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“感謝中國聯(lián)通北京分公司在我發(fā)布n多個微博的及時回復(fù)！承諾3天內(nèi)給我答復(fù)！希望你們內(nèi)部協(xié)調(diào)好，這一個多月因為你們我活著的心情都沒有了！”新浪微博用戶“傳說中的小光”于今年4月7日發(fā)布了這樣一條微博。究竟是什么原因讓他這樣憤慨地在社交平臺上宣泄著一個多月來的不滿？中國聯(lián)通的服務(wù)為何讓用戶感到無可奈何？
原來，北京的田先生日前遇到這樣的問題：2年前購買的聯(lián)通合約機今年3月底到期，辦理銷號卻被告知4月份才能辦理銷號手續(xù)，并需繳納4月的套餐費，等于24個月的合約服務(wù)，必須繳納25個月的費用。記者多方了解到，像田先生這樣的情況并非個案，而是辦理“存費送手機”業(yè)務(wù)用戶的普遍困擾。
用戶抱怨：24月合約要交25個月話費
今年2月18日，田先生撥打了云南聯(lián)通的客服專線，申請停機服務(wù)，遭到客服人員的冷漠對待�！拔抑皇巧暾埻C，他直接給我掛掉了�！彼诓稍L中闡述當時的細節(jié)。對于這次服務(wù)，田先生感到很生氣，并要求這位客服人員作出當面道歉，但多次溝通無果。
田先生于2011年3月購買了中國聯(lián)通合約機聯(lián)想樂Phone，合同期是兩年，即今年3月底到期。在合約計劃當中，樂Phone的零售價格為2899元，需要選擇186元每月或以上的套餐(承諾24個月在網(wǎng))并預(yù)存2899元話費方可享受0元購機的優(yōu)惠。
田先生按照合約計劃每月及時繳納了套餐費，但在2月份申請辦理3月底的停機服務(wù)時，卻遭到拒絕。中國聯(lián)通客服的回應(yīng)是：“必須在合約到期后的4月份辦理停機，并交納4月份因系統(tǒng)問題產(chǎn)生的186元套餐費�！边@就相當于3月底到期的服務(wù)，卻需在合同外多交一個月的費用。
對于一個多月來的投訴無果，他感到心緒難平：“因為客服不解決投訴問題，導致我產(chǎn)生的糾紛越來越多。我履行了自己的合同，他們卻沒有做出相應(yīng)的服務(wù)�！�
聯(lián)通回復(fù)：必須多交一個月話費
客服人員的傲慢態(tài)度和辦理停機的不順遭遇，讓田先生焦頭爛額，所以他才發(fā)布了上述微博。微博賬號“中國聯(lián)通北京客服”對此這樣回復(fù)：“合約期內(nèi)是不能辦理注銷手續(xù)的，您可以在合約到期的最后一個月續(xù)辦新的合約，或變更低檔位套餐。合約結(jié)束后才能辦理注銷手續(xù)，注銷當月會正常出帳套餐費用的。”
記者撥通了中國聯(lián)通客服電話10010，得到了同樣的回復(fù)。隨后，客服人員具體闡釋道：“‘存話費送手機’這項業(yè)務(wù)是要求消費者承諾每月最低消費的，所以多出一個月的套餐費必須繳納，但可以提前改成低檔的套餐�！彼a充說，對于這項業(yè)務(wù)，消費者是不能辦理停機保號和銷號業(yè)務(wù)的。但是“存費贈費”和“購手機入網(wǎng)”活動是可以辦理停機保號的。
針對田先生遇到的問題，記者調(diào)查了解到，早在第一批中國聯(lián)通iPhone合約機到期時，就有不少消費者遭遇上述困擾。威鋒論壇的“火星孩他爸”表示：“我問如果9月30號到期了，那提前辦理10月份停機保號可以嗎？回不可以，必須要10月1號后可辦理，但是10月份的286元必須交。我回：哦，明白了，敢情你們就是不管怎么樣都要把這合約期外的第25個月的錢收上來��！”
對此中國聯(lián)通方面表示，這是由系統(tǒng)問題引起的延期繳費，“我們對此也沒有辦法”。
專家觀點：合約應(yīng)顧及弱勢方權(quán)益
從運營商和用戶簽署的業(yè)務(wù)合同記錄來看，的確表明在合約期內(nèi)用戶是無法辦理停機業(yè)務(wù)的。但是，對于合約期外還需多繳納一個月的套餐費，卻隱含在這個條款內(nèi)，消費者事先并不能及時作出如上判斷。
北京市金臺律師事務(wù)所王正平律師認為，此項業(yè)務(wù)明顯是霸王條款，對消費者而言并不合理。在合同外強制用戶繳納費用的行為，侵犯了消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)。
北京郵電大學教授肖毅敏表示：“運營商和消費者簽署的合同屬于格式合同，又稱定型化合同，采用格式條款�！备袷綏l款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。
肖教授解釋道：“這種合同的目的是為了追求效益，但是也應(yīng)該講究公平，畢竟合同一方不能做出對對方不利的行為。但是運營商一方處于壟斷地位，我們只能希望合同能夠傾向于弱勢的一方，照顧消費者的權(quán)益�！� (王若涵)
