中國電信公布2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

  移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 (云新/文)2月1日消息,中國電信近日公布2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。中國電信2015年認(rèn)真落實(shí)“提速降費(fèi)”工作,積極推進(jìn)4G“五優(yōu)”服務(wù)。

  公告稱,2015年中國電信實(shí)際新建FTTH光端口超過7800萬個(gè),各省區(qū)市寬帶實(shí)際配置在簽約速率的基礎(chǔ)上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),降幅達(dá)到30%;優(yōu)化調(diào)整20Mbps及以下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均降幅20%;組織全國開展對(duì)公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶免費(fèi)提速。有線寬帶單位帶寬價(jià)格下降33%,超額完成年度下降30%的目標(biāo)。

  在推進(jìn)4G服務(wù)能力提升上,2015年7月,全國范圍內(nèi)開展4G網(wǎng)絡(luò)“建設(shè)大提速、質(zhì)量大提升”大會(huì)戰(zhàn)。針對(duì)LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機(jī)制,提升4G下載速率,上下行速率優(yōu)良比目標(biāo)達(dá)到90%以上。8月起在45個(gè)城市利用載波聚合推出天翼4G+服務(wù),比4G網(wǎng)速快一倍。推動(dòng)資費(fèi)水平合理下降,推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品,降低用戶流量費(fèi)用;全渠道推廣一卡雙號(hào)、個(gè)人化定制套餐等差異化產(chǎn)品,為用戶提供流量贈(zèng)送、累計(jì)等服務(wù)。7月大幅下調(diào)國際漫游資費(fèi),在主要國家和地區(qū)推出“3元/6元/9元流量包,資費(fèi)最高不超過10元/MB”,調(diào)整涉及所有245個(gè)國家和地區(qū),上網(wǎng)資費(fèi)最高降幅90%。

  另外,中國電信從10月1日起正式推出單月流量不清零,所有用戶剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月,進(jìn)一步降低用戶流量使用費(fèi)用。做好4G用戶服務(wù),開展4G“五優(yōu)”服務(wù),部署4G網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務(wù)能力提升的主要目標(biāo)和具體工作。在終端維修上,開展終端O2O預(yù)約維修服務(wù)。

  在整治不明扣費(fèi)方面,中國電信堅(jiān)決制止、決不姑息“不明扣費(fèi)”問題,切斷合作經(jīng)營領(lǐng)域存在的利益鏈條,從管理上杜絕違規(guī)、違紀(jì)甚至違法的風(fēng)險(xiǎn)。開展全網(wǎng)SP和專業(yè)公司“3+3”專項(xiàng)行動(dòng),專項(xiàng)行動(dòng)包含服務(wù)預(yù)警、營銷報(bào)備、客服管理優(yōu)化3項(xiàng)流程優(yōu)化,以及名不副實(shí)、用戶撥測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)排查3項(xiàng)專項(xiàng)工作,持續(xù)提升整治效果。集團(tuán)自查后共累計(jì)處罰310家違規(guī)增值業(yè)務(wù)合作伙伴,共罰款1471萬元。

  持續(xù)強(qiáng)化垃圾短信治理。持續(xù)端口類短信的清單級(jí)管理,落實(shí)到責(zé)任部門和責(zé)任人。嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼正確真實(shí)傳送,重點(diǎn)整治“一號(hào)通”、“400”、“商務(wù)總機(jī)”、呼叫中心。專項(xiàng)治理電話“黑卡”。加強(qiáng)營銷網(wǎng)點(diǎn)身份信息核驗(yàn)?zāi)芰凹夹g(shù)手段。推進(jìn)未實(shí)名老用戶補(bǔ)登記工作。

  服務(wù)集約化運(yùn)營成效明顯。通過升級(jí)客戶服務(wù)樞紐兩級(jí)運(yùn)營監(jiān)控功能,實(shí)現(xiàn)了對(duì)20個(gè)省份10000號(hào)話務(wù)量、接通率等生產(chǎn)運(yùn)營情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。全國10000號(hào)共享知識(shí)庫,實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)口徑一致、集約知識(shí)15分鐘通達(dá)全國。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位,月均服務(wù)量達(dá)220萬次。統(tǒng)一封裝天翼客服平臺(tái)12項(xiàng)服務(wù)能力,月服務(wù)量超過2.2億次。積分集約運(yùn)營取得突破性進(jìn)展,通過搭建全國集中的積分商城、開通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進(jìn)店等舉措提升集約兌換占比。推動(dòng)投訴集約處理,省內(nèi)成立投訴支撐中心,實(shí)行投訴甩單處理,分級(jí)優(yōu)化流程,提高系統(tǒng)支撐能力,減負(fù)基層一線,完善激勵(lì)機(jī)制,提高投訴處理集約能力。

  全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo):67%的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)線上可辦理,簡(jiǎn)單服務(wù)的線上服務(wù)量占比達(dá)80%以上。深化新媒體客服運(yùn)營,截至11月底,全國新媒體客服(含微博、微信、易信、IM)用戶數(shù)超2億,總體規(guī)模保持行業(yè)領(lǐng)先;月服務(wù)量超1.5億次,較2014年增長50%以上;緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶需求,聚焦查充繳核心功能,迭代升級(jí)71次,上線功能254項(xiàng),啟動(dòng)易服務(wù)項(xiàng)目建設(shè),為裝維、政企、維系三大渠道用戶、員工提供“統(tǒng)一服務(wù)入口”,切實(shí)提升員工工作效率;彰顯社會(huì)價(jià)值,影響力不斷擴(kuò)大,得到行業(yè)內(nèi)外及政府機(jī)構(gòu)的認(rèn)可,2015年先后榮獲國資委2015年度中國企業(yè)新媒體創(chuàng)新獎(jiǎng)第一名(通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號(hào))、國家級(jí)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)、全國QC小組二等獎(jiǎng)等。

  2016年中國電信將持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)能力,提升寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì),以求真務(wù)實(shí)、不懈追求客戶滿意的務(wù)實(shí)作風(fēng),持續(xù)提升客戶服務(wù)能力和水平。

  附:2015年主要服務(wù)指標(biāo)完成情況:

  (一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

  電話裝機(jī)平均時(shí)限:城市 2.02天

  農(nóng)村 2.43天

  障礙修復(fù)平均時(shí)間:城市 17.37小時(shí)

  農(nóng)村 18.64小時(shí)

  (二)移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量

  業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間:3.67分鐘

  恢復(fù)通話平均時(shí)間:6.12分鐘

  障礙修復(fù)平均時(shí)間:4.7小時(shí)

  網(wǎng)絡(luò)接通率:97.51%

  (三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

  障礙修復(fù)平均時(shí)間:14小時(shí)

  接入服務(wù)器忙時(shí)接通率:99.9%

  本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間1秒


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