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李娜
近日有報(bào)道稱， 廣東移動(dòng) 分公司的基層員工依靠偽造單位公章的方式，為消費(fèi)者開通音樂(lè)彩鈴、手機(jī)報(bào)、包月等收費(fèi)業(yè)務(wù)，以此來(lái)發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)績(jī)。
中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部員工在接受相關(guān)媒體采訪時(shí)表示，由于考核的KPI任務(wù)重點(diǎn)是在放號(hào)、增值業(yè)務(wù)上，每個(gè)項(xiàng)目動(dòng)輒要求一個(gè)月完成上百個(gè)，完不成，就扣發(fā)獎(jiǎng)金，致使這種“刻”出來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)已經(jīng)成為部分基層員工長(zhǎng)期執(zhí)行的潛規(guī)則。
對(duì)此，電信專家付亮昨日對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者表示，由于長(zhǎng)期以來(lái)運(yùn)營(yíng)商的KPI業(yè)績(jī)考核都存在著較大的壓力，特別是對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)，既要保增長(zhǎng)又要求創(chuàng)新，在不違反法律的情況下數(shù)據(jù)作假是時(shí)有發(fā)生的。
“對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，新形勢(shì)下維持高增長(zhǎng)還是很難的，這種壓迫反映到基層員工上很可能就帶來(lái)一些不合理的做法，要解決這個(gè)問(wèn)題，首先要從經(jīng)營(yíng)層面改變，追求財(cái)務(wù)健康，有些業(yè)務(wù)要看得遠(yuǎn)一些，不要單純地看數(shù)字�！备读练Q。
“營(yíng)造”業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)用戶超過(guò)10億大關(guān)，三大運(yùn)營(yíng)商都面臨著移動(dòng)用戶增長(zhǎng)的天花板，在新增市場(chǎng)乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運(yùn)營(yíng)商保證公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要方法。
“手機(jī)報(bào)1個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)，免費(fèi)贈(zèng)送彩鈴3個(gè)月，開通即送20元話費(fèi)”，在自己使用的手機(jī)上，類似的短信經(jīng)常在默認(rèn)的狀態(tài)下被訂閱，“對(duì)資費(fèi)說(shuō)不清楚”幾乎是很多人的心聲。
付亮表示，在現(xiàn)有考核機(jī)制下，運(yùn)營(yíng)商普遍制定了較高的增長(zhǎng)指標(biāo)。
除了通過(guò)短信以及電話等方式推銷自己的業(yè)務(wù)，一些運(yùn)營(yíng)商的基層員工開始向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶發(fā)出邀請(qǐng)，比如說(shuō)以號(hào)換號(hào)，通話在一個(gè)月內(nèi)不限時(shí)長(zhǎng)，月租15元，接聽免費(fèi)等。而每年年初也成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商發(fā)力爭(zhēng)奪用戶的關(guān)鍵時(shí)期。
同時(shí)，也有更為直接的辦法。為運(yùn)營(yíng)商做咨詢業(yè)務(wù)的人士對(duì)記者表示，為了完成KPI指標(biāo)，基層員工還有很多“創(chuàng)新”，例如養(yǎng)卡器，這是一個(gè)有著上百卡槽的設(shè)備，可直接把未剪的SIM卡一個(gè)個(gè)插進(jìn)去，然后自動(dòng)相互撥打，相互發(fā)短信，還能訂購(gòu)業(yè)務(wù)。
記者在淘寶上輸入“養(yǎng)卡器”，顯示有824件寶貝，產(chǎn)品的價(jià)格從幾百元至幾千元不等。一款“聯(lián)通WCDMA 3G貓池激卡器”(養(yǎng)卡器的一種)的介紹中顯示，該產(chǎn)品可以大量應(yīng)用于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店批量激活手機(jī)卡，配合WCDMA版增值業(yè)務(wù)消費(fèi)軟件可用于KPI考核(改IMEI號(hào)、短信、語(yǔ)音、WAP、彩信、WCDMA網(wǎng)絡(luò)下載流量等)。
而在消費(fèi)者的行業(yè)投訴中，通信行業(yè)的亂收費(fèi)問(wèn)題一直高居前三，主要集中在收費(fèi)模糊或多收、錯(cuò)收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”，擅自開通增值服務(wù)等范圍內(nèi)。
業(yè)績(jī)壓力下的KPI之困
今年5月10日，國(guó)家審計(jì)署公布的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2011年度財(cái)務(wù)收支審計(jì)結(jié)果中，顯示中移動(dòng)集團(tuán)仍存在對(duì)下屬公司監(jiān)督管理不到位，廉政建設(shè)和廉潔從業(yè)方面制度不完善、執(zhí)行不到位等問(wèn)題，其中“內(nèi)部管理存在的問(wèn)題”就包括了保護(hù)客戶個(gè)人信息方面上存在漏洞。該報(bào)告指出，2005年至2012年6月，廣東移動(dòng)合作單位將部分銀行卡電話充值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給第三方運(yùn)作，廣東移動(dòng)未采取相應(yīng)防范措施；2009年至2011年，廣東移動(dòng)江門分公司在未經(jīng)客戶同意的情況下，給145個(gè)號(hào)碼開通了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能。
在審計(jì)署公布審計(jì)報(bào)告后，中國(guó)移動(dòng)公司發(fā)布公告稱，截至目前，除需要報(bào)監(jiān)管部門審批后執(zhí)行的事項(xiàng)外，各項(xiàng)問(wèn)題均已整改完畢，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。
“但實(shí)際上公司強(qiáng)調(diào)的還是大眾市場(chǎng)的保有、集客市場(chǎng)的拓展，從集團(tuán)、省、地市各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)品的有效發(fā)展率幾乎沒(méi)有納入KPI考核�！庇羞\(yùn)營(yíng)商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數(shù)字，投入了大量的激勵(lì)成本造成了一線銷售、代理忙于拿發(fā)展任務(wù)獎(jiǎng)，造成用戶一個(gè)月開號(hào)、下個(gè)月撤號(hào)的局面；另一方面，由于反腐等原因，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商決策謹(jǐn)慎性上升，管理權(quán)限一再上收，員工的時(shí)間基本泡在工作會(huì)材料上面，真正的基層市場(chǎng)數(shù)據(jù)并不清晰。
接受本報(bào)記者采訪的多位業(yè)內(nèi)人士表示，數(shù)據(jù)作假并不難。比如一份新簽的合同，只要把原有協(xié)議簽訂時(shí)間縮短、不斷續(xù)簽，這樣可以拿到更多的KPI分值，但對(duì)于業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這合同里有多少是凈增合同收入、水分有多少，相關(guān)人員其實(shí)很清楚。
付亮對(duì)記者表示，由于市場(chǎng)飽和度日益提升、運(yùn)營(yíng)商之間同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對(duì)電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代日趨明顯，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)地位正在面臨不小挑戰(zhàn)。“業(yè)績(jī)的壓力很大，中國(guó)移動(dòng)上半年的成績(jī)單只能稱得上是艱難地保證了盈利增長(zhǎng)�！�
“運(yùn)營(yíng)商的安逸日子已經(jīng)不復(fù)存在，一方面客戶、政府要求運(yùn)營(yíng)商降價(jià)，似乎免費(fèi)服務(wù)才是最終的目標(biāo)；另一方面，人口紅利逐漸消耗殆盡，發(fā)展新客戶越來(lái)越難。當(dāng)市場(chǎng)蛋糕難以做大時(shí)，生存之戰(zhàn)就開始了，最基層的員工只能靠自己去完成�！备读琳f(shuō)。
