保修期如同虛設(shè) 智能手機(jī)“售后孤兒”誰來管

  手機(jī)廠商在產(chǎn)品性能、功能、性價(jià)比等方面不斷升級(jí)迭代的同時(shí),卻似乎遺忘了售后維修服務(wù)的升級(jí)。北京商報(bào)記者日前在京城各主要手機(jī)維修店走訪調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn),如今買一臺(tái)手機(jī)對(duì)用戶來說不算什么難事,然而修手機(jī)卻難倒不少用戶,這其中既包括售后流程復(fù)雜、管理混亂,還有費(fèi)用昂貴,使消費(fèi)者在要不要維修手機(jī)的問題上左右為難,而廠家承諾的保修期也徹底淪為了擺設(shè)。

  修不如換

  智能手機(jī)如今就像家中小家電產(chǎn)品一樣,正在淪為“一次性”產(chǎn)品,一旦產(chǎn)品損壞,往往是“修不如換”。

  近日,紅米手機(jī)便因高于售價(jià)的維修費(fèi)陷入輿論漩渦。據(jù)了解,事件起源于消費(fèi)者王先生的紅米Note 2的WLAN打不開,因此想要維修,結(jié)果卻被告知維修費(fèi)要875元,而王先生去年“雙11”搶購這款手機(jī)時(shí)只花了699元(官方原價(jià)799元)。

  王先生在與小米售后人員溝通中卻被告知,WLAN選項(xiàng)打不開是因?yàn)槿藶橐蛩卦斐芍靼鍙澢,不屬于保修范圍之?nèi),所以需要付費(fèi)維修,而高價(jià)是因?yàn)槭謾C(jī)是人為原因?qū)е轮靼鍙澢艧o法上網(wǎng),并且主機(jī)是一體的,所以屏幕的內(nèi)屏及外屏都要換。

  事實(shí)上,像上述王先生遭遇的這種超過售價(jià)的維修費(fèi)在行業(yè)屬于個(gè)例,但維修費(fèi)用高卻是行業(yè)真實(shí)現(xiàn)狀。

  去年本報(bào)便曾報(bào)道過,有消費(fèi)者蔡先生,從 京東 商城花了2249元購買一臺(tái)三星Galaxy S4手機(jī),然后屏幕碎了,找到三星官方指定的售后服務(wù)中心維修,結(jié)果被告知碎屏屬于人為因素造成,并不在質(zhì)量保修范圍之列,需花近800元更換新屏幕。800元的維修費(fèi)并不便宜,再添些錢都足夠購買一部全新的國產(chǎn)智能手機(jī)了。

   蘋果 的換屏費(fèi)用也不菲。北京商報(bào)記者詢問位于海淀區(qū)的圣熙八號(hào)商場(chǎng)蘋果售后點(diǎn),iPhone 6更換屏幕需要860元。

  高價(jià)維修費(fèi)并不僅限于高端手機(jī)。北京商報(bào)記者了解到,很多千元機(jī),其售后費(fèi)用也不便宜,屏幕更換動(dòng)輒需要五六百元,隨便修修也要花費(fèi)二三百元。

  三包服務(wù)如同虛設(shè)

  事實(shí)上,手機(jī)是國家明確規(guī)定需要提供三包服務(wù)的產(chǎn)品。2011年11月15日起,由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司頒布的《手機(jī)三包法》正式實(shí)施。

  據(jù)《手機(jī)三包法》規(guī)定,自售出之日起7日內(nèi),手機(jī)存在性能故障的,消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi),消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理,一年內(nèi)可以免費(fèi)維修。

  盡管國家出臺(tái)相關(guān)規(guī)定,且手機(jī)廠商也都遵循著這一規(guī)定,但實(shí)際上,絕大多數(shù)用戶在手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)意外時(shí),都往往無法享受到三包服務(wù)。

  首先是最常見的手機(jī)屏幕損壞,北京商報(bào)記者日前走訪位于中關(guān)村海龍大廈第三方手機(jī)維修中心獲悉,自春節(jié)以來,已經(jīng)收到了超100個(gè)維修訂單,而其中與屏幕損壞相關(guān)的超過六成,而屏幕損壞多半是用戶不小心摔壞或者碰壞,這種狀況通常都不在免費(fèi)維修內(nèi)。

  除了屏幕損壞外,一些其他手機(jī)故障往往最后責(zé)任也都會(huì)落在用戶頭上。日前消費(fèi)者金先生向北京商報(bào)記者抱怨,其手機(jī)曾一度無法充電,隨后聽客服建議到售后維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè),檢測(cè)結(jié)果出來后,被告知為防水標(biāo)為紅,應(yīng)該是進(jìn)水了,表示這不屬于保修范圍,需要高達(dá)280元的維修費(fèi)。當(dāng)金先生據(jù)理力爭說早上手機(jī)根本沒接觸到水時(shí),對(duì)方說,如果有異議,可以自己找鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

  在業(yè)內(nèi)人士看來,普通消費(fèi)者往往對(duì)手機(jī)內(nèi)部構(gòu)造、工作原理知之甚少,在面對(duì)維修人員所給出的檢查結(jié)果時(shí),往往無法辨別真假,如果維修人員刻意歪曲事實(shí),則很容易損害到消費(fèi)者權(quán)益。

  高在哪里

  智能手機(jī)售后維修問題之所以頻頻見諸報(bào)端,主要還是在于其維修費(fèi)用高,那么手機(jī)維修費(fèi)用高是否就是因?yàn)榕浼杀菊娴挠心敲锤邌幔?/p>

  并不全是如此。除了部分配件成本較高原因外,更多還是與價(jià)格不透明,以及手機(jī)售后管理混亂有關(guān)。據(jù)一位不愿具名的從業(yè)者告訴北京商報(bào)記者,在手機(jī)、家電、PC等電子類行業(yè)中,售后服務(wù)體系包括廠商直營店、授權(quán)店兩種模式,而直面消費(fèi)者的絕大部分屬于后者。這類售后網(wǎng)點(diǎn)通常都是第三方維修機(jī)構(gòu),主要以盈利為目的。

  對(duì)于手機(jī)廠商來說,加盟型售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),往往對(duì)企業(yè)品牌影響不利,但是這也無可奈何。上述人士指出,“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入,包括資金、門店、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備和物流等,還需要花費(fèi)時(shí)間和精力,短期內(nèi)根本難以通過這種方式來滿足用戶需求。為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模,手機(jī)廠商往往會(huì)將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商”。

  此外,維修售后價(jià)格不透明也是導(dǎo)致手機(jī)維修費(fèi)用高的一大原因。智能手機(jī)屏幕分為內(nèi)屏和外屏,外屏是一個(gè)玻璃板,而內(nèi)屏則是液晶屏,業(yè)內(nèi)通常指的成本高其實(shí)指的就是內(nèi)屏,但是由于當(dāng)下諸多智能手機(jī)多是采取集成工藝,如iPhone,無論是內(nèi)屏損壞還是外屏損壞都需要整體更換,使得維修成本直線升高。

  中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波表示,手機(jī)換屏費(fèi)用相差懸殊,不能簡單地來評(píng)判,應(yīng)該說目前手機(jī)行業(yè)的整體維修價(jià)格都比較高,用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬,而一個(gè)重要因素就是維修費(fèi)用的不透明。

  另外有業(yè)內(nèi)觀察家也指出,市場(chǎng)力度差也是導(dǎo)致維修行業(yè)不透明、維修費(fèi)用高的又一原因,突破手機(jī)行業(yè)“買得起修不起”的尷尬,除了需要手機(jī)廠商加大在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新升級(jí)外,還亟待市場(chǎng)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者等多方積極參與,共同推進(jìn)手機(jī)售后領(lǐng)域的合理化。

  北京商報(bào)記者 陳維


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