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電話(huà)查詢(xún)亂插廣告 服務(wù)分類(lèi)細(xì)到聽(tīng)不懂
用戶(hù)體驗(yàn)不好小心消費(fèi)者“用腳投票”
昨日有消費(fèi)者爆料稱(chēng)，家中老人通過(guò)電話(huà)查詢(xún)手機(jī)話(huà)費(fèi)余額、充值，聽(tīng)了數(shù)分鐘的菜單提示后也沒(méi)找到“入口”，最后只能求助人工，但客服則是“驅(qū)趕”上網(wǎng)或去網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)。但很多老人不會(huì)上網(wǎng)或者手機(jī)不支持上網(wǎng)功能。記者體驗(yàn)多家公司的客服電話(huà)后也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人工服務(wù)都是“猶抱琵琶半遮面”，電話(huà)語(yǔ)音流程復(fù)雜繁瑣，“插播”廣告信息，想要使用指定的功能十分不便。
文/記者索冬冬
市民張先生也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，他表示，“現(xiàn)在很多老人家都可能遇到這種問(wèn)題，不會(huì)上網(wǎng)發(fā)短信，甚至老人機(jī)手機(jī)都不支持上網(wǎng)功能，行走不便而且營(yíng)業(yè)廳又不在附近，這讓他們?cè)趺疵靼椎叵M(fèi)？”
找個(gè)“人工服務(wù)”這么難
記者撥通電信10000電話(huà)希望咨詢(xún)相關(guān)的資費(fèi)問(wèn)題，并沒(méi)直接的人工服務(wù)入口，在聽(tīng)完一系列的菜單后最后才是“如需幫助請(qǐng)摁0”，接下來(lái)則是障礙報(bào)修和其他業(yè)務(wù)，但其他業(yè)務(wù)則又要輸入業(yè)務(wù)號(hào)碼，輸入相關(guān)指令后才接通人工服務(wù)。
值得注意的是，由于消費(fèi)者先聽(tīng)到的是“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”“投訴建議”等服務(wù)，部分消費(fèi)者也可能理解成人工服務(wù)導(dǎo)致查詢(xún)流程復(fù)雜化。
昨日電信客服人員對(duì)記者表示，“摁對(duì)了一般情況下可以查詢(xún)，但摁不對(duì)就容易查不到，如果說(shuō)明是老人家的話(huà)，人工服務(wù)一般也可以幫你查詢(xún)的。但如果想查詢(xún)哪一天具體花了多少錢(qián)，就是查詢(xún)?cè)敿?xì)賬單的話(huà)還是要上網(wǎng)或去營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)”。
強(qiáng)制插播廣告令人不悅
昨日，記者撥打了三家運(yùn)營(yíng)商和部分銀行的客服電話(huà)體驗(yàn)人工服務(wù)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人工服務(wù)都是“猶抱琵琶半遮面”，都是在所有選項(xiàng)播放完畢后提供，有些則是只為本企業(yè)的客戶(hù)提供人工服務(wù)。
部分客服電話(huà)則是強(qiáng)制“插播廣告”，如撥通某運(yùn)營(yíng)商客服電話(huà)后，先是收聽(tīng)了十多秒的3G卡、新款手機(jī)促銷(xiāo)廣告，然后才進(jìn)入菜單選擇欄目。
不僅查手機(jī)話(huà)費(fèi)不容易，銀行方面，記者撥通多家銀行客服電話(huà)，發(fā)現(xiàn)這里也與查話(huà)費(fèi)有“異曲同工之妙”，常常也讓人不知所謂。
有分析指出，目前運(yùn)營(yíng)商、銀行等行業(yè)都在發(fā)力“線(xiàn)上”和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，希望更多的用戶(hù)可以轉(zhuǎn)移到APP、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)渠道上，同時(shí)可以降低成本，對(duì)于客服中心、呼叫中心的投入也不如以往那么大。
業(yè)內(nèi)：服務(wù)體驗(yàn)差將“自食其果”
一家運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)部人士表示，一些公司的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)較差，一方面是由于龐大的呼入量，但也暴露出產(chǎn)品提示信息不足、流程設(shè)置不合理、人力不足等問(wèn)題。不僅是上述的幾家企業(yè)，也有大量消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商、銀行等諸多行業(yè)的客服提出投訴。
有業(yè)內(nèi)人士指出，現(xiàn)在各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，除了售前服務(wù)之外，售后客服也是消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵，雖然客服電話(huà)耗時(shí)只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁跳轉(zhuǎn)和等待也容易讓消費(fèi)者留下不好的印象，自然會(huì)“用腳投票”，最終受傷的是企業(yè)。
