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隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，通信用戶數(shù)及通信業(yè)務(wù)量發(fā)展迅猛，用戶對通信網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)性要求越來越高，通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營局面日趨復(fù)雜、艱難。此種形式下高效的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化工作的組織成為持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)保障。傳統(tǒng)的按專業(yè)進(jìn)行分工的維護(hù)形式帶來的粗獷式管理已開始制約維護(hù)效率的提升。
另外，專業(yè)間管理分割嚴(yán)重也制約用戶響應(yīng)速度。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶滿意程度的考核顆粒到地市分公司層面，沒有進(jìn)一步明確和細(xì)化責(zé)任。因此，打造與時(shí)偕行的通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式刻不容緩。近距離、深層次理解客戶，依據(jù)客戶體驗(yàn)進(jìn)行高速、高質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)是提升維護(hù)效率的關(guān)鍵。破冰之舉勢在必行，我們必須在管理上求新求變。以快速響應(yīng)用戶訴求、提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化維護(hù)，將維護(hù)責(zé)任細(xì)化，網(wǎng)格到人、責(zé)任到人。
筆者認(rèn)為，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“游擊戰(zhàn)”式維護(hù)模式為網(wǎng)格化的“陣地戰(zhàn)”，實(shí)現(xiàn)客戶訴求快速響應(yīng)，全面構(gòu)建直達(dá)網(wǎng)絡(luò)末梢、職責(zé)明確、管理精細(xì)化的維護(hù)體制，實(shí)現(xiàn)維護(hù)重心由面向設(shè)備到面向服務(wù)的轉(zhuǎn)型。同時(shí)，以網(wǎng)格維護(hù)質(zhì)量綜合評價(jià)為驅(qū)動(dòng)，提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任意識，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，管理效率等方面的整體快速提升。
網(wǎng)格的劃分與管理
將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作網(wǎng)格化，有兩個(gè)問題需要考慮：按什么標(biāo)準(zhǔn)和原則進(jìn)行維護(hù)網(wǎng)格劃分；網(wǎng)格的劃分如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及規(guī)模的不斷變化。
首先目標(biāo)是明確的，網(wǎng)格的劃分既要體現(xiàn)維護(hù)工作的差異化，以便充分利用有限的維護(hù)資源，解決重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)用戶問題；又要使同一網(wǎng)格地理區(qū)域相對集中，便于維護(hù)及人力配備；同時(shí)，需要兼顧的是故障處理、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控分析、網(wǎng)格維護(hù)質(zhì)量考核等核心生產(chǎn)工作需要能夠以網(wǎng)格粒度進(jìn)行。
基于上述因素的考慮，最終確定以無線基站作為網(wǎng)格劃分的基礎(chǔ)，同時(shí)兼顧基站的地理分布屬性，將每個(gè)地市依據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大小合理劃分多個(gè)維護(hù)網(wǎng)格，梳理全網(wǎng)GSM/TD基站歸屬網(wǎng)格，同時(shí)結(jié)合地理位置、重要性、維護(hù)工作量等要素對網(wǎng)格進(jìn)行了分類。
一類城市熱點(diǎn)：密集商圈、黨政軍機(jī)關(guān)、大學(xué)城，重要程度高，網(wǎng)絡(luò)配置齊全，底層網(wǎng)密集，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求最高；
二類普通城區(qū)：城區(qū)刨除1類網(wǎng)格之外的部分，各縣城區(qū)，網(wǎng)絡(luò)類型配置齊全，網(wǎng)絡(luò)密度較1類小，但基本能實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)覆蓋、容量的相互補(bǔ)充，供電、傳輸保障能力強(qiáng)；
三類城郊結(jié)合：城郊部分，以GSM宏基站覆蓋為主，部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求區(qū)域輔以TD覆蓋，底層網(wǎng)較少，站址密度相對較小，供電保障能力強(qiáng)于農(nóng)村4類網(wǎng)格；
四類農(nóng)村地區(qū):外縣農(nóng)村部分，以GSM宏站覆蓋，站址距離大，供電保障能力最差。
除此之外，我們把傳輸、WLAN、動(dòng)環(huán)、集客也納入了網(wǎng)格維護(hù)范圍，梳理每個(gè)熱點(diǎn)、動(dòng)環(huán)站點(diǎn)、集團(tuán)客戶的歸屬網(wǎng)格。
完成網(wǎng)格的劃分及全網(wǎng)設(shè)備一次性梳理后，我們需要思考通信網(wǎng)絡(luò)從來都不是靜止不動(dòng)的，那么網(wǎng)格及網(wǎng)元?dú)w屬網(wǎng)格關(guān)系將如何建立長效維護(hù)機(jī)制？將網(wǎng)格作為一類特殊的“空間資源”納入綜合資源進(jìn)行維護(hù)，綜合資源所管理的網(wǎng)元設(shè)備屬性中增加網(wǎng)格編碼屬性信息，似乎是最好的方式，這使得網(wǎng)格維護(hù)與日常資源維護(hù)工作合二為一，維護(hù)工作簡單、可操作。
網(wǎng)格維護(hù)范圍
網(wǎng)格維護(hù)工作初級階段梳理日常工作內(nèi)容包括基礎(chǔ)維護(hù)、集團(tuán)客戶支撐、客戶服務(wù)三大類。
首先，基礎(chǔ)維護(hù)，網(wǎng)格內(nèi)涉及三網(wǎng)（GSM、TD、WLAN）所有接入網(wǎng)元，以及相應(yīng)配套電源、空調(diào)、基站配套等設(shè)備的維護(hù)。具體應(yīng)包括：基站、室內(nèi)分布、AP、集客客戶端設(shè)備、鐵塔天饋、電源空調(diào)、基站內(nèi)動(dòng)環(huán)、傳輸設(shè)備等作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行、物業(yè)協(xié)調(diào)、能耗管理、故障處理、資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、測試配合等基礎(chǔ)維護(hù)工作。
其次，集團(tuán)客戶支撐，網(wǎng)格內(nèi)集團(tuán)客戶售前資源確認(rèn)、售中工程隨工、售后故障處理與咨詢、投訴受理。
最后，客戶服務(wù)，網(wǎng)格內(nèi)三網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類、覆蓋類以及集團(tuán)客戶的投訴處理回復(fù)。
人員配置與維護(hù)流程
網(wǎng)格人員配備需要考慮各專業(yè)日常故障處理、投訴處理、設(shè)備巡視等維護(hù)工作量及對維護(hù)工作的支撐效果，至少配備1名網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，各專業(yè)維護(hù)人員依據(jù)實(shí)際需要及當(dāng)前人力狀況進(jìn)行配置。另外，考慮到人力資源短時(shí)間內(nèi)不一定能夠滿足網(wǎng)格分配需求，相鄰網(wǎng)格人員可以復(fù)用，待人員充足后進(jìn)行補(bǔ)充。
傳統(tǒng)故障、投訴處理流程，一級為省公司集中處理，二級為地市分公司維護(hù)單位處理，設(shè)備在縣級的由地市分公司移交到縣維護(hù)單位處理，相適應(yīng)的支撐系統(tǒng)中的工單流轉(zhuǎn)過程亦是如此。
網(wǎng)格維護(hù)模式下，需要簡化、縮短維護(hù)環(huán)節(jié)，提高故障、投訴處理效率，要求各網(wǎng)格能夠直接處理網(wǎng)格內(nèi)的設(shè)備故障及用戶投訴，就是說各專業(yè)故障工單、投訴工單應(yīng)支持直接派發(fā)至網(wǎng)格。由于網(wǎng)格的劃分以設(shè)備為基礎(chǔ)，因此故障工單、投訴工單依托其設(shè)備屬性，直接派發(fā)至網(wǎng)格，由網(wǎng)格直接處理回復(fù)是可行的。同時(shí)，為了加強(qiáng)地市分公司對本地區(qū)網(wǎng)格的監(jiān)督管理，支撐系統(tǒng)提供故障督辦，使分公司層面能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)超時(shí)但未受理和處理的網(wǎng)絡(luò)故障，以便及時(shí)督促網(wǎng)格維護(hù)人員進(jìn)行處理回復(fù)。
網(wǎng)格維護(hù)綜合評價(jià)
通過對網(wǎng)格維護(hù)工作進(jìn)行綜合評價(jià)，確保能夠有效提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、快速解決用戶投訴問題、持續(xù)提升客戶感知。綜合評價(jià)體系由:基礎(chǔ)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)三大類18個(gè)考核指標(biāo)組成，考核統(tǒng)計(jì)由支撐系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、呈現(xiàn)。考核模型依據(jù)基礎(chǔ)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)三大類維護(hù)指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合具體指標(biāo)得分算法：實(shí)際完成值低于目標(biāo)值, 得0分；實(shí)際完成值不低于挑戰(zhàn)值時(shí)，得滿分。
目前，網(wǎng)格化和屬地化維護(hù)已被列入中國移動(dòng)集團(tuán)公司的2012年重點(diǎn)研究項(xiàng)目，中國移動(dòng)吉林公司較早開展了網(wǎng)格化維護(hù)相關(guān)探索和研究，且已初步實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)格化維護(hù)管理，在實(shí)施網(wǎng)格化維護(hù)后，細(xì)粒度區(qū)域內(nèi)維護(hù)效率、用戶響應(yīng)速度以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量質(zhì)量等方面提升效果顯著。
作者：中國移動(dòng)吉林公司網(wǎng)絡(luò)部 李洪波 來源：通信世界周刊
