通信網(wǎng)banner.jpg)
近年來(lái)，通信行業(yè)最熱鬧的話題莫過(guò)于4G，工信部部長(zhǎng)苗圩曾在多個(gè)場(chǎng)合表示，4G是通信業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，4G牌照“有望”年內(nèi)發(fā)放。為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化的需求，泰州聯(lián)通著力加強(qiáng)客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支精干、高效、高服務(wù)技能的客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為4G的到來(lái)提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。
客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)優(yōu)化本著擇優(yōu)錄用、寧缺勿濫的原則，結(jié)合員工的工作能力、態(tài)度、業(yè)績(jī)、年齡層次、專業(yè)結(jié)構(gòu)等逐級(jí)在現(xiàn)有客服經(jīng)理中通過(guò)考核、擇優(yōu)的方式選拔。通過(guò)分級(jí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)有效的客戶維系，泰州聯(lián)通經(jīng)過(guò)摸索將客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)設(shè)置成三個(gè)服務(wù)小組：基礎(chǔ)客服經(jīng)理小組、VIP客服經(jīng)理小組、服務(wù)大使小組，目標(biāo)明確，職責(zé)分清，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。客服經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)緊密圍繞客戶感知，以客戶呼叫響應(yīng)率、客戶問(wèn)題解決率、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，貫穿客戶服務(wù)全過(guò)程。并將考核結(jié)果與崗位評(píng)價(jià)掛鉤，實(shí)現(xiàn)人崗匹配、能升能降，時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)的“饑餓感”，保障團(tuán)隊(duì)的生命力。
