能終端的硬件屬性非常強(qiáng)，不過在何桂立看來，被視為“人腦助理”之后，其暴露的“軟問題”日益突出。這些“軟問題”，集中體現(xiàn)在手機(jī)安全環(huán)節(jié)�！俺鲇诔杀究紤]，這些問題產(chǎn)品的制造廠商們更不會(huì)關(guān)注這些安全問題�！焙喂鹆⒀a(bǔ)充到。
調(diào)查結(jié)果顯示，在終端上下載安裝應(yīng)用軟件時(shí)，44.4%的人會(huì)仔細(xì)看授權(quán)說明，40.7%的人不會(huì)仔細(xì)看，14.9%的人表示“不好說”。同時(shí)，40.5%的人會(huì)留意使用軟件的風(fēng)險(xiǎn)，35.6%的人不會(huì)留意。如此看來，用戶遇到復(fù)雜安全問題的可能性非常之高。
何桂立表示，從實(shí)際情況來看，當(dāng)前可將終端安全問題劃分為三大類：首先是制造過程中，廠商將大量鉛、汞、鉻等重金屬元素?fù)诫s到手機(jī)配件生產(chǎn)工作中，影響生態(tài)環(huán)境；然后是大量以電磁波為主的無線電通信信號(hào)，對(duì)用戶身體健康的影響；最后是通過惡意吸費(fèi)軟件和“X臥底”等軟件，收集用戶通話記錄。
特別是個(gè)人信息安全一項(xiàng)，在過去的一年中尤為突出。據(jù)北京零點(diǎn)調(diào)查公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47%的受訪者表示目前正面臨垃圾短信、騷擾電話和手機(jī)App彈窗廣告的襲擾，另有19.2%的受訪者經(jīng)常遭遇手機(jī)變慢等問題，14.5%的受訪者最擔(dān)心手機(jī)丟失后隱私泄露，7.9%的受訪者擔(dān)心手機(jī)吸費(fèi)和流量問題。
“一直以來，重金屬和電磁輻射的問題都可視為常見問題，不過2012年，由手機(jī)安全問題引發(fā)的眾多敲詐勒索案件已證明，重視該問題已刻不容緩�！焙喂鹆⒄f。
企業(yè)把握主動(dòng)權(quán)
“很多時(shí)候，智能終端會(huì)成為眾多網(wǎng)絡(luò)問題的替罪羊。提升用戶的問題識(shí)別能力，仍需要企業(yè)做大量工作�！焙喂鹆⒄f。
在廠商的努力下，手機(jī)產(chǎn)品取得了很大進(jìn)步。何桂立表示，過去，手機(jī)壽命的決定權(quán)主要決定在手機(jī)電池，以及硬件的牢固程度。在上下游企業(yè)的努力之下，智能手機(jī)的電池壽命已經(jīng)有了明顯提升，顯示屏積壓破損事件發(fā)生的頻率也比之前有了很大程度的降低�！皬奶枌�(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)結(jié)果可以看出，智能手機(jī)在質(zhì)量環(huán)節(jié)已經(jīng)有了很大進(jìn)步。這證明以企業(yè)為核心主導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化的思路，才能讓市場(chǎng)有更健康的發(fā)展。”何桂立說。
在廠商的驅(qū)動(dòng)下，零部件環(huán)節(jié)有了質(zhì)的改變，因此解決質(zhì)量安全問題，廠商仍需成為主驅(qū)動(dòng)力。何桂立表示，在用戶遇到具體通信問題無法處理的時(shí)候，企業(yè)能夠最直接、最有效、最便捷地幫助用戶解決實(shí)際問題，并幫助用戶提升處理問題的能力。這一點(diǎn)是監(jiān)管和檢測(cè)部門很難做到的。“監(jiān)管檢測(cè)部門和網(wǎng)絡(luò)保障部門需要進(jìn)一步做好自己的工作，不過把控問題的關(guān)鍵，還需要廠商進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管措施�！焙喂鹆⒄f。
手機(jī)投訴的關(guān)鍵字
市場(chǎng)中，智能終端產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題可謂“日新月異”。過去，這樣的問題可能還只集中在產(chǎn)品本身，但是目前，一些“軟問題”也層出不窮，給用戶帶來了新的挑戰(zhàn)。對(duì)此，記者走訪了位于北京市海淀區(qū)公主墳的部分智能手機(jī)售后服務(wù)中心，盤點(diǎn)了一些圍繞質(zhì)量安全的主題，頻繁出現(xiàn)在該市場(chǎng)內(nèi)部的關(guān)鍵字。希望通過帶有這些關(guān)鍵字的案例，幫助用戶了解這一年智能手機(jī)出現(xiàn)的問題，提高警惕，最大程度上避免合法權(quán)利受到侵害。。
關(guān)鍵字：售后服務(wù)差
出現(xiàn)頻率：★★★★
案例：在校大學(xué)生王某的父親從香港給她買了一部Iphone4手機(jī)。不到一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，手機(jī)屏幕顯示出現(xiàn)時(shí)有時(shí)無的情況。當(dāng)她拿給蘋果授權(quán)維修點(diǎn)服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員告知如果事先沒有電話或網(wǎng)上預(yù)約不能提供服務(wù)。第二次因?qū)W校有課，她比預(yù)約時(shí)間晚到了半個(gè)小時(shí)，服務(wù)人員告知過時(shí)不候。第三次她按點(diǎn)到了，可服務(wù)人員稱，由于她的手機(jī)不是在中國內(nèi)地購買，不享受內(nèi)地的保修服務(wù)。
關(guān)鍵字：推遲發(fā)貨
出現(xiàn)頻率：★★★★
案例：小王剛辭去工作，一直在網(wǎng)上投簡歷。不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)一款名為“大可樂”的手機(jī)即將在網(wǎng)上發(fā)布。出于好奇，小王決定以999元的價(jià)格訂購一部手機(jī)。經(jīng)過注冊(cè)用戶到郵件確認(rèn)等一系列流程，小王最終得到該產(chǎn)品將推遲發(fā)布的信息。由于害怕牽扯過多精力，小王果斷放棄購買該產(chǎn)品。后與朋友聊天，才了解到互聯(lián)網(wǎng)廠商發(fā)布手機(jī)產(chǎn)品后，一般都會(huì)通過各種方式拖延發(fā)貨時(shí)間，小王為自己沒有購買該產(chǎn)品而慶幸。
關(guān)鍵字：冒牌貨
出現(xiàn)頻率：★★★
案例：在河南做服裝生意的張先生，在赴廣州取貨的過程中，在當(dāng)?shù)刭徺I了一部手機(jī)。店家表示，該產(chǎn)品型號(hào)為小米2，是目前最為流行的四核產(chǎn)品之一，市場(chǎng)銷量非常好。張先生認(rèn)為其999元的定價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)絡(luò)上宣傳的報(bào)價(jià)，遂購買兩款相同型號(hào)手機(jī)，一部留給自己用，另一部準(zhǔn)備留給同樣在家做生意的女兒。不久后，女兒使用的產(chǎn)品主屏被摔壞，于是聯(lián)系小米手機(jī)維修部門。相關(guān)工作人員拿到手機(jī)檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品為仿造產(chǎn)品，于是不予退還和維修。
關(guān)鍵字：囂張服務(wù)
出現(xiàn)頻率：★★★★★
案例：張女士買了一部三星S5570，發(fā)現(xiàn)手機(jī)充電過程中經(jīng)常出問題，于是將手機(jī)拿到維修點(diǎn)。維修人員告訴她是充電器故障，更換新的充電器要等兩天。兩天之后，維修部人員告訴張女士還要再等，而且表示充電器可能是張女士使用不當(dāng)造成的損壞。張女士給三星客服打電話，客服中心工作人員態(tài)度相當(dāng)惡劣，并強(qiáng)調(diào)“問題出在用戶，與三星的產(chǎn)品沒有任何關(guān)系。即使張女士將問題投訴到其他部門，我們也不怕�！睆埮亢苌鷼�，立刻將自己遇到向315網(wǎng)站投訴。
關(guān)鍵字：“無言的結(jié)局”
出現(xiàn)頻率：★★★★★
案例：由于工作需要，趙女士所在的公司為每一位中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送了一部HTC的智能手機(jī)，以求統(tǒng)一使用同一款軟件。趙女士開機(jī)后發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)無法使用，于是找到維修部門進(jìn)行維修。得知產(chǎn)品已處理妥當(dāng)之后，趙女士前來索取，詢問問題原因，工作人員表示，“可能是系統(tǒng)不穩(wěn)定”；過兩天后，手機(jī)再次出現(xiàn)問題，趙女士前來問詢，工作人員表示，“可能是主板問題”；第三次再次出現(xiàn)相同問題，趙女士再來詢問，工作人員表示，“可能是軟件問題”。最終，趙女士并未得到最準(zhǔn)確的答案，只得更換一部新機(jī)。
關(guān)鍵字：個(gè)人信息保護(hù)
出現(xiàn)頻率：★★★★
案例：孫先生非常喜歡自己新買的索尼手機(jī)，并經(jīng)常使用該產(chǎn)品掃描從各種場(chǎng)合看到的二維碼。經(jīng)過一段時(shí)間的使用，孫先生發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)速度突然變慢，各種應(yīng)用使用起來均不及剛剛購買該產(chǎn)品時(shí)候的表現(xiàn)。終于有一天，該產(chǎn)品無法正常進(jìn)入系統(tǒng)。為此，孫先生拿著該產(chǎn)品找到服務(wù)中心，工作人員了解情況后，表示該產(chǎn)品的問題是由于大量病毒和木馬借助二維碼的渠道流入該產(chǎn)品，可能大量信息已被不法分子盜取，需要刷新系統(tǒng)才能正常使用。刷新系統(tǒng)的代價(jià)就是放棄這些信息，孫先生只得無奈接受。
