通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專題：
通信世界網(wǎng)消息(CWW) 10月26日，一位新浪微博是@我是馬甲馬老師（以下簡稱“馬老師”）發(fā)了個(gè)吐槽的微博，懷疑中國移動(dòng)偷跑流量，然后該微博火了。具體是，這位“馬老師”今年10月9日-20日在國外，在取下中國移動(dòng)SIM卡情況下，仍發(fā)現(xiàn)“被消費(fèi)”了數(shù)百M(fèi)B流量，因此她怪罪中國移動(dòng)。微博截圖如下。
從句子看，“馬老師”真是滿腔怒火，后續(xù)與北京移動(dòng)客服的對話也是充滿火藥味。之后在經(jīng)過外行媒體沒有嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查就惡意傳播，圍觀群眾和外行媒體對中國移動(dòng)口誅筆伐，再到如今中國移動(dòng)查明真相，并拿出后臺證據(jù)證明并非“偷跑流量”。
真相就是“馬老師”自己烏龍，誤以為360軟件統(tǒng)計(jì)的流量都是中國移動(dòng)SIM卡消耗流量，而事實(shí)上360手機(jī)安全衛(wèi)士統(tǒng)計(jì)的是該用戶在國外消耗的國外運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)流量，這些耗費(fèi)的流量和中國移動(dòng)無關(guān)�？梢娺@位“馬老師”錯(cuò)怪中國移動(dòng)了。
那么運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在漏洞嗎？相關(guān)運(yùn)營商還回應(yīng)，運(yùn)營商流量計(jì)費(fèi)工作規(guī)范、準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制，通過了各級主管部門和獨(dú)立第三方的檢測，不存在惡意虛假計(jì)費(fèi)。
“馬老師”知道真相后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)誤解運(yùn)營商，因此做了兩個(gè)動(dòng)作：一是發(fā)微博認(rèn)可中移動(dòng)的解釋；二是刪除之前吐槽微博。當(dāng)然，她依然提出自己的疑惑，此事再表。如下。
“馬老師”自己沒弄懂，怪罪了中國移動(dòng)，給中國移動(dòng)甚至三大運(yùn)營商的形象帶來極大負(fù)面影響。這種行為輕點(diǎn)說是不明真相吐槽，嚴(yán)重點(diǎn)就是造謠。中國移動(dòng)表現(xiàn)大度，并未因此狀告用戶造謠，而是動(dòng)用大量人力物力調(diào)查事實(shí)，并花大量精力辟謠。
這件事從消費(fèi)者誤解到企業(yè)出面解決的過程，看似是用戶與服務(wù)提供商之間就業(yè)務(wù)分歧進(jìn)行的正�；�(dòng)。一切似乎就此畫上完美句號。
真相大白但事情未結(jié)束
可是，這個(gè)事件并未結(jié)束。看看用戶在這些微博下的留言就知道，如“被中國移動(dòng)收買了”，“移動(dòng)公關(guān)不得不佩服”之語還真不少。
下圖是“馬老師”10月30日最新微博的幾百條留言中的小部分。
下圖是北京移動(dòng)辟謠微博后幾百條留言的一頁。
另一方面，筆者也在幾個(gè)微信群看到一些群友討論：自三大運(yùn)營商宣布流量當(dāng)月不清零后，近期發(fā)現(xiàn)流量消耗變快了，紛紛質(zhì)疑存在“流量偷跑”情況，但均苦于無法證實(shí)。
可以看到，用戶并不相信中國移動(dòng)的解釋，甚至認(rèn)為中國移動(dòng)收買了“馬老師”。盡管現(xiàn)在真相已經(jīng)查明，但用戶還是不相信被冤的運(yùn)營商，而是繼續(xù)認(rèn)為運(yùn)營商在“偷跑流量”。
運(yùn)營商被長期“妖魔化”
是什么造成真相大白下運(yùn)營商還被誤解？筆者分析有4方面。一是運(yùn)營商是央企，一直被很多人當(dāng)成政府部門，并被冠以“壟斷”之名，卻絲毫不顧三大運(yùn)營商激烈競爭的事實(shí)。
在這些人看來，只要是國企，就是強(qiáng)勢方，用戶利益受損就是國企的過錯(cuò)。事實(shí)上，很多人確實(shí)會(huì)先入為主，運(yùn)營商“貪利”的形象一旦生成就很難改變。
二是一些吸引眼球賺取點(diǎn)擊量的媒體、“大V”等，致力于“妖魔化”運(yùn)營商，因?yàn)檫@樣的觀點(diǎn)有市場。君不見只要是罵運(yùn)營商的報(bào)道，一般都會(huì)有大量用戶稱贊，而運(yùn)營商幫助偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)現(xiàn)通信的新聞，閱讀量就大大下降。這樣更是造成用戶對運(yùn)營商的信任危機(jī)。
三是用戶自身不懂通信，碰到流量/語音/資費(fèi)等方面出現(xiàn)“異�！眴栴}，就下意識地認(rèn)為是運(yùn)營商的錯(cuò)，而未考慮第三方應(yīng)用、手機(jī)中毒、操作失誤、對業(yè)務(wù)不了解等情況。
四是在流量透明化使用方面，運(yùn)營商自身也缺乏及時(shí)有效的溝通、缺乏更多對查詢措施的宣傳。運(yùn)營商重點(diǎn)投資基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，重點(diǎn)投入到市場營銷競爭中，而正面形象維護(hù)的費(fèi)用不用猜都是極少。
其實(shí)，普通用戶肯定不懂通信，他們需要專業(yè)人士解答。就像人們不懂醫(yī)學(xué)，生了病選擇去請教有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生。
值得一提是，一些通信媒體人撰文罵類似“馬老師”這樣的普通用戶是“小白”“沒腦子”，這種說法同樣偏激和不可取。因?yàn)樵摲绞綄鉀Q事情沒任何幫助，反而進(jìn)一步加深了用戶和運(yùn)營商的隔閡。
如何防止繼續(xù)“被冤枉”？
要防止類似流量方面問題，運(yùn)營商怎么辦？筆者以為，運(yùn)營商不妨將以下幾方面工作重視起來。一是增加流量使用透明度和細(xì)化流量使用情況。比如對何時(shí)使用多少流量，讓用戶隨時(shí)素對方便查詢，而不是讓用戶僅了解消耗流量的總數(shù)，或者讓用戶費(fèi)勁地登錄網(wǎng)頁查詢，甚至跑到營業(yè)廳查詢。
二是加強(qiáng)這種突發(fā)事件溝通的實(shí)效性和密度。要知道，企業(yè)越是和用戶溝通不暢，越是引起用戶猜測。越是讓用戶猜測，越是帶來更嚴(yán)重謠言。這方面，運(yùn)營商還真該學(xué)習(xí)下互聯(lián)網(wǎng)廠商，他們對傳言反應(yīng)很快，許多時(shí)候讓謠言“不過夜”。
三是運(yùn)營商不要怕事，遇事不能總息事寧人。比如上次安徽天價(jià)流量時(shí)間，用戶不知道國外漫游流量價(jià)格，通過手機(jī)上網(wǎng)造成了上萬元流量費(fèi)，而且這部分費(fèi)用幾乎是付給國外運(yùn)營商。期間，中國電信甚至被傳出為息事寧人，差點(diǎn)幫用戶買單。
面對這種情況，運(yùn)營商一定要判斷孰對孰錯(cuò)，公開調(diào)查情況，不能自己承擔(dān)損失，想低調(diào)地草草了事，以完成上級部門的“投訴率”考核指標(biāo)。遇到胡攪蠻纏的、想把自己操作失誤帶來的損失硬“嫁接”到他人身上的用戶，運(yùn)營商也不要怕對簿公堂。當(dāng)然，我們也呼吁政府拿出切實(shí)有效、更加細(xì)化的電信業(yè)規(guī)章制度，與時(shí)俱進(jìn)。
總之，筆者以為如果以后用戶和運(yùn)營商信任還沒有建立，外行媒體/大V繼續(xù)妖魔化運(yùn)營商，那么運(yùn)營商花費(fèi)大力氣解決“造謠、傳謠、辟謠、傳辟謠”的工作，還將持續(xù)。
