數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮風(fēng)起云涌全生命周期管理是核心

通信世界網(wǎng)消息(CWW)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們傳統(tǒng)的工作、生活和社交方式正在發(fā)生著前所未有的劇烈變化。各種數(shù)字化技術(shù)開(kāi)始融入到社會(huì)生活的方方面面，不僅改變了傳統(tǒng)的生活工作方式，甚至還影響著人們對(duì)于自己在社會(huì)中所扮演角色的期望，而這就是近年來(lái)愈演愈烈的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商而言是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)，目前Orange Business Services（簡(jiǎn)稱Orange）已將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為主要戰(zhàn)略方向，在包括亞太地區(qū)在內(nèi)的諸多目標(biāo)市場(chǎng)積極推廣。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型與前些年流行的企業(yè)信息化有何不同？實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵步驟有哪些？記者近日就上述問(wèn)題采訪了Orange Business Services中國(guó)區(qū)總經(jīng)理張宇鋒。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型愈演愈烈

毋庸置疑的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮正席卷到各行各業(yè)，并影響著企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方方面面。

如今，客戶希望擁有連通性、個(gè)性化和互動(dòng)，這促使企業(yè)對(duì)各種數(shù)字化解決方案予以支持，包括博客、論壇、社交媒體等，并將這些方案貫穿至客戶的整個(gè)生命周期。例如：客戶服務(wù)中心提供聊天設(shè)施，或者通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用提供個(gè)性化客戶信息等。同樣，員工期望在工作中獲得的功能，與在家中擁有或作為客戶享有的功能具有同等水平，這反過(guò)來(lái)又推動(dòng)組織機(jī)構(gòu)改變其工作方式。因此，數(shù)字化革命對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

從IT角度來(lái)看，全球多樣化的工作方式相結(jié)合勢(shì)必導(dǎo)致復(fù)雜性的增加。隨著所有設(shè)備均融入大而復(fù)雜的云，以及BYOD（自帶設(shè)備）和CYOD（自選設(shè)備）等趨勢(shì)的崛起，人們開(kāi)始將自己的各種設(shè)備，如筆記本電腦、平板電腦和智能手機(jī)等攜帶到工作場(chǎng)所，就算這些設(shè)備并不優(yōu)于非移動(dòng)的臺(tái)式機(jī)，但至少也同樣好用。此外，移動(dòng)性的提高導(dǎo)致靈活性也越來(lái)越高，很大一部分員工現(xiàn)在喜歡在家或者在鄰近的咖啡館辦公。

上述只是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩大主要?jiǎng)右�，此外，出于挽留客戶、減少員工流失等的需要，企業(yè)也正在越來(lái)越多地引入數(shù)字化技術(shù)，由此引發(fā)了更大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)而言可以帶來(lái)提升效率、靈活管理、挽留客戶的諸多益處，但是其挑戰(zhàn)也不容忽視。多年以來(lái)，IT部門(mén)一直管理著用戶設(shè)備。但是隨著平板電腦和智能手機(jī)的出現(xiàn)，這種情況發(fā)生了變化�，F(xiàn)在，員工開(kāi)始將自己的平板電腦和智能手機(jī)攜帶到工作場(chǎng)所，以完成或公或私的各種任務(wù)，而此前這些任務(wù)都是通過(guò)臺(tái)式機(jī)來(lái)處理的。與個(gè)人設(shè)備相伴而來(lái)的還有員工慣用的各種應(yīng)用軟件。這就意味著，組織機(jī)構(gòu)必須適應(yīng)員工的各種系統(tǒng)。對(duì)于目前的IT環(huán)境來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。

Orange站在了風(fēng)口

作為一家全球化的IT和電信服務(wù)提供商，Orange如今站在了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)口浪尖。“過(guò)去多年來(lái)我們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，包括全球化服務(wù)能力、行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、全球化的基礎(chǔ)設(shè)施和團(tuán)隊(duì)，這為我們提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案打下了基礎(chǔ)。Orange將和客戶一起迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，我相信我們能夠在客戶的業(yè)務(wù)需求與IT化設(shè)施之間架起一座橋梁。”張宇鋒表示。

從技術(shù)能力來(lái)看，Orange擁有云計(jì)算、移動(dòng)性、大數(shù)據(jù)、社交媒體4方面的技術(shù)。結(jié)合上述四大領(lǐng)域，Orange還推出了統(tǒng)一通信、呼叫中心等具體落地的方案和服務(wù)。

其中值得一提的是社交媒體，張宇鋒表示，包括微信、微博在內(nèi)的各種社交媒體開(kāi)始融入到人們的生活和辦公環(huán)境中，為此Orange綜合考慮各種不同的社交環(huán)境，將社交工具融入到了所提供的服務(wù)當(dāng)中，幫助用戶更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。以呼叫中心為例，傳統(tǒng)的呼叫中心大多采用單一的語(yǔ)音呼叫技術(shù)，下一代呼叫中心不僅基于語(yǔ)音，更是與微信、微博等各種社交媒體相結(jié)合，進(jìn)行更好的互動(dòng)，從而在第一時(shí)間為客戶提供更多的反饋，以及在第一時(shí)間發(fā)布產(chǎn)品信息，給客戶帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。

Orange Business Services大中華區(qū)總經(jīng)理Eric Haissaguerre表示：“隨著云服務(wù)在垂直行業(yè)的風(fēng)生水起、電子商務(wù)等新興行業(yè)的增長(zhǎng)，以及對(duì)更高效率和生產(chǎn)率的追求，Orange勢(shì)必成為數(shù)字化企業(yè)的推動(dòng)者�！�

張宇鋒表示，Orange分3個(gè)階段幫助企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第一，規(guī)劃。從用戶的角度分析和設(shè)計(jì)怎樣的IT架構(gòu)最為合理，在此基礎(chǔ)上幫助用戶選擇合適的技術(shù)，搭建IT技術(shù)環(huán)境。第二，運(yùn)營(yíng)。IT和通信基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于客戶業(yè)務(wù)至關(guān)重要，Orange能夠端到端、全天候地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，并且能夠在危機(jī)情況下不讓任何人受到影響，從而確�？蛻舻臉I(yè)務(wù)連續(xù)性。第三，優(yōu)化。技術(shù)在不斷變化，需求也在不斷發(fā)展，Orange在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與客戶不斷互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的地方，從而進(jìn)一步提出設(shè)計(jì)改進(jìn)建議。

“Orange能夠全生命周期地參與到企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，助力其順利地完成設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化甚至是周而復(fù)始的全過(guò)程�！睆堄钿h表示。

不僅是一個(gè)技術(shù)概念

眾所周知，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出之前，很多企業(yè)也借助ERP、CRM、統(tǒng)一通信、云計(jì)算等技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的流程和工作方式進(jìn)行了改造，那么數(shù)字化轉(zhuǎn)型與上述改造有何不同？

張宇鋒認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是個(gè)技術(shù)概念，而是一個(gè)新的流程、一種新的服務(wù)模式，它重在將技術(shù)手段與不同行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)緊密巧妙地結(jié)合，從而產(chǎn)生更多的利潤(rùn)和收入來(lái)源，而這正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定位。在他看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合更緊密，能夠創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)模式；數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是企業(yè)自身的轉(zhuǎn)變，而是超越了企業(yè)本身，擴(kuò)展到企業(yè)客戶的層面。

能否超越技術(shù)、上升到模式層面，也是此輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵。張宇鋒認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的精髓，就在于把技術(shù)手段與業(yè)務(wù)模式流程更好地結(jié)合。為此，Orange將從了解企業(yè)需求、做好頂層設(shè)計(jì)開(kāi)始，幫助企業(yè)做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

編 輯：高娟