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南都配圖
北京時(shí)間4月2日22時(shí)，7名綁匪在馬來(lái)西亞仙本那附近綁架1名中國(guó)籍女游客和1名菲律賓籍酒店員工。當(dāng)天晚上，最早將綁架信息反饋給有關(guān)部門的，是中國(guó)移動(dòng)設(shè)在廣東南方基地的國(guó)際漫游客服專席人員方妙佳，她在15分鐘內(nèi)向中國(guó)駐馬大使館傳遞危情。
一年前的2013年4月，四川雅安發(fā)生地震，當(dāng)時(shí)包括中國(guó)移動(dòng)、 新浪 微博 等科技企業(yè)和平臺(tái)，也同樣在應(yīng)急救災(zāi)中發(fā)揮了重要的作用，為震區(qū)信息實(shí)時(shí)更新提供了資訊平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)，更憑借科技技術(shù)為災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)提供了先進(jìn)的救助工具和外圍協(xié)助平臺(tái)。從雅安地震到馬來(lái)西亞人質(zhì)事件，以中國(guó)移動(dòng)廣東公司為代表的電信運(yùn)營(yíng)商和一眾互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)，亦開始愈發(fā)重視信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)這類先進(jìn)科技手段在應(yīng)急救災(zāi)中所能發(fā)揮的作用。
危情背后的應(yīng)急響應(yīng)
4月3日0點(diǎn)30分，方妙佳在座席上接到電話，了解到撥打電話的客戶正被一群不明身份的武裝分子圍困，客戶在嘗試聯(lián)系中國(guó)駐馬大使館請(qǐng)求救援未果的情況下，撥通了中國(guó)移動(dòng)24小時(shí)國(guó)際漫游服務(wù)熱線。
盡管從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)這樣的緊急情況，內(nèi)容還和業(yè)務(wù)咨詢無(wú)關(guān)，但方妙佳還是迅速記錄下客戶的聯(lián)系電話、所在位置，按照公司流程記錄緊急工單后，立即撥通了中國(guó)駐馬大使館的電話，轉(zhuǎn)達(dá)了客戶的處境和請(qǐng)求，是此次馬來(lái)西亞人質(zhì)事件中最快向有關(guān)部門傳達(dá)重要信息的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。南都記者從 廣東移動(dòng) 了解到，中國(guó)每年出境人次將近1億，中國(guó)在海外的企業(yè)也已經(jīng)有2萬(wàn)多家。馬來(lái)西亞人質(zhì)事件發(fā)生之后，廣東移動(dòng)已為國(guó)際漫游轉(zhuǎn)系制定完善了國(guó)漫熱線緊急救援流程，加強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)，提升全員應(yīng)急服務(wù)意識(shí)。
事實(shí)上，此次人質(zhì)事件還只是廣東移動(dòng)應(yīng)急通信中的冰山一角。在此之前，先進(jìn)的移動(dòng)通信技術(shù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，還在多個(gè)搶險(xiǎn)救災(zāi)領(lǐng)域發(fā)揮過(guò)作用。例如連續(xù)的暴雨和大風(fēng)會(huì)導(dǎo)致基站等通信設(shè)備的電力供應(yīng)困難，加上通信機(jī)房受到水浸，容易造成通信中斷�！敖刂�3月31日下午，廣東移動(dòng)共出動(dòng)保障人員1287人次、保障車輛125臺(tái)，緊急調(diào)配發(fā)電油機(jī)531臺(tái)及相關(guān)應(yīng)急保障物資，奔赴各個(gè)區(qū)域參與通信保障工作�！睆V東移動(dòng)負(fù)責(zé)人告訴南都記者。
應(yīng)急通信體系正在加速完善
目前，廣東移動(dòng)已建立全面應(yīng)急通信體系，針對(duì)臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)等常見(jiàn)災(zāi)害均有完善的專項(xiàng)預(yù)案�！皯�(yīng)急通信體系正在加速完善，我們?cè)谌〗M建了一支應(yīng)急通信保障隊(duì)伍，通過(guò)規(guī)范裝備，定期集訓(xùn)，積極演練。同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)急通信設(shè)備的配置，研究推廣應(yīng)急通信車的LT E改造。”廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)人稱，在深化超級(jí)基站運(yùn)營(yíng)維護(hù)的同時(shí)，還在探索增強(qiáng)型抗災(zāi)基站的建設(shè)模式，確保大災(zāi)大難鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)通信不中斷。
記者從廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)人處獲悉，根據(jù)災(zāi)害的影響程度，廣東移動(dòng)建立了分層分級(jí)的應(yīng)急通信保障體系，有針對(duì)性地保障通信暢通，確保反應(yīng)及時(shí)。同時(shí)還建立了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控大廳為抗臺(tái)防汛應(yīng)急提供保障。其中，監(jiān)控大廳通過(guò)與氣象局網(wǎng)站數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接，獲取最新臺(tái)風(fēng)信息，能夠及時(shí)調(diào)度全省網(wǎng)絡(luò)資源，確保通信安全順暢，具備應(yīng)急哨兵、基站停電退服查詢、物資呈現(xiàn)與智能調(diào)度等功能。此外，配合省三防辦，廣東移動(dòng)還積極向廣大市民發(fā)送應(yīng)急短信。2013年共發(fā)布20次應(yīng)急短信，發(fā)送量3.6億條。2014年1月至今共發(fā)布5次，發(fā)送量近3億條。發(fā)布內(nèi)容包括廣州灰霾短信、春運(yùn)廣州候車短信、氣象預(yù)警短信等。
大數(shù)據(jù)分析“未雨綢繆”
除了應(yīng)急通信外，日益重要的大數(shù)據(jù)應(yīng)用也成為“未雨綢繆”的重要手段。
“根據(jù)特定人群的通信數(shù)據(jù)分析，可為客戶提供個(gè)性化的便民服務(wù)。例如，廣東移動(dòng)車主服務(wù)，推出了悅行100、警民通、交通播報(bào)等手機(jī)客戶端，在節(jié)假日出行高峰期，向車主推送服務(wù)信息，包括高速路況、違章信息、高速救援、服務(wù)區(qū)信息等，提高了出行效率�！睆V東移動(dòng)負(fù)責(zé)人告訴南都記者，基于大數(shù)據(jù)分析，在2012年國(guó)慶-2013年五一高速路免費(fèi)期間，悅行100向用戶發(fā)送高速出行公益提醒短信3億。除此之外，移動(dòng)通信數(shù)據(jù)一定程度上也成為了區(qū)域經(jīng)濟(jì)變化的“晴雨表”，客戶數(shù)、話務(wù)量、國(guó)際漫游等數(shù)據(jù)可以為政府進(jìn)行社會(huì)管理和經(jīng)濟(jì)調(diào)控提供支撐與參考。
“例如廣交會(huì)、高交會(huì)等展會(huì)，在場(chǎng)館附近的話務(wù)量變化可以反映出交易會(huì)的熱度(例如超忙小區(qū)、突發(fā)話務(wù)數(shù)據(jù))；國(guó)際漫游量可作為分析外商參會(huì)情況的參考依據(jù)；春節(jié)過(guò)后，針對(duì)外來(lái)務(wù)工集中城市的話務(wù)量數(shù)據(jù)分析，可了解外來(lái)工回流情況�！痹撠�(fù)責(zé)人稱，通信監(jiān)控涵蓋了堤岸大壩、交通樞紐、商業(yè)中心和邊境口岸等重要區(qū)域，為相關(guān)部門對(duì)交通樞紐和旅游景點(diǎn)的交通調(diào)度提供數(shù)據(jù)參考等等。
[對(duì)話]
傳遞危情的黃金15分鐘
4月3日凌晨33分，當(dāng)班的中國(guó)移動(dòng)海外服務(wù)熱線電話客服人員方妙佳接到疑似綁架求助電話，并在15分鐘內(nèi)向中國(guó)駐馬大使館傳遞了危情信息。近日，南都記者與方妙佳進(jìn)行了面對(duì)面交流。
南方都市報(bào)(以下簡(jiǎn)稱南都)：當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的？
方妙佳：晚上十二點(diǎn)半左右我接到電話，很正常地報(bào)上問(wèn)候語(yǔ)“您好”，對(duì)方是位先生，我沒(méi)有聽清楚第一句，他感覺(jué)很著急的樣子，講話非常快，聲音也很低沉，就說(shuō)“我跟你講”，斷斷續(xù)續(xù)地說(shuō)了一些詞匯，比如有新家馬達(dá)，仙本那縣，馬來(lái)西亞……我邊聽就邊試著將它們聯(lián)系起來(lái)。
南都：這并非移動(dòng)業(yè)務(wù)方面的咨詢，你第一反應(yīng)是什么？
方妙佳：第一反應(yīng)是要判斷他說(shuō)的是真還是假。因?yàn)榭蛻籼岬降暮芏嗟胤轿衣牰紱](méi)有聽過(guò)，覺(jué)得比較不可思議，所以猜測(cè)他會(huì)不會(huì)是在開玩笑，但我最終還是選擇相信了他。
南都：你接下來(lái)做了哪些應(yīng)急處理？
方妙佳：我就讓他提供確切的位置，跟他確認(rèn)具體到每個(gè)字怎么寫。記錄他的電話，之后怎么可以聯(lián)系到他。他在電話里還是說(shuō)得很快，最后說(shuō)“我們這么多人的命就掌握在你手里，快救救我們吧�！�
南都：以前有碰到過(guò)這樣的情況嗎？
方妙佳：我從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)這種情況，因?yàn)橐郧胺且苿?dòng)業(yè)務(wù)要通過(guò)其他渠道去解決，但客戶說(shuō)他有試著打馬來(lái)西亞大使館的報(bào)警電話都打不通。當(dāng)我想進(jìn)一步確認(rèn)信息時(shí)，電話中途斷線了。
南都：電話斷線之后你怎么處理？
方妙佳：按照流程我們一般不回?fù)芸蛻�，因�(yàn)榭蛻粼趪?guó)外接聽電話會(huì)產(chǎn)生高額資費(fèi)，而且這種緊急情況下我也不敢回?fù)�。我就按照流程記錄工單。�?dāng)時(shí)是大夜班期間，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)在，我是大夜班的小組長(zhǎng)，后來(lái)找資料查到馬來(lái)西亞大使館，就趕緊跟他們打過(guò)去并說(shuō)了詳細(xì)的情況，告訴他們客戶很著急，希望快點(diǎn)幫到他。第二天早上我們?cè)俅沃鲃?dòng)聯(lián)系客戶，得知他已安全并準(zhǔn)備轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)。
南都：你們的工作流程應(yīng)該都是針對(duì)業(yè)務(wù)咨詢的，以后再碰到這類的緊急情況會(huì)怎么處理？
方妙佳：現(xiàn)在有了具體的應(yīng)對(duì)流程。這件事之后，我們就加強(qiáng)了人員緊急應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，制定了一套完整的關(guān)于客戶在境外遇到危險(xiǎn)情況的救援流程，也增強(qiáng)了這方面的意識(shí)。
采寫：南都記者 方南 余玥
