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在中國大陸和中國香港，五分之四的企業(yè)在未來三年會(huì)追加對(duì)客戶體驗(yàn)的投資。
客戶體驗(yàn)投資與企業(yè)盈利能力提高，收入增長，客戶保留率提升緊密關(guān)聯(lián)。
【移動(dòng)通信網(wǎng)】領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前發(fā)布一項(xiàng)全球性研究報(bào)告。報(bào)告顯示：由企業(yè)首席高管引領(lǐng)客戶體驗(yàn)舉措可提高企業(yè)收入與客戶滿意度，同時(shí)降低成本。該研究由經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫（TheEconomistIntelligenceUnit）主導(dǎo)，通過對(duì)全球21個(gè)國家516名高層管理者進(jìn)行調(diào)研，探討客戶體驗(yàn)舉措的影響力以及高管對(duì)企業(yè)績效的領(lǐng)導(dǎo)力。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官PaulSegre表示：“調(diào)研顯示：企業(yè)的頂級(jí)高管直接參與客戶體驗(yàn)舉措，能更好地增加競爭優(yōu)勢。今非昔比，現(xiàn)在的顧客擁有無限的選擇機(jī)會(huì)。該研究證實(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行投資相當(dāng)可靠，可以得到持續(xù)的差異化競爭優(yōu)勢�！�
首席執(zhí)行官參與可提升企業(yè)盈利能力，促進(jìn)收入增長
經(jīng)濟(jì)學(xué)人研究表明，首席執(zhí)行官參與客戶體驗(yàn)舉措與企業(yè)盈利能力之間有直接關(guān)聯(lián)。當(dāng)首席執(zhí)行官引領(lǐng)企業(yè)客戶體驗(yàn)舉措時(shí)，這些舉措更能促進(jìn)企業(yè)未來轉(zhuǎn)型成功。首席執(zhí)行官主管客戶體驗(yàn)的企業(yè)中有58%在盈利能力方面都明顯優(yōu)于競爭對(duì)手，優(yōu)先考慮投資客戶體驗(yàn)（CX）的企業(yè)中有59%都實(shí)現(xiàn)了更高的收入增長。
從全球范圍看，中國大陸和中國香港地區(qū)的首席執(zhí)行官對(duì)客戶體驗(yàn)改革舉措具有最終決定權(quán)的比例(86%)高于世界任何其他地區(qū)。盡管在這兩個(gè)地區(qū)，35%的受訪者認(rèn)為首席信息官是客戶體驗(yàn)舉措的領(lǐng)導(dǎo)者。在北美，大約三分之一的受訪者表示，客戶體驗(yàn)由首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)。在歐洲，首席營銷官更容易成為客戶體驗(yàn)舉措的領(lǐng)導(dǎo)者。
中國大陸和中國香港在轉(zhuǎn)向下一代客戶體驗(yàn)的進(jìn)程中處于領(lǐng)先地位，但“跨組織協(xié)調(diào)的缺失”成為該地區(qū)成功實(shí)施客戶體驗(yàn)舉措的最大障礙。
優(yōu)先考慮投資客戶體驗(yàn)為企業(yè)帶來持續(xù)的好處
在衡量客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)盈利能力以及客戶忠誠度的直接影響時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)缺乏投資的企業(yè)會(huì)丟失市場份額。研究發(fā)現(xiàn)：高管優(yōu)先考慮投資客戶體驗(yàn)的企業(yè)中，有63%都可以交付優(yōu)于競爭對(duì)手的客戶體驗(yàn)。
通過衡量及優(yōu)化，客戶體驗(yàn)舉措最有可能助力企業(yè)成功。全球62%的企業(yè)衡量客戶體驗(yàn)舉措主要是為了交付更好的客戶體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的企業(yè)未來三年在客戶體驗(yàn)上的投資將會(huì)至少增加10%。
而在亞太區(qū)，則有84%的企業(yè)表示會(huì)追加投資，這主要?dú)w功于中國大陸和中國香港。在對(duì)客戶體驗(yàn)的熱情度和投資方面，中國大陸和中國香港處于領(lǐng)先地位，五分之四的企業(yè)在未來三年會(huì)追加投資。
客戶體驗(yàn)提升客戶保留率
全球三分之一的高管認(rèn)為，投資客戶體驗(yàn)的最大好處是客戶保留率得以提高。客戶保留率以及客戶滿意度是企業(yè)衡量客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是否成功的主要因素。當(dāng)前客戶忠誠度呈下降趨勢，此項(xiàng)研究表明企業(yè)在客戶體驗(yàn)質(zhì)量上進(jìn)行投資與他們保留客戶的能力之間有直接關(guān)聯(lián)。
研究還發(fā)現(xiàn)，未來三年，企業(yè)與客戶間的面對(duì)面交互將會(huì)減少，而社交媒體、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)以及在線支持等數(shù)字渠道會(huì)變得更加普遍。這一發(fā)現(xiàn)并不出乎意料，然而真正令人感到驚訝的是，在北美，只有20%的企業(yè)意識(shí)到社交媒體是客戶體驗(yàn)的一種重要數(shù)字渠道。而超過三分之一的亞太地區(qū)企業(yè)(37%)表示，社交媒體是其最重要的客戶體驗(yàn)渠道之一。
中國大陸和中國香港地區(qū)的管理者尤其熱衷于社交媒體，其中70%表示其非常重要。目前這兩個(gè)地區(qū)開始將客戶體驗(yàn)的聚焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（如無需人工輔助的網(wǎng)絡(luò)交易），而社交媒體的占比在未來三年會(huì)下降至51%。由于中國大陸和中國香港未來三年會(huì)大幅增加客戶體驗(yàn)投資，我們可以推測大部分投資將直接用于網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫高級(jí)編輯、該研究報(bào)告首席研究員CharlesRoss表示：“那些有野心的企業(yè)在客戶體驗(yàn)舉措方面正進(jìn)行大規(guī)模投資，以滿足客戶數(shù)字交互渠道的需求。通過優(yōu)先對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行投資，并由企業(yè)首席執(zhí)行官主管客戶體驗(yàn)，這些企業(yè)在提升收入水平及盈利能力方面都取得了長足進(jìn)步�！�
研究方法
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫在2015年4月針對(duì)21個(gè)國家的516名高級(jí)管理人員進(jìn)行了調(diào)研。絕大多數(shù)受訪者（464位）是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者（其中165位是企業(yè)首席執(zhí)行官），剩下的52名受訪者也都是業(yè)務(wù)線主管。由于Genesys的贊助，經(jīng)濟(jì)學(xué)人的此次調(diào)研覆蓋亞太區(qū)、拉丁美洲、北美以及歐洲四大地區(qū)，調(diào)研對(duì)象涵蓋全球各行業(yè)高管。
