便民服務(wù)電話(huà)年底統(tǒng)一為12345

　　新京報(bào)訊 （記者馬力）工商局熱線(xiàn)12315，質(zhì)監(jiān)局熱線(xiàn)12365，城管執(zhí)法熱線(xiàn)96310……這些政府便民服務(wù)電話(huà)，年底都將納入12345服務(wù)平臺(tái)。記者昨日從市非緊急救助服務(wù)中心了解到，全市電話(huà)熱線(xiàn)資源將在3至5年內(nèi)完成整合，建設(shè)統(tǒng)一熱線(xiàn)受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通”。

　　年底前整合短號(hào)碼熱線(xiàn)

　　據(jù)介紹，北京市非緊急救助服務(wù)中心目前已擁有51個(gè)分中心和1100多個(gè)工作站，受理量以平均每年10%的數(shù)量增加。僅今年接聽(tīng)辦理群眾電話(huà)2315.4萬(wàn)件。為滿(mǎn)足龐大的話(huà)務(wù)量，明年底熱線(xiàn)座席總數(shù)將增至500個(gè)。

　　不過(guò)，除了12345熱線(xiàn)外，全市各機(jī)構(gòu)的便民服務(wù)電話(huà)也大量存在。根據(jù)方案，全市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)將利用3到5年左右的時(shí)間，逐步完成全部熱線(xiàn)的整合，建設(shè)統(tǒng)一熱線(xiàn)受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通”。

　　今年年底前，所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門(mén)、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線(xiàn)服務(wù)工作將率先與12345對(duì)接，分別設(shè)置分中心，承辦12345轉(zhuǎn)交的群眾訴求，接受12345監(jiān)督考核。同時(shí)，將各單位為民服務(wù)電話(huà)統(tǒng)一融入12345熱線(xiàn)平臺(tái)。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，首批完成整合的將是各政府機(jī)構(gòu)的短號(hào)碼熱線(xiàn)，主要為以“123”和“96”開(kāi)頭，比如市商務(wù)委的12312、市旅游委的12301、市文化執(zhí)法總隊(duì)的12318、市安監(jiān)局的12350、市質(zhì)監(jiān)局的12365等。

　　還有一些委辦局的服務(wù)電話(huà)是8位數(shù)辦公室電話(huà)，這些號(hào)碼視各單位需求自行保留，市民如有需求，也可通過(guò)12345查詢(xún)。

　　水電氣熱等專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼不會(huì)取消

　　明年年底前，話(huà)務(wù)量少、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、職能交叉、技術(shù)和能力不足的熱線(xiàn)電話(huà)受理將直接并入12345。其中，中央部委啟用的統(tǒng)一短號(hào)碼予以保留，受理工作由12345統(tǒng)一承擔(dān)。

　　同時(shí)，暫時(shí)保留專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)成熟、服務(wù)力量充足、話(huà)務(wù)量大的服務(wù)熱線(xiàn)，如工商局的12315投訴熱線(xiàn)、市人保局的12333、市衛(wèi)計(jì)委的12320等，這些號(hào)碼均以“雙號(hào)并存”的形式作為12345熱線(xiàn)平臺(tái)分支，提供專(zhuān)項(xiàng)對(duì)口服務(wù)，過(guò)渡性保留原號(hào)碼，待條件成熟時(shí)并入并取消。

　　也就是說(shuō)，市民既可撥打12345，也可繼續(xù)使用這些服務(wù)熱線(xiàn)原號(hào)碼，都可以反映解決問(wèn)題。

　　不過(guò)，水、電、氣、熱、公交、地鐵、歌華有線(xiàn)、排水等專(zhuān)業(yè)服務(wù)性強(qiáng)、需求量大的熱線(xiàn)號(hào)碼，作為12345分中心與12345號(hào)碼長(zhǎng)期并存，不會(huì)整合取消。

　　此外，今后各類(lèi)投訴舉報(bào)熱線(xiàn)也將統(tǒng)一。在明年1月1日全新啟用的市非緊急救助服務(wù)綜合受理平臺(tái)上，將專(zhuān)門(mén)建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)平臺(tái)。

　　■ 舉措

　　便民電話(huà)不通直屬單位扣分

　　便民電話(huà)總是沒(méi)人接，提的問(wèn)題無(wú)法回答……今后，各便民服務(wù)電話(huà)如果再出現(xiàn)這些問(wèn)題，相關(guān)直屬單位將被直接扣分。

　　據(jù)介紹，北京已出臺(tái)便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話(huà)管理考評(píng)細(xì)則。按照要求，便民服務(wù)電話(huà)在承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須有人值守，熱情接待、文明用語(yǔ)、認(rèn)真記錄、首接負(fù)責(zé)、有始有終。

　　同時(shí)，政府服務(wù)熱線(xiàn)工作還納入了市政府對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子和政府部門(mén)績(jī)效考核范圍。電話(huà)在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)無(wú)人值守或不接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間處于占線(xiàn)狀態(tài)、無(wú)法接通，電話(huà)值班員服務(wù)態(tài)度不熱情、不積極或不能使用文明用語(yǔ)，不能按時(shí)辦理反饋等情況，一旦被投訴，都將被扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

　　新京報(bào)記者 馬力

（原標(biāo)題：便民服務(wù)電話(huà)年底統(tǒng)一為12345）