工信部規(guī)范套餐提醒服務(wù)

　　本報(bào)記者 廖劍鋒

　　工信部近日起草了《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》。該意見稿對(duì)運(yùn)營商提出要求，應(yīng)向用戶提供到量預(yù)警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。這是工信部首次以規(guī)范性文件的形式對(duì)套餐提醒服務(wù)作出具體規(guī)定。對(duì)此本報(bào)記者采訪了知名IT評(píng)論人士賈敬華。他表示，工信部出臺(tái)規(guī)范性文件規(guī)范數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)，督促運(yùn)營商改進(jìn)套餐提醒服務(wù)，在電信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)由語音轉(zhuǎn)為以數(shù)據(jù)為主體的情況下，到位的套餐提醒服務(wù)有助于樹立用戶的流量使用信心，從而促進(jìn)3G后續(xù)發(fā)展。

　　套餐提醒服務(wù)監(jiān)管升級(jí)，規(guī)范數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)邁出第一步

　　工信部網(wǎng)站近日發(fā)布消息，為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，維護(hù)電信用戶合法權(quán)益，工信部起草了《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》。該意見稿明確要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向用戶提供套餐的到量預(yù)警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。這是工信部首次以規(guī)范性文件的形式對(duì)套餐提醒服務(wù)作出具體規(guī)定。

　　套餐消費(fèi)提醒近年受到工信部的密切關(guān)注，相關(guān)的政策法規(guī)一度引發(fā)熱議。工信部2012年初發(fā)布通知指出，電信運(yùn)營商應(yīng)該及時(shí)發(fā)出包括業(yè)務(wù)辦理、套餐限量消費(fèi)等12項(xiàng)消費(fèi)行為的提醒，并對(duì)此做出了具體規(guī)定。該通知稱，此舉旨在進(jìn)一步規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收費(fèi)行為，方便用戶及時(shí)了解自身通信消費(fèi)狀況。

　　賈敬華對(duì)此表示，工信部對(duì)套餐消費(fèi)提醒出臺(tái)規(guī)范文件，這是規(guī)范數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)的第一步，力度較以前有所增加。目前3G普及正在有序進(jìn)行，3G用戶總數(shù)量已達(dá)2.47億，電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)也由語音通信為主體，轉(zhuǎn)換為以數(shù)據(jù)為主體。由于流量統(tǒng)計(jì)引發(fā)的矛盾越來越多，工信部出面規(guī)范也是情理之中的事情。

　　回顧來看，工信部加大力度管理套餐消費(fèi)提醒服務(wù)，始于2010年底的“天價(jià)微博”、“天價(jià)QQ”事件。當(dāng)時(shí)工信部回應(yīng)用戶關(guān)于高額國際漫游上網(wǎng)費(fèi)時(shí)承諾，對(duì)于一些新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用在特定使用環(huán)境下，如何能使用戶更準(zhǔn)確、及時(shí)地知曉，并感受到移動(dòng)數(shù)據(jù)流量和價(jià)格的變化，工信部正會(huì)同有關(guān)方面研究擬訂相關(guān)文件。

　　明白消費(fèi)刺激流量使用積極性，助推用戶向3G遷移

　　進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，3G用戶數(shù)量決定運(yùn)營商能否抓住市場主動(dòng)權(quán)，三大運(yùn)營商近年各施奇術(shù)爭搶用戶的行動(dòng)屢屢上演，目前已經(jīng)收到積極成效。來自工信部運(yùn)行監(jiān)測協(xié)調(diào)局披露的數(shù)據(jù)顯示，3G移動(dòng)電話用戶月凈增數(shù)再創(chuàng)新高，2月凈增1403.6萬戶，達(dá)到25991.6萬戶，移動(dòng)電話用戶的滲透率由去年年末的20.9%提升至23.0%。

　　但亮麗的3G用戶數(shù)據(jù)背后，套餐提醒服務(wù)的改進(jìn)工作卻顯滯后，進(jìn)而對(duì)3G發(fā)展大局構(gòu)成潛在的威脅。業(yè)內(nèi)人士指出，3G市場必然經(jīng)歷從數(shù)量競爭向效益競爭的過程，而效益發(fā)展的重要前提是用戶能夠明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。運(yùn)營商資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖然公開，但套餐提醒服務(wù)不到位，遇到諸如“天價(jià)流量費(fèi)”事件，用戶仍難免歸咎于運(yùn)營商。

　　賈敬華對(duì)此表示，運(yùn)營商目前處在爭搶3G用戶的關(guān)鍵時(shí)期，做好套餐提醒工作，以一種更透明、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)為用戶提供數(shù)據(jù)上網(wǎng)服務(wù)，有助于用戶清白消費(fèi)，留住用戶，否則3G用戶使用流量的積極性易受到打擊，甚至轉(zhuǎn)而使用資費(fèi)相對(duì)簡單規(guī)范的2G服務(wù)。

　　事實(shí)上，運(yùn)營商以及政府部門也不斷研究改進(jìn)措施，讓用戶、第三方機(jī)構(gòu)參與套餐提醒服務(wù)的改進(jìn)工作。比如，今年3月起，中國電信宣布提供手機(jī)上網(wǎng)流量提醒定制化服務(wù)，將流量提醒的部分自主權(quán)讓渡用戶，以期貼合不同用戶的需求。據(jù)了解，用戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳(www.189.cn)和10000號(hào)定制是否開通手機(jī)上網(wǎng)流量提醒功能，并可以自行設(shè)定提醒的具體方式。而浙江省甚至擬出臺(tái)《浙江省計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例(草案)》，提出要引入第三方進(jìn)行通信計(jì)量設(shè)備檢測。

　　數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)管理仍待改進(jìn)

　　“天價(jià)流量費(fèi)”事件近年屢屢曝出，成為用戶投訴的熱點(diǎn)，更因“天價(jià)流量費(fèi)”的強(qiáng)烈話題性而時(shí)時(shí)引發(fā)運(yùn)營商的輿論危機(jī)。對(duì)此，工信部近年反復(fù)下達(dá)指令，要求電信運(yùn)營商完善套餐提醒服務(wù)。與此同時(shí)，國內(nèi)運(yùn)營商在貫徹落實(shí)套餐提醒相關(guān)政策時(shí)，積極推出諸多有力措施，通過短信、網(wǎng)頁查詢等方式促成套餐提醒政策落地。

　　但事實(shí)上，在相關(guān)部門的政策要求、運(yùn)營商的多措并舉收到實(shí)效的情況下，流量方面的投訴仍時(shí)有耳聞，用戶對(duì)于套餐定制服務(wù)、上網(wǎng)流量計(jì)費(fèi)問題的爭議至今未止歇。賈敬華指出，3G時(shí)代業(yè)務(wù)產(chǎn)品繁多，套餐種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2G時(shí)代，套餐提醒服務(wù)對(duì)運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)構(gòu)成挑戰(zhàn)，短期內(nèi)套餐提醒服務(wù)做到盡善盡美幾無可能。

　　同時(shí)賈敬華表示，長遠(yuǎn)來說，運(yùn)營商有責(zé)任改進(jìn)套餐提醒服務(wù)，而流量提醒服務(wù)越完善，越能夠樹立用戶的流量使用信心，根本上有利于運(yùn)營商的后續(xù)發(fā)展。再者，運(yùn)營商推出的部分套餐提醒措施收到實(shí)效，表明運(yùn)營商的數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)管理仍有改進(jìn)空間，建議運(yùn)營商綜合采取流量提醒與自動(dòng)關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)等多種措施靈活控制，實(shí)現(xiàn)最大程度防止天價(jià)流量費(fèi)的類似事件再度發(fā)生。

　　當(dāng)然，用戶作為數(shù)據(jù)服務(wù)消費(fèi)的重要主體，理應(yīng)在推動(dòng)套餐提醒服務(wù)不斷完善的過程發(fā)揮作用。因此，建議用戶在定制套餐、使用3G應(yīng)用之前加強(qiáng)業(yè)務(wù)了解，并及時(shí)關(guān)注手機(jī)上網(wǎng)流量變化，尤其對(duì)于商務(wù)人士、出境人士應(yīng)該注意上網(wǎng)套餐的使用條件。一旦發(fā)現(xiàn)流量費(fèi)用異常，及時(shí)與運(yùn)營商的相關(guān)部門聯(lián)系核對(duì)，避免流量透支。