通信網(wǎng)banner.jpg)
為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，日前，福州聯(lián)通針對(duì)渠道服務(wù)水平展開(kāi)測(cè)評(píng)工作，由市公司專(zhuān)人組成測(cè)評(píng)小組，重心下移，采用明查和暗訪兩種形式，收集用戶(hù)對(duì)聯(lián)通服務(wù)水平的整體印象和建議。
本次測(cè)評(píng)工作以隨機(jī)抽取用戶(hù)填寫(xiě)調(diào)查意見(jiàn)的方式進(jìn)行，測(cè)評(píng)小組走街串巷對(duì)福州五區(qū)六縣兩地市一經(jīng)濟(jì)區(qū)進(jìn)行實(shí)地走訪，發(fā)放滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表，測(cè)評(píng)對(duì)用戶(hù)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況，聽(tīng)取用戶(hù)建議。同時(shí)對(duì)故障處理、預(yù)約服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行暗訪，檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、辦事流程、業(yè)務(wù)熟悉程度及應(yīng)變能力等，并將暗訪情況、服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與所屬生產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)、渠道經(jīng)理及員工進(jìn)行座談交流，指出存在的問(wèn)題和不足，耐心宣講客服工作對(duì)日后工作發(fā)展中的重要性。
針對(duì)明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的一些亟待改進(jìn)的問(wèn)題，檢查組當(dāng)即責(zé)成有關(guān)單位限期加以整改。通過(guò)對(duì)服務(wù)工作的明查暗訪和座談交流提高了基層干部員工對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)。近期，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的督促以及相關(guān)部門(mén)的全力協(xié)助下，超時(shí)故障件數(shù)明顯減少，用戶(hù)滿(mǎn)意度得到不斷提高。
