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全球領(lǐng)先的企業(yè)增長咨詢機構(gòu)沙利文聯(lián)合頭豹發(fā)布了《2024 年中國 AI Agent 年度榜單》，旨在展示 AI Agent 領(lǐng)域的優(yōu)秀產(chǎn)品標(biāo)桿，激勵技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用落地。百度智能云客悅憑借卓越的技術(shù)實力和廣泛的應(yīng)用落地，在此次評選中同時入選了榜單的三項大獎，包括“最實用的 Agent TOP10”、“最具商業(yè)價值潛力的 Agent TOP10”和“最具創(chuàng)新的 Agent TOP10”，進一步證明了客悅產(chǎn)品在智能客服領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
近兩年，隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入深水區(qū)，智能客服正從傳統(tǒng)規(guī)則驅(qū)動向認知智能躍遷。據(jù)沙利文發(fā)布報告數(shù)據(jù)顯示，2025 年智能客服市場預(yù)計將突破 100 億元。在此背景下，大模型技術(shù)也正在重塑產(chǎn)業(yè)格局，推動客服系統(tǒng)向主動服務(wù)、情感交互、跨模態(tài)理解等方向演進。
此次入選沙利文三大類別 TOP 榜單，是對客悅產(chǎn)品實用性、創(chuàng)新性以及商業(yè)價值的一次檢驗，也是客悅產(chǎn)品面向市場交上的一份答卷。據(jù)了解，百度智能云客悅是基于大模型重構(gòu)的智能客服產(chǎn)品，涵蓋智能客服、智能外呼、客戶洞察，致力于滿足企業(yè)智能客服全場景應(yīng)用需求。
相比傳統(tǒng)客服，客悅結(jié)合了 AI 大模型的理解、推理、記憶能力，不僅能準(zhǔn)確理解用戶意圖、感知用戶情緒，提供更加擬人化的對話體驗，還大幅優(yōu)化了智能客服處理復(fù)雜問題的能力，讓智能客服聽得懂、答得準(zhǔn)、處理更高效。
此外，產(chǎn)品還與 AI Agent 技術(shù)緊密結(jié)合，通過內(nèi)置豐富的行業(yè)模板和預(yù)置場景，幫助客戶高效搭建任務(wù)對話、知識問答、人設(shè)閑聊等 AI 原生 Agent，進一步降低了企業(yè)應(yīng)用智能客服的技術(shù)門檻和運營成本。
據(jù)悉，客悅?cè)娲钶d文心大模型，顯著提升了智能客服產(chǎn)品的服務(wù)效率和體驗。尤其在多輪對話任務(wù)中，過往智能客服整體業(yè)務(wù)解決率不達 60%，轉(zhuǎn)人工率高�？蛺偼ㄟ^大模型領(lǐng)先的復(fù)雜語義理解、多模態(tài)交互（包括文本、視頻、圖文等）能力，將客戶問題自助解決率提升至 92%以上，顯著減少人工投入，提升用戶體驗。產(chǎn)品已成功應(yīng)用于郵政儲蓄、南方電網(wǎng)、寶馬汽車、百勝中國、澳門旅游局等行業(yè)龍頭，助力客戶解決復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的痛點。
作為靈活可擴展的智能 Agent，客悅還可以實現(xiàn)自動化知識學(xué)習(xí)與實時優(yōu)化，展現(xiàn)出強勁的市場潛力。在智能客服 Agent 方面，依托文心大模型，融合復(fù)雜語義理解與實時推理能力，客悅在多意圖、多輪對話場景下也能實現(xiàn)精準(zhǔn)響應(yīng)。產(chǎn)品不僅支持多模態(tài)交互，還突破了文字、音頻、視頻等多模態(tài)信息處理的技術(shù)壁壘，全面拓展智能客服應(yīng)用邊界，推動行業(yè)創(chuàng)新。
客悅還通過采用 MoE 架構(gòu)的
