大客戶專線的高效運維之道

      隨著各運營商在網(wǎng)絡資源的投入和相似業(yè)務解決方案的推出，針對大/中/小型企業(yè)、政府、行業(yè)、教育等大客戶的市場爭奪日趨激烈。而對專線業(yè)務的高效管理維護是運營商提升客戶滿意度的重要手段，是運營商在大客戶專線市場的核心競爭力，這就給作為管理維護工具的網(wǎng)管在大客戶專線的運維上提出了更高的要求，面對大客戶專線，網(wǎng)管如何應對，本文將結合大客戶專線和網(wǎng)管的現(xiàn)狀進行分析。

      傳統(tǒng)的設備網(wǎng)管以無差別的設備管理為基礎，從設備的角度進行拓撲瀏覽、告警查看、配置下發(fā)、性能部署等日常運維工作，在大客戶專線高速開展的今天，傳統(tǒng)的廠家網(wǎng)管已經(jīng)不能很好的適應專線業(yè)務帶來的以下變化：

網(wǎng)管由僅供運維人員使用變?yōu)檫\維部門、業(yè)務部門甚至客戶都來關注和使用

      客戶關注業(yè)務開通質(zhì)量，業(yè)務部門更是需要以高質(zhì)量的業(yè)務開通和維護來說服客戶，需要以大客戶專線相關資源使用情況、客戶和業(yè)務統(tǒng)計等數(shù)據(jù)為市場開拓提供依據(jù)，盡可能的為客戶提供差異化和定制化服務。而傳統(tǒng)網(wǎng)管只是以設備管理為中心，缺乏與客戶和業(yè)務的關聯(lián)，使用對象僅定位為專業(yè)的運維人員，只能從專業(yè)的運維人員角度提供專業(yè)數(shù)據(jù)和信息，而客戶和業(yè)務部門關心的客戶、業(yè)務情況等核心問題卻無法體現(xiàn)。

由設備管理為核心變?yōu)樵O備、業(yè)務、客戶三核心

      傳統(tǒng)網(wǎng)管上需要呈現(xiàn)的中心僅僅是設備信息，提供的是一個扁平的全網(wǎng)設備拓撲視圖。但在大客戶專線的運維過程中，所有的配置下發(fā)、故障查看、性能監(jiān)控等日常維護都需要基于關聯(lián)的業(yè)務和客戶信息來進行。在傳統(tǒng)的網(wǎng)管上運維過程中，如果接到專線客戶報障，仍然需要先從海量的設備和告警中找到相關設備然后再進行定位，不能直接以業(yè)務、客戶作為主線去進行相關查找和操作，更無法針對性的對某一客戶和業(yè)務進行性能分析，所以傳統(tǒng)的網(wǎng)管無論在進行業(yè)務開通、客戶故障定位還是客戶業(yè)務分析上，都無法為重要的大客戶業(yè)務提供支撐和保障。

由全面維護變?yōu)椴町惢�維護

      網(wǎng)管的運維過程中工作量巨大，海量的告警和設備信息無差別的在網(wǎng)管上呈現(xiàn)，導致重要客戶的告警和設備信息同其它普通業(yè)務混雜到一起，得到同樣的處理機會和優(yōu)先級。一方面，客戶和業(yè)務都有重要性等級差別，重要的業(yè)務必須得到重要的保障，得到更好的管理和維護，而運維人員在傳統(tǒng)網(wǎng)管上無法區(qū)分業(yè)務級別，導致無法集中精力優(yōu)先處理最重要的工作；另一方面，越來越多的接入設備需要安裝在客戶的機房環(huán)境中，相對于穩(wěn)定可靠的運營商機房環(huán)境，這些設備的管理和維護有其自身特點，這也需要運維人員在網(wǎng)管的使用過程中能夠與運營商局端設備區(qū)別對待�？傊�，在大客戶專線要求高質(zhì)量服務的今天，傳統(tǒng)網(wǎng)管的這種不分主次、全網(wǎng)統(tǒng)一對待的管理方式無法達到快速響應大客戶專線的要求，只有將運維工作進行層次劃分，才能使重要的客戶重要的業(yè)務得到優(yōu)先的保障，對不同級別的業(yè)務、設備進行差異化管理，為不同級別客戶提供差異化服務。

      綜上所述，傳統(tǒng)的設備網(wǎng)管已經(jīng)無法滿足高速發(fā)展的專線業(yè)務發(fā)展需求，針對上述問題，瑞斯康達的NVIEW網(wǎng)管系統(tǒng)中就融入了客戶、業(yè)務管理，提供了客戶、業(yè)務、設備相融合的多視角管理方式，尤其是新增的大客戶專線管理系列功能，從專線業(yè)務的視角將所有專線業(yè)務相關功能進行融合，給出了一套完整的專線業(yè)務運維解決方案。

其中關鍵點包括：

業(yè)務開通能力

      業(yè)務開通質(zhì)量和效率直接影響了客戶使用的第一印象，而業(yè)務開通的及時率更是對業(yè)務的重要考核指標，NVIEW通過對開通過程中各個環(huán)節(jié)的改進來迅速提升客戶滿意度，提高業(yè)務開通效率：

1. 設備即插即用：不在需要人工介入來在網(wǎng)管上添加或者手工配置設備，只需將設備簡單連接后即可進行網(wǎng)管。

2. 業(yè)務快速配置：通過提供業(yè)務的端到端配置和開通模板等方式，減少業(yè)務開通工作量，提高業(yè)務質(zhì)量。

3. 業(yè)務開通測試：在業(yè)務配置完成的第一時間一鍵進行開通測試，提高開通效率和質(zhì)量

業(yè)務維護能力

NVIEW已經(jīng)具備了適用于大客戶專線業(yè)務的維護能力：

1. 專線業(yè)務管理視圖

      提供客戶業(yè)務視圖，對所有的大客戶專線業(yè)務進行分級別呈現(xiàn)，從而可以清晰的看到業(yè)務、客戶情況，并且提供豐富的操作操作入口，可直接對業(yè)務進行調(diào)整、告警查看、性能分析和業(yè)務質(zhì)量統(tǒng)計、報表。

2. 故障定位和處理能力

      將告警與客戶、業(yè)務進行關聯(lián)，并且提供基于客戶和業(yè)務的告警視圖，使運維人員可以第一時間發(fā)現(xiàn)業(yè)務故障，方便故障定位和處理。運維人員在簡潔的客戶業(yè)務管理界面即可直觀的看到客戶、業(yè)務及其告警情況。

3. 業(yè)務監(jiān)控能力

      通過對業(yè)務的性能分析和監(jiān)控，可以及時了解業(yè)務和網(wǎng)絡情況，既可以提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題又可以為業(yè)務擴容和分析報表提供數(shù)據(jù)依據(jù)

4. 多視圖展現(xiàn)能力

      通過客戶和業(yè)務的級別來對客戶和業(yè)務進行層次化呈現(xiàn)和管理，并且讓運維人員可以方便的在客戶、業(yè)務、設備視圖之間進行關聯(lián)查找和切換。

業(yè)務綜合分析能力

      專線用戶對于自身的服務質(zhì)量非常關注，十分希望能了解自己的業(yè)務和設備情況，而業(yè)務部門也需要業(yè)務分析數(shù)據(jù)來為其市場策略提供依據(jù)，為專線用戶提供差異化服務。NVIEW管理了全網(wǎng)的設備、資源、配置、業(yè)務、客戶、性能等數(shù)據(jù)信息，通過對這些數(shù)據(jù)的分析和整理，NVIEW可以給出各種報表：

1. 業(yè)務運行質(zhì)量報表，包括業(yè)務的中斷次數(shù)、流量信息等業(yè)務質(zhì)量參數(shù)，針對不同級別的業(yè)務來提供不同粒度的報表，使專線用戶切實體驗到運營商提供的專線業(yè)務服務質(zhì)量，為重要客戶提供相應的增值服務。

2. 業(yè)務使用和資源分析報表，業(yè)務部門不僅可以通過業(yè)務的使用情況對客戶給出擴容、業(yè)務套餐更改等建議，更可以通過這些數(shù)據(jù)來分析市場現(xiàn)狀、預測業(yè)務走向、制定銷售策略。

      綜上所述，對大客戶專線業(yè)務管理的支持已經(jīng)是網(wǎng)管發(fā)展的必然方向，也使網(wǎng)管成為設備競爭力的一大要素，只有具備了大客戶專線管理能力，切實在實際使用中減少運維投入、提升業(yè)務維護質(zhì)量和客戶滿意度，才能夠給運營商的專線業(yè)務發(fā)展帶來實實在在的價值。