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本報(bào)記者 于卉
“只要求手機(jī)常規(guī)系統(tǒng)升級，卻被手機(jī)維修店店員要求拆機(jī)檢查，隨后卻被告知芯片有問題，30元升級費(fèi)收成480元維修費(fèi)，最后手機(jī)升級還是失敗了�！苯�，毛女士向《海峽都市報(bào)》反映了她在福州某手機(jī)維修店所經(jīng)歷的遭遇。手機(jī)維修市場頻頻曝出“斂財(cái)門”，消費(fèi)者直呼手機(jī)維修“修不起”、“太受傷”。環(huán)環(huán)緊扣的利益鏈條下，監(jiān)管力量薄弱，資費(fèi)透明度缺失，是手機(jī)維修“黑洞”存在的根本原因。杜絕此類事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，已成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題。
手機(jī)維修曝非法斂財(cái)亂象
上文中提及的“問題”手機(jī)經(jīng)蘋果官方售后檢測，維修員表示，手機(jī)無法升級只是內(nèi)存或機(jī)型版本問題，根本不是硬件問題。實(shí)際上，上述事件并非個(gè)例，更換“問題”零部件也僅是眾多斂財(cái)手段之一。近年來，手機(jī)維修問題屢見報(bào)端。據(jù)青島、北京、上海等36個(gè)省市的消協(xié)及中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)共38家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布的《杜絕維修欺詐手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，收費(fèi)不透明、維修耗時(shí)長、偷換配件、維修網(wǎng)點(diǎn)宰客等問題在手機(jī)維修中較為普遍，幾乎每個(gè)智能手機(jī)用戶都在手機(jī)維修路上栽過跟頭。
“價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)看不見摸不著”、“發(fā)票永遠(yuǎn)是‘今天沒有’”、“配件換新的不歸還舊的”、“保內(nèi)外維修態(tài)度兩重天”、“手機(jī)三包中規(guī)定的‘備用機(jī)’是想都別想”是手機(jī)維修留給消費(fèi)者的基本印象。
此前，蘋果產(chǎn)品“坑爹”的“更換式維修”一度引發(fā)業(yè)界的廣泛爭議。雖業(yè)內(nèi)人士給出的解釋是由于蘋果手機(jī)的內(nèi)部電路、配件等集成化程度高，很多授權(quán)維修站沒有達(dá)到相應(yīng)的技術(shù)要求，“以換代修”是最為簡單有效的處理方式，但也有不少觀點(diǎn)認(rèn)為，此種“更換式維修”，是逃避維修責(zé)任的霸王規(guī)定，違反公平交易原則，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
屢屢發(fā)生的手機(jī)維修欺詐行為，同樣不斷拷問著手機(jī)維修從業(yè)人員道德底線。原本可以單獨(dú)更換的一個(gè)簡單配件，被更換成復(fù)雜昂貴的組件；明明沒有損壞的主板，卻被鑒定為無法修復(fù)……手機(jī)維修“黑洞”的存在，暴露出消費(fèi)者與廠家的信息不對稱，配件價(jià)和維修成本不透明，正規(guī)維修店與黑維修店真假難辨，毫無話語權(quán)的消費(fèi)者只能陷入被動(dòng)地位。
黑色利益鏈致維修欺詐頻發(fā)
維修欺詐層出不窮，霸王維修成常態(tài)，均因利益作怪。在手機(jī)零部件市場逛上一圈不難發(fā)現(xiàn)，同一款手機(jī)零部件可能來自數(shù)個(gè)不同的生產(chǎn)廠商，價(jià)格也參差不齊，有的零部件價(jià)格竟相差幾倍，甚至近十倍。業(yè)內(nèi)人士表示，正規(guī)的零部件生產(chǎn)商對原料、制造、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)的要求較為嚴(yán)苛，生產(chǎn)成本往往較高，這給一些小廠商通過低成本制造假冒偽劣的手機(jī)零部件牟利創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。而那些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及第三方維修店同樣是受到利益驅(qū)使，在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí)，用這種假冒偽劣的零部件替換原裝部件、問題部件，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者利益。
與官方維修點(diǎn)相比，第三方維修點(diǎn)在技術(shù)支持、配件支持上顯然不具備先天優(yōu)勢，從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)也難以得到保障。消費(fèi)者被動(dòng)選擇第三方維修，售后體系不完善是主要原因。大多數(shù)消費(fèi)者都表示，他們在手機(jī)出了故障之后會(huì)到正規(guī)授權(quán)的售后網(wǎng)點(diǎn)咨詢維修事宜，但是漫長的維修時(shí)間和高額的維修費(fèi)往往讓他們望而卻步。相對而言，小維修點(diǎn)便捷實(shí)惠的優(yōu)勢得以凸顯。另一方面，隨著手機(jī)更新?lián)Q代的步伐加快，各品牌新手機(jī)不斷涌現(xiàn)，也讓很多手機(jī)廠家將更多精力放在推廣新品上，“舊手機(jī)”維修渠道相對薄弱。
由于維修技術(shù)和價(jià)格的定價(jià)權(quán)都掌握在廠商和維修店家的手中，消費(fèi)者作為弱勢群體，只有“被動(dòng)挨打”的份。手機(jī)維修已然形成黑色利益鏈。零部件缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及維修資費(fèi)的不透明，共同為手機(jī)維修亂象的滋生提供了溫床。而各環(huán)節(jié)中的監(jiān)管缺失，也是亂象難以遏制的重要原因。對于何種手機(jī)故障能列入保修范圍，何種情況必須更換手機(jī)零部件，手機(jī)的配件價(jià)定價(jià)等，法律均無明確規(guī)定，這給予維修店家和廠家更多的操作空間。
凈化市場需自律與他律并舉
手機(jī)維修市場“黑戶”泛濫，與山寨手機(jī)市場一脈相連。該現(xiàn)狀令很多消費(fèi)者苦不堪言。在手機(jī)維修行業(yè)步入大產(chǎn)業(yè)的當(dāng)下，若要實(shí)現(xiàn)完全產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，就必須要有相應(yīng)的政策法規(guī)來約束，同時(shí)還需各參與方積極配合與堅(jiān)決貫徹，實(shí)現(xiàn)自律與他律的統(tǒng)一。
相關(guān)主管部門要加強(qiáng)手機(jī)維修行業(yè)監(jiān)管制度，提高手機(jī)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格查處“黑店”宰客現(xiàn)象。既要維護(hù)手機(jī)維修的市場秩序，又要維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。手機(jī)廠商則應(yīng)不斷完善自己的售后服務(wù)措施，并加強(qiáng)對授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。另外，消費(fèi)者在維修手機(jī)時(shí)也要擦亮雙眼，盡量選擇官方維修點(diǎn)進(jìn)行維修，保存好維修單據(jù)，切莫貪小便宜而選擇使用來路不明的手機(jī)零配件，更換充電器等手機(jī)配件也應(yīng)注意查看3C認(rèn)證標(biāo)志。一旦權(quán)利受到侵害，莫當(dāng)“沉默者”，可以向第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)申請對手機(jī)進(jìn)行檢測，必要時(shí)可向消協(xié)投訴或請求社會(huì)媒體予以曝光。
當(dāng)前，我國的手機(jī)用戶已經(jīng)超過12億，“人手一機(jī)”基本成為標(biāo)配。隨著智能手機(jī)市場份額逐漸增大，手機(jī)制造工藝不斷深化，手機(jī)維修市場必將迎來新的機(jī)遇。凈化手機(jī)維修市場，維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展勢在必行。
