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如果說工業(yè)時代的競爭是機器的競爭，那么信息時代的競爭就是品牌的競爭，三大運營商之間的品牌競爭從未停止過，而且愈演愈烈。聯(lián)通做為中國三大運營商之一，從“沃品牌”到“智慧家庭”，一直致力于為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、先進的通訊服務(wù)，以塑造高端的電信服務(wù)零售業(yè)品牌。然而，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使傳統(tǒng)零售店在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速崛起的同時遭受前所未有的沖擊，中國電商之所以迅猛發(fā)展源于傳統(tǒng)實體店鋪的固化的經(jīng)營模式，缺乏競爭力的實體門店迎來“絕癥”般的閉店潮。市場的發(fā)展隨著市場需求的變化而變化，市場需求的核心表現(xiàn)是人的需求的產(chǎn)品化，精準的掌握客戶需求并且滿足客戶需求自然變得尤為重要。零售門店必須通過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)、全面性探索、科學(xué)化實踐來適應(yīng)市場并贏得一席之地。
2015年7月22日，在中國聯(lián)通培訓(xùn)學(xué)院進行聯(lián)通半年度總經(jīng)理會議，會上邀請了通信零售界專家趙健就“電信服務(wù)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的思考與實踐”與大家分享經(jīng)驗，會上分享的內(nèi)容引發(fā)了大家深度的思考。10月22日，中國聯(lián)通廣東省分公司再次邀請趙健就《營業(yè)線市場與業(yè)績提升》對核心骨干進行戰(zhàn)略重點培訓(xùn)。
趙健是中國樂語集團前任總裁，現(xiàn)創(chuàng)辦北京瑰柏科技有限公司。作為中國電信服務(wù)零售業(yè)學(xué)習(xí)國外先進經(jīng)驗的積極踐行者、零售店店面管理標準制定者，多次帶隊實地與英國Carphone Warehouse、日本伊藤忠、西班牙電信、美國百思買移動、臺灣大哥大、香港PCCW等電信服務(wù)零售業(yè)巨頭就產(chǎn)品、銷售、運營、市場、服務(wù)、售后等方面展開廣泛深入的積極交流，在中國率先提出“C模式”、“K模式”、“六要素”等標準化店面管理理論。
2009年至2014年的移動互聯(lián)網(wǎng)給市場帶來了翻天覆地的變化，2014年開啟的物聯(lián)網(wǎng)時代又將如何演進，在兩次授課中，趙健從零售業(yè)的變革、移動互聯(lián)網(wǎng)時代下電信服務(wù)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型、物聯(lián)網(wǎng)時代下電信服務(wù)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型、移動健康助力電信服務(wù)零售業(yè)轉(zhuǎn)型四大話題解析得淋漓盡致。學(xué)員們在課堂上認真學(xué)習(xí)、積極互動，課后還做了學(xué)習(xí)總結(jié)，實現(xiàn)了自我提升，效果完滿。
一、零售業(yè)的變革
世界500強企業(yè)在時間軸中的位置清晰的闡述了驅(qū)動核心的變化趨勢。從1950年開始的長達30年的輝煌的制造型企業(yè)穩(wěn)居霸主地位，如福特汽車等；自1980年起，沃爾瑪?shù)蠕N售型企業(yè)迅速吸引資金流向，使制造型企業(yè)淪為市場的“工人”；2000年，隨著計算機技術(shù)的進步和成熟迎來了互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)的春天，大批互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)以絕對的優(yōu)勢掌握并引領(lǐng)消費者，像Google、BAT等行業(yè)巨頭以絕對的數(shù)據(jù)優(yōu)勢鳥瞰全球市場。隨著霸主易位不難看出，誰距離消費者近，誰就能掌握市場，互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)與它的消費者關(guān)系最為緊密。
零售業(yè)在大市場環(huán)境的歷史變革中經(jīng)歷了三次革命。19世紀中葉第一次革命的表現(xiàn)是百貨商店的出現(xiàn)，具備規(guī)模大、明碼標價、品類豐富、服務(wù)質(zhì)量好等特征；20世紀30年代發(fā)生了第二次革命：超級市場的誕生，它更具活力并適應(yīng)性的規(guī)模經(jīng)濟性，能夠向消費者提供標準化的商品和服務(wù)；到了20世紀90年代第三次革命爆發(fā)，無店鋪零售異軍突起，科學(xué)技術(shù)的進步加之法律體系的完善，充分保障了消費者的權(quán)益，逐漸轉(zhuǎn)變了消費者的消費觀念和消費習(xí)慣，消費者可以隨時隨地的滿足自己的消費需求。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)與消費者的“遠距離”決定了其必須適應(yīng)新規(guī)則的挑戰(zhàn)。將消費者在各種不同渠道的購物體驗無縫連接的“全渠道零售”已經(jīng)成為當(dāng)今市場發(fā)展的必然趨勢。
二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代下電信服務(wù)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型
2009年是中國的3G元年，移動網(wǎng)絡(luò)速度和覆蓋率的快速提升直接影響了移動網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量急劇攀升，同時全線產(chǎn)品和服務(wù)快速傾斜移動化。用戶習(xí)慣的變化使傳統(tǒng)零售店面臨“空店”和“低利”危機，店面升級改造迫在眉睫。2011年，趙健多次與國際通信零售業(yè)巨頭英國Carphone Warehouse、日本伊藤忠等學(xué)習(xí)交流，結(jié)合中國市場實際情況，陸續(xù)提出通信零售業(yè)的店面經(jīng)營法寶。7月趙健提議將零售店單一的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整為“五大業(yè)務(wù)線”，即運營商業(yè)務(wù)、手機終端業(yè)務(wù)、精品配件業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用業(yè)務(wù)和保障服務(wù)業(yè)務(wù)，同時，趙健第一次在中國提出店面升級改造模式“C模式”，“C模式”是針對核心商圈大店將收入占比調(diào)整為5：3：2的以手機產(chǎn)品銷售為主的店面運營模式。3個月后，趙健再一次提出“K模式”，針對次商圈和社區(qū)商圈店面，將收入占比調(diào)整為4：4：2的以運營商業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)為主的運營模式。“C”、“K”模式有效解決了傳統(tǒng)電信零售店的生存危機，成功在中國聯(lián)通和樂語通訊落地，并且成電信服務(wù)零售業(yè)的店面運營標準。同年，趙健提出面向客戶運營的PSCC模型（Customer-Product-Service-Channel）。在零售店轉(zhuǎn)型應(yīng)用中，我們發(fā)現(xiàn)無論是自有品牌的產(chǎn)品還是第三方的產(chǎn)品，在建立差異化的用戶服務(wù)體系進行客戶生命周期管理的過程中，需要線上線下渠道共同作用與客戶建立關(guān)系發(fā)生互動，才能有效收集數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)挖掘，從而長期向客戶提供精準的服務(wù)。
2012年，趙健針對通信零售店的選址與拓展和體驗式營銷兩大難點，為電信零售行業(yè)提供了科學(xué)的理論依據(jù)。在零售店選址與拓展的問題上，從前期準備的客戶群的定義、根據(jù)客戶群選定區(qū)域和設(shè)定目標市場占有率，到開店的四步法：決定必要的店鋪數(shù)量、選定和定義商圈、選址店鋪的位置、店面經(jīng)營預(yù)測，趙健均給出了評測的計算方法和參考指標，使開店、選址科學(xué)化、系統(tǒng)化。建店以后，店面零售的核心在于激發(fā)客戶購買欲望和輔助客戶快速決定購買，體驗營銷正是核心問題的解決之法。9月，趙健提議建立獨立的電子商務(wù)系統(tǒng)和客戶管理CRM系統(tǒng)。次月，一直沿用至今的店面管理“六要素”誕生，趙健為中國的電信零售業(yè)畫下了濃墨重彩的一筆。“六要素”從產(chǎn)品組織（如何最大程度的滿足消費者的需求及將產(chǎn)品毛利最大化），到店面布局（如何將客戶吸引進店并且快速購買），銷售流程（如何提高客戶滿意度、將成交率最大化并實現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售），市場營銷（如何實現(xiàn)進店率、知名度和成交率的最大化），客戶管理（如何將重復(fù)購買率最大化，提高年度客單貢獻和客戶忠誠度），組織架構(gòu)（如何最大程度的提高人均產(chǎn)能和利潤，投入產(chǎn)出比合理化）�！傲亍比嫱笍氐闹敝搁T店管理的“痛點”并給與解決方案，重塑了中國電信零售店的店面經(jīng)營格局。
2013年3月，加盟商管理體系進入標準化時代。2014年3月趙健正式提出“點線面”的電信零售渠道管理和運營策略，并成功落地。基于單店體驗式營銷的成功（點），迅速復(fù)制到全渠道（線），并引導(dǎo)商圈和城市銷售氛圍（面）。這一理論已成為電信行業(yè)標準。
理論的建立與實踐的結(jié)果演進中我們看出，客戶關(guān)系已經(jīng)從基于銷售電信產(chǎn)品所建立的“銷售型”變成了基于數(shù)據(jù)挖掘所建立的“服務(wù)型”。這一結(jié)論同時反應(yīng)了市場形態(tài)的轉(zhuǎn)變，即“銷售型”過渡到“信息數(shù)據(jù)型”，因此數(shù)據(jù)的采集、挖掘與應(yīng)用是下一時代的戰(zhàn)爭。萬物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)時代正是數(shù)據(jù)入口搶奪戰(zhàn)的開端。
