運(yùn)營商應(yīng)及時提醒“流量超標(biāo)”

　　如今用智能手機(jī)的人越來越多了，數(shù)據(jù)流量對廣大手機(jī)用戶來說正扮演著越來越重要的角色。不夸張地說，流量正在逐漸取代語音，成為移動通信業(yè)務(wù)中最重要的一類。在這種背景下，消費(fèi)者與電信運(yùn)營商之間關(guān)于流量的爭議頻發(fā)。就在近期，“律師狀告運(yùn)營商流量套餐清零”、“泰國游天價流量費(fèi)”、“河北移動更改無限流量卡”等有關(guān)“流量”的事件頻見媒體。

　　在這些事件背后，電信運(yùn)營商確有不足，但也遭遇了不少誤解，甚至還有難以說出的無奈。不過，正如一位電信專家所說，“消費(fèi)者的維權(quán)行為，能夠讓運(yùn)營商變得更聰明，從這個角度講，也算是件好事�！�

　　 京華時報 記者古曉宇

　　□事件一

　　律師告運(yùn)營商流量套餐清零

　　事件還原：近日，長沙律師劉明以消費(fèi)者身份將中國移動長沙公司告上法院，矛頭直指手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月底清零不合理。他的理由是“我自己花錢買的流量，為什么超出的流量要交費(fèi)，沒用完的流量不累計？”

　　>>解讀

　　套餐屬限時優(yōu)惠服務(wù)

　　在套餐流量清零這個問題上，一向觀點(diǎn)難以統(tǒng)一的電信行業(yè)內(nèi)從業(yè)者和專家們，卻罕見地幾乎一致表態(tài)支持套餐流量月底清零。包括 項(xiàng)立剛 、付亮、“奧卡姆剃刀”等行業(yè)專家都在網(wǎng)上撰文對此進(jìn)行了解釋，支持的觀點(diǎn)基本可歸結(jié)為三點(diǎn)。

　　一是套餐屬于“限時優(yōu)惠服務(wù)”，運(yùn)營商以優(yōu)惠的價格出售流量，但要求用戶在一定期限內(nèi)使用，同時運(yùn)營商也向用戶提供資費(fèi)更高的用多少收多少錢的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)；二是電信運(yùn)營商基礎(chǔ)建設(shè)和基礎(chǔ)運(yùn)營成本很高，而其個體服務(wù)成本較低，因此用戶每月支付的套餐資費(fèi)，實(shí)際上很大部分是分擔(dān)運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本，這種成本結(jié)構(gòu)也決定了流量不可能無限期結(jié)轉(zhuǎn)；三是套餐余量清零是全球大部分運(yùn)營商執(zhí)行的國際慣例，雖有些運(yùn)營商推出可結(jié)轉(zhuǎn)套餐，但資費(fèi)卻高于不可結(jié)轉(zhuǎn)套餐。

　　>>改進(jìn)

　　應(yīng)下調(diào)套餐外標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)

　　獨(dú)立電信分析師付亮在解釋套餐余量清零合理性的同時，也提出運(yùn)營商確實(shí)還存在著改進(jìn)空間。

　　首先就是運(yùn)營商要根據(jù)大多數(shù)用戶的需求，不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，包括資費(fèi)套餐設(shè)計；另外，也要推動套餐外資費(fèi)和標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)下降。付亮還特別提出，如果用戶當(dāng)月套餐使用超出，運(yùn)營商應(yīng)及時提醒用戶續(xù)選優(yōu)惠的疊加包，同時給予用戶一定的緩沖期，即續(xù)包生效前所使用的流量也應(yīng)被計入續(xù)包流量中，而不是以標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)征收。

　　日前，廣州電信“試水”剩余流量不清零，未用完手機(jī)流量可轉(zhuǎn)入次月使用，或贈送給朋友。雖然“流量捐贈”活動有限定時間，只針對廣州地區(qū)天翼安卓手機(jī)用戶，但此舉立即引發(fā)熱議，有網(wǎng)友大贊廣州電信“業(yè)界良心”。

　　□事件二泰國微信發(fā)照片花2095元

　　事件還原：上月15日，重慶的楊女士花1980元報了曼谷六日游的旅游團(tuán)，在泰國游玩期間，她通過微信上傳了10張照片，而在回國后，她發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)資費(fèi)清單上流量費(fèi)用高達(dá)2095元。當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商也通過核實(shí)消費(fèi)記錄證實(shí)，楊女士在泰國期間共使用了100M左右的手機(jī)流量，按照當(dāng)?shù)?分錢/KB的漫游流量資費(fèi)計算，確實(shí)話費(fèi)超過了2000元。

　　>>解讀

　　流量漫游消費(fèi)者存三誤區(qū)

　　電信專家項(xiàng)立剛介紹，在流量出境漫游的問題上，消費(fèi)者一般存在三個誤區(qū)，第一個是不清楚出境漫游時產(chǎn)生的流量資費(fèi)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在國內(nèi)的資費(fèi)，且出境所使用的流量是不計入用戶國內(nèi)業(yè)務(wù)套餐的；第二個是認(rèn)為運(yùn)營商大大提高出境漫游資費(fèi)以獲取暴利，其實(shí)用戶出境漫游資費(fèi)主要是由當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商所定，用戶在境外產(chǎn)生的費(fèi)用國內(nèi)運(yùn)營商也僅為代收，絕大部分是要還給境外運(yùn)營商的；第三個則是認(rèn)為自己不使用手機(jī)中的應(yīng)用就不會產(chǎn)生流量，而實(shí)際上手機(jī)中的一些應(yīng)用在自動更新、自動聯(lián)網(wǎng)的過程中也會產(chǎn)生流量。

　　據(jù)記者了解，國內(nèi)運(yùn)營商在用戶申請開通國際漫游功能時都會主動提醒用戶可以在出境期間暫時關(guān)閉數(shù)據(jù)流量功能和彩信功能，以避免不經(jīng)意間產(chǎn)生高額的費(fèi)用支出。而對于消費(fèi)者來說，在境外可以用兩種較為便宜的手機(jī)上網(wǎng)方式，一種是選擇購買當(dāng)?shù)氐亩唐陔娫捒ɑ蛘呱暇W(wǎng)卡，另外就是盡量在有免費(fèi)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域上網(wǎng)。

　　>>改進(jìn)

　　及時提醒與流量封頂

　　付亮表示，對于運(yùn)營商來說，幫助用戶減少因?yàn)槌鼍陈�游產(chǎn)生的高額資費(fèi)損失的辦法，一是及時提醒，即在發(fā)覺用戶有超出正常情況的流量使用尤其是在境外使用時，應(yīng)盡快以短信的方式通知用戶，避免用戶造成更大的損失；另外就是制定流量封頂政策，也就是給用戶設(shè)定一個每月流量使用上限，或者資費(fèi)支出上限，當(dāng)用戶超出這一上限時，即自動暫時關(guān)停用戶的業(yè)務(wù)，從而避免損失。

　　不過他同時也表示，這兩種做法的實(shí)施本身也存在著困難。首先就是對于未來流量的使用情況無法準(zhǔn)確預(yù)判；再者，設(shè)定封頂政策，對于需要在境外保證通信暢通的用戶又會帶來麻煩，實(shí)際上，運(yùn)營商也曾經(jīng)因此遭到過用戶的投訴。

　　□事件三河北移動更換無限流量卡

　　事件還原：今年7月，一些多年前辦理過河北移動15元包月無限上網(wǎng)套餐的用戶收到了河北移動的通知，他們原本的無限上網(wǎng)套餐被更改為了每月15G流量封頂套餐，一些超出這一封頂值用戶被暫停上網(wǎng)功能。

　　>>解讀

　　無限流量不合理運(yùn)營商有責(zé)任

　　項(xiàng)立剛和付亮同時認(rèn)為，在這件事上，運(yùn)營商無疑是有錯的，當(dāng)?shù)匾苿?5元無限流量卡的存在也不合理。

　　項(xiàng)立剛認(rèn)為，如果當(dāng)初運(yùn)營商在和用戶簽訂的合同中沒寫明業(yè)務(wù)有效期，那運(yùn)營商的做法確實(shí)是違約的。而付亮則認(rèn)為，這件事上，河北移動最大的錯誤是在于2G向3G升級時沒能夠及時處理這些用戶的問題。他表示，當(dāng)年運(yùn)營商與這些用戶簽訂的是“GPRS無限流量套餐”，用戶可以無限使用GPRS數(shù)據(jù)流量，但3G業(yè)務(wù)開展以來，移動用戶上網(wǎng)很多已經(jīng)是在使用TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)。由于移動為用戶提供的是2G網(wǎng)絡(luò)和3G網(wǎng)絡(luò)之間的自動切換(有3G網(wǎng)覆蓋則用3G網(wǎng)，無覆蓋則自動切換到2G網(wǎng))，因此這些無限流量卡的用戶很多時候使用的實(shí)際是TD網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)流量。這已經(jīng)超出了用戶合同規(guī)定的范圍。

　　>>處理

　　賠償或限制無限量使用

　　在這一問題的解決方式上，項(xiàng)立剛認(rèn)為，如果河北移動確實(shí)存在違約，那可以向這些用戶將實(shí)際情況解釋清楚，并加以賠償?shù)姆绞絹硖幚�。而付亮的建議則是，如果這些用戶堅持不肯更換套餐，那當(dāng)?shù)匾苿涌梢员Ａ暨@些用戶的無限流量套餐，但前提是要鎖定網(wǎng)絡(luò)，只允許這部分用戶繼續(xù)使用無限量的GPRS流量，但如果想要用更高速的3G甚至未來的4G網(wǎng)絡(luò)的話，則需要再單獨(dú)支付費(fèi)用。

　　>>疑問

　　電信“磚家”吃人嘴短？

　　為什么在流量問題上消費(fèi)者與運(yùn)營商矛盾頻發(fā)？在項(xiàng)立剛看來，之所以流量取代語音，成為新的爭議焦點(diǎn)，部分原因在于，語音業(yè)務(wù)用戶一個月打了多少分鐘其自己心里有數(shù)，但流量業(yè)務(wù)則不同，消費(fèi)者無法直觀感受自己用了多少流量，這容易招致爭議。

　　面對一些消費(fèi)者對電信運(yùn)營商的指責(zé)，電信行業(yè)內(nèi)的專家們做出了解讀，有時是站在運(yùn)營商的角度去澄清一些誤解，這無疑會讓一些消費(fèi)者感到不滿�！按u家”、“吃運(yùn)營商的飯，替運(yùn)營商說話”等指責(zé)的聲音也屢屢出現(xiàn)。

　　付亮說，在近期，因?yàn)樵诰W(wǎng)上解釋流量套餐清零的問題，他也多次遇到了這種質(zhì)疑。而事實(shí)上，在運(yùn)營商的結(jié)算政策、套餐優(yōu)化合理問題上，付亮一直是堅定的批評者。

　　付亮認(rèn)為，人在表達(dá)觀點(diǎn)的時候肯定會有自己的立場，但這種立場并不是簡單地拿了誰的好處。關(guān)注通信行業(yè)時間久了，對這個行業(yè)，對運(yùn)營商的了解會比行業(yè)外的人要深，對一件事的判斷也能更客觀，有些問題運(yùn)營商做得不對，但有些問題運(yùn)營商又確實(shí)有苦衷。

　　誰最應(yīng)該答公眾問？

　　在涉及運(yùn)營商與消費(fèi)者利益爭議的問題上，運(yùn)營商出面表態(tài)，會被認(rèn)為是狡辯；行業(yè)專家出面分析，又會被指為“磚家”，那究竟誰的解釋最有說服力，最能讓消費(fèi)者接受呢？

　　“在這種問題上，最應(yīng)該出來表明態(tài)度的，是行業(yè)監(jiān)管部門�！备读琳J(rèn)為，作為電信行業(yè)主管部門的工信部，是有責(zé)任和義務(wù)就消費(fèi)者關(guān)心的問題出面向公眾解釋清楚的。到底是消費(fèi)者的要求合理，還是運(yùn)營商政策無誤，監(jiān)管部門應(yīng)該給出一個明確的說法。而正是監(jiān)管部門的“失語”，讓消費(fèi)者覺得自己遭受了處于壟斷地位的運(yùn)營商的盤剝，而運(yùn)營商又覺得自己受了很大的委屈。

　　付亮表示，工信部電信研究院中的專業(yè)研究人士的領(lǐng)域非常細(xì)，他們的觀點(diǎn)無疑要比外面的專家更權(quán)威，更準(zhǔn)確，但遺憾的是，除了向國家提供政策方面的建議，他們很少就真正大眾關(guān)心的話題發(fā)聲。

　　權(quán)威部門不發(fā)聲，于是出了事情，出來說話的只能是體制外的專家們了。付亮自己也坦言，這些專家們每個人都有自己熟悉的領(lǐng)域，也有不太了解的地方，但往往都被當(dāng)做萬金油使用。于是乎，各路專家們所做的分析，有些靠譜，有的也不著調(diào)，而那些不準(zhǔn)確的分析，有時又會加深外界對于電信這個行業(yè)的誤解。