手機(jī)套餐：“明明白白”消費(fèi)為何這么難？

    雖然今年央視315晚會(huì)重點(diǎn)關(guān)注了像餓了么這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益方面的負(fù)面案例，但通信服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍然受到廣泛詬病。就拿用戶最熟悉的手機(jī)套餐來(lái)說(shuō)，

    估計(jì)很多人都忍不住要吐槽一把。在今年3.15之前，深圳消費(fèi)者委員會(huì)（深圳消委會(huì)）就對(duì)外披露，去年深圳市消委會(huì)共受理電信類服務(wù)投訴3789宗，占投訴總量的7.66%。其中，移動(dòng)電話服務(wù)投訴3400宗，運(yùn)營(yíng)商手機(jī)套餐中亂扣費(fèi)、流量偷跑等現(xiàn)象成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

    這些數(shù)據(jù)反映了基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商在最傳統(tǒng)的手機(jī)套餐業(yè)務(wù)上裹足不前、創(chuàng)新不夠的現(xiàn)實(shí)。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者日益?zhèn)�性化的市場(chǎng)需求，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)套餐業(yè)務(wù)模式廣受詬病，而市場(chǎng)則呼喚具有創(chuàng)新模式的產(chǎn)品和服務(wù)，從而讓消費(fèi)者真正擁有“用腳投票”的自由選擇空間和權(quán)利。

傳統(tǒng)套餐模式弊端凸顯

    此次，有用戶就向深圳消委會(huì)投訴“開(kāi)通套餐，沒(méi)用滿一個(gè)月但卻要按整月收費(fèi)”。盡管用戶意見(jiàn)很大，但運(yùn)營(yíng)商方面卻自有說(shuō)法。有運(yùn)營(yíng)商在客戶入網(wǎng)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議中提到，“方若申請(qǐng)開(kāi)通了乙方的資費(fèi)套餐，自套餐生效月起，即使甲方計(jì)費(fèi)當(dāng)月的使用不足一個(gè)月的，仍需向乙方支付當(dāng)月的全額套餐費(fèi)用�！痹谟�(jì)費(fèi)當(dāng)月僅享受了一小部分服務(wù)，卻要承擔(dān)當(dāng)月的套餐費(fèi)用，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)當(dāng)然不公平。說(shuō)白了，這是運(yùn)營(yíng)商方面制定的典型“霸王條款”。

    再比如，運(yùn)營(yíng)商在套餐變更上有諸多人為限制。經(jīng)常有消費(fèi)者抱怨“訂餐”容易退訂難。用戶想更換套餐時(shí)，首先得到合約期滿后才能辦理。即使合約期滿，要變更套餐還得先去營(yíng)業(yè)廳或者網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行原來(lái)套餐的退訂。另外，在套餐選擇上，用戶只能選擇比原來(lái)額度更高的套餐，而不能選擇資費(fèi)更低的套餐，這就意味著用戶每月固定花銷只會(huì)多不會(huì)少，這實(shí)際上是一種強(qiáng)制消費(fèi)行為，用戶并沒(méi)有自由選擇的權(quán)力和空間。

    此外，手機(jī)套餐亂扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)不透明、套餐流量“偷跑”等亂象叢生，損害了消費(fèi)者對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的信任度。此次有用戶向深圳消委會(huì)投訴表示，自己購(gòu)買88元的4G流量套餐，套餐內(nèi)共包含700M流量。在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在月初已交付月租88元的情況下，第二天上網(wǎng)流量就被扣除一半。針對(duì)流量偷跑等突出問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商仍是一副“你信嗎？反正我是不信！”的態(tài)度，無(wú)法仍根本上消除公眾的困惑和疑慮。

    縱觀基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)套餐策略，可以看出這種模式捆綁了很多資源，但針對(duì)的又是通用消費(fèi)者，難以滿足個(gè)性化需求。同時(shí)對(duì)于套餐內(nèi)外資源的扣費(fèi)不清晰，運(yùn)營(yíng)商的一些霸王條款對(duì)用戶來(lái)說(shuō)理解成本很高，導(dǎo)致用戶并不清錢到底花在了哪里，令其常有“被坑”和有上當(dāng)受騙之感，難怪用戶的吐槽一波接一波，多年來(lái)連綿不絕。

    吐槽之后，用戶也很受傷。他們想要的就是“明明白白”地消費(fèi)，滿足自己個(gè)性化需求的消費(fèi)，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商為何很難做到？背后的原因有很多，比如，和消費(fèi)者相比，運(yùn)營(yíng)商仍處于市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)地位，特別是在規(guī)則制定上，消費(fèi)者的權(quán)利微乎其微，而運(yùn)營(yíng)商則擁有強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)。此外，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)于用戶的市場(chǎng)需求變化并不敏感，同時(shí)囿于市場(chǎng)壟斷地位和內(nèi)部機(jī)制體制原因，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商在套餐業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上動(dòng)力不足。

產(chǎn)品模式創(chuàng)新或可破解難題

    市場(chǎng)壟斷條件、僵化的體制機(jī)制，這些都是當(dāng)前基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力不足的原因所在。如何破解通信產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的發(fā)展瓶頸？在當(dāng)前通信產(chǎn)業(yè)的深入改革中，工信部引入虛擬運(yùn)營(yíng)商則被外界普遍認(rèn)為是一大創(chuàng)舉，目的就是推動(dòng)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的變革，探索更為貼近市場(chǎng)需求的發(fā)展道路。而虛商在改革中確實(shí)發(fā)揮了一些作用。比如，在虛商的帶動(dòng)下，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始實(shí)行流量單月不清零，虛商“鯰魚(yú)”市場(chǎng)效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。

    而在通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，多了一個(gè)游戲參與者，就意味著消費(fèi)者多了一個(gè)選擇，也意味著消費(fèi)者還擁有“用腳投票”的權(quán)力。

    實(shí)際上，針對(duì)消費(fèi)者詬病的手機(jī)套餐消費(fèi)痛點(diǎn)，對(duì)用戶需求變化非常敏感的虛擬運(yùn)營(yíng)商都早已看到了新的市場(chǎng)機(jī)遇。很多虛商都已推出了無(wú)套餐、不清零，并且采用階梯折扣的產(chǎn)品，目的就在于能夠方便用戶，避免不必要的花銷，讓用戶明明白白地自由消費(fèi)。

    虛商的無(wú)套餐、階梯計(jì)費(fèi)產(chǎn)品實(shí)際上瞄準(zhǔn)的就是消費(fèi)者“明明白白”的消費(fèi)心理和個(gè)性化的消費(fèi)需求。比如蝸牛移動(dòng)推出的暢玩卡，每月最低費(fèi)用只有9分錢，用戶用多少花多少，資費(fèi)計(jì)算清楚明白，用戶完全沒(méi)有“不明就里”的消費(fèi)煩惱。除了蝸牛移動(dòng)，包括聯(lián)想、巴士在線、中興視通、海航等虛商企業(yè)都有類似模式的產(chǎn)品已經(jīng)投放市場(chǎng)。

    在透明消費(fèi)之外，各大虛商也可以意識(shí)到細(xì)分市場(chǎng)用戶和差異化競(jìng)爭(zhēng)才是當(dāng)前通信服務(wù)市場(chǎng)的根本出路。比如蝸牛移動(dòng)暢玩卡主要面向游戲玩家，巴士在線則瞄準(zhǔn)校園里的青少年消費(fèi)人群，中興視通利用Cool Cloud平臺(tái)服務(wù)海外用戶等等。虛商這么做的目的就是面向細(xì)分用戶，用更有針對(duì)性的產(chǎn)品來(lái)滿足他們的個(gè)性化需求。

    不過(guò)客觀而言，想要撬動(dòng)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的用戶資源，真正地滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者的個(gè)性化需求，虛商還有很多工作要做。比如，虛商需要認(rèn)真推進(jìn)實(shí)名制，消除電信詐騙所帶來(lái)的負(fù)面影響，同時(shí)，虛商企業(yè)還要結(jié)合各自主營(yíng)業(yè)務(wù)做深細(xì)分市場(chǎng)，滿足用戶個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升售后和客服水平，真正讓用戶有“用腳投票”的內(nèi)在動(dòng)力。

    通信行業(yè)改革的目標(biāo)，就是更好地為用戶提供服務(wù)，而在解決傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商手機(jī)套餐業(yè)務(wù)模式弊端這個(gè)具體問(wèn)題上，虛商企業(yè)應(yīng)該大有可為，畢竟他們擁有靈活的機(jī)制、市場(chǎng)嗅覺(jué)靈敏，因而離用戶的期待更近。工信部第一批虛商牌照頒發(fā)在即，獲得“準(zhǔn)生證”的虛商們要做的就是用自己的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)證明自己配得上用戶的信任和選擇。