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矛盾和貓膩交織中的“手機(jī)進(jìn)水”
蘋(píng)果承認(rèn)試紙不能準(zhǔn)確判斷手機(jī)是否進(jìn)水 5300萬(wàn)美元平息糾紛
IT時(shí)報(bào)記者 錢(qián)立富 實(shí)習(xí)生 魯易
“如果我是美國(guó)的蘋(píng)果用戶(hù)就好了”，劉冰郁郁地說(shuō)道。
前一段時(shí)間，劉冰發(fā)現(xiàn)自己尚在保修期內(nèi)的iPhone開(kāi)關(guān)鍵不靈敏，于是送去維修。但是維修人員卻告訴他，手機(jī)進(jìn)水了不予保修，要修，得自己掏錢(qián)。這讓劉冰不解，自己很小心，手機(jī)根本沒(méi)有進(jìn)水，而維修人員告訴他，因?yàn)槁?tīng)筒和充電口處的進(jìn)水試紙變色了，所以判定機(jī)器進(jìn)水。劉冰很無(wú)奈，只得掏錢(qián)修機(jī)。
在4月中旬，網(wǎng)上的一則消息讓劉冰更加郁悶。蘋(píng)果在美國(guó)向遭遇和他同樣狀況的用戶(hù)賠償5300萬(wàn)美元，平息集體訴訟。
實(shí)際上，因?yàn)榕卸ㄊ謾C(jī)“進(jìn)水”難以做到透明、直接，進(jìn)而影響免費(fèi)保修，國(guó)內(nèi)用戶(hù)對(duì)此一直就有抱怨，不僅是蘋(píng)果產(chǎn)品，其他產(chǎn)品也是如此。甚至有維修點(diǎn)“渾水摸魚(yú)”，借機(jī)謀取暴利。
蘋(píng)果在國(guó)內(nèi)仍靠試紙
“iPhone 和大多數(shù) iPod 設(shè)備都配備了液觸指示器(LCI)，也就是進(jìn)水試紙。比如iPhone4、iPhone4S配有兩個(gè)外部LCI，分別位于耳機(jī)插孔和充電、數(shù)據(jù)線接口內(nèi)。正常情況下試紙應(yīng)該是白色或銀色，但接觸到水或含水的液體時(shí)，就會(huì)完全變成紅色�！蹦尺\(yùn)營(yíng)商蘋(píng)果產(chǎn)品技術(shù)支持中心的負(fù)責(zé)人對(duì)《IT時(shí)報(bào)》記者表示。
蘋(píng)果一直是以試紙是否變色來(lái)判定手機(jī)是否進(jìn)水，“應(yīng)該說(shuō)這種方法還是有效的，我們這邊還沒(méi)有接到過(guò)用戶(hù)這方面的投訴”，這位人士稱(chēng)。
而據(jù)美國(guó)媒體報(bào)道，為蘋(píng)果提供試紙的3M公司表示，潮濕空氣也能使用于iPhone內(nèi)的試紙變紅。而蘋(píng)果方面也表示，不再單純以試紙變色作為拒絕保修的理由。
記者就此問(wèn)題向蘋(píng)果美國(guó)公司發(fā)去郵件詢(xún)問(wèn)，但是未得到回復(fù)。而據(jù)上述運(yùn)營(yíng)商蘋(píng)果產(chǎn)品技術(shù)支持中心人士表示，他們目前仍未接到蘋(píng)果方面就此調(diào)整發(fā)來(lái)的函文，“如果有變動(dòng)，肯定會(huì)發(fā)給我們的�！�
記者注意到，同iPhone4、iPhone4S不同的是，在iPhone5中，進(jìn)水試紙放置的位置是在SIM卡槽內(nèi)�！巴饷嬗型斜P(pán)蓋著，密封性還行，一般這個(gè)位置的試紙不會(huì)因?yàn)樘鞖馐艹倍兩�，這位人士介紹。而這種改進(jìn)也許是蘋(píng)果自己也早已意識(shí)到，此前的做法帶來(lái)的不確定性。
老大難問(wèn)題 消費(fèi)者、維修點(diǎn)屢屢意見(jiàn)相左
按照手機(jī)三包規(guī)定，如果手機(jī)進(jìn)水，保修期內(nèi)手機(jī)也無(wú)法享受到免費(fèi)維修服務(wù)。消費(fèi)者和廠商、維修點(diǎn)屢屢在是否進(jìn)水上意見(jiàn)相反，進(jìn)而矛盾堆積。
蘋(píng)果在美國(guó)的舉措，是手機(jī)廠商中首次在手機(jī)進(jìn)水問(wèn)題上向用戶(hù)做出明確讓步。在國(guó)內(nèi)，針對(duì)其他手機(jī)產(chǎn)品因?yàn)椤斑M(jìn)水”而無(wú)法保修的投訴更多。肖先生兩個(gè)多月前購(gòu)買(mǎi)了一款某品牌限量版手機(jī)，但是不久后就發(fā)現(xiàn)部分屏幕失靈，于是他就去指定維修中心。但是維修人員稱(chēng)，手機(jī)進(jìn)水了，無(wú)法保修。這讓肖先生不解，自己手機(jī)明明沒(méi)有進(jìn)水。后來(lái)找到熟人，他的手機(jī)才被免費(fèi)維修。
郝小姐也是因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水問(wèn)題屢屢生怨。去年，她的某國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)突然無(wú)法使用，然后送修，維修人員卻說(shuō)因?yàn)檫M(jìn)水無(wú)法保修。今年4月，她再次碰到同樣狀況，她使用的另一部手機(jī)出現(xiàn)故障送修后，也被告知進(jìn)水。維修人員打開(kāi)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)主板上出現(xiàn)白色物質(zhì)，判定這是霉點(diǎn)，但是郝小姐肯定，手機(jī)沒(méi)有進(jìn)過(guò)水。
對(duì)于這種屢屢發(fā)生的矛盾，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐國(guó)鋼對(duì)記者表示：手機(jī)進(jìn)水、手機(jī)受潮會(huì)造成機(jī)器故障。一般而言，如果手機(jī)的確進(jìn)水了，機(jī)器內(nèi)部會(huì)有明顯水跡等現(xiàn)象，用戶(hù)也都會(huì)承認(rèn)。而難點(diǎn)在于，如果是在用戶(hù)毫無(wú)知覺(jué)的情況下機(jī)器受潮了，雙方意見(jiàn)往往難統(tǒng)一�！氨热鐝暮軣岬氖彝�，到空調(diào)房間內(nèi)，這種溫差會(huì)形成水霧，使機(jī)器受潮，內(nèi)部的進(jìn)水試紙也可能會(huì)變色”。他介紹，對(duì)于這種情況，一些大品牌往往會(huì)將之納入保修的范圍內(nèi)，但是需要維修點(diǎn)對(duì)問(wèn)題機(jī)器拍照上傳給他們來(lái)判定�！耙恍┚S修店怕?lián)?zé)，自己對(duì)用戶(hù)提供免費(fèi)維修后，廠商卻不同意，所以碰到這類(lèi)情況，維修點(diǎn)往往是直接拒絕為用戶(hù)提供保修�！碧茋�(guó)鋼表示。
創(chuàng)收壓力下不法商家“渾水摸魚(yú)”
屢屢以手機(jī)進(jìn)水為由拒絕提供保修，一方面是因?yàn)榫S修點(diǎn)不愿擔(dān)責(zé)，另一方面，則是有些黑心維修商為了謀取更高的利益。對(duì)于后一種情況，唐國(guó)鋼表示的確存在。
張寧(化名)是一家手機(jī)維修商負(fù)責(zé)人，他們承接了某運(yùn)營(yíng)商手機(jī)的售后維修業(yè)務(wù)。張寧從事手機(jī)維修十多年，在他看來(lái)，手機(jī)維修現(xiàn)在的的確確是微利行業(yè)。“可以這么說(shuō)，我現(xiàn)在的收入只是我七年前的一半，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)內(nèi)賺錢(qián)生存是很大的壓力”，張寧說(shuō)道。不過(guò)因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商會(huì)給他們提供補(bǔ)貼，所以他們?cè)趧?chuàng)收方面的壓力不是很大，“運(yùn)營(yíng)商對(duì)我們的要求是，客戶(hù)滿(mǎn)意度一定要高。”而其他一些維修點(diǎn)，維修工程師往往要承擔(dān)創(chuàng)收壓力，“每月完不成指標(biāo)，就要被扣薪水。”
在這種壓力下，一些維修點(diǎn)想到在“手機(jī)進(jìn)水”上做起文章。如果用戶(hù)手機(jī)是在保修期內(nèi)，維修點(diǎn)為之提供免費(fèi)維修服務(wù)，“一般而言，維修點(diǎn)能從廠商那里獲得每臺(tái)40元的費(fèi)用。”但是如果因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水變成非保，維修點(diǎn)至少可以獲得一倍以上的收益。唐國(guó)鋼表示，現(xiàn)在很多手機(jī)廠商為了控制成本，減少了直接授權(quán)的維修點(diǎn)，而是吸納越來(lái)越多的加盟店，而對(duì)加盟店的監(jiān)管難以嚴(yán)格，其中存在不少問(wèn)題。
