手機套餐：“明明白白”消費為何這么難？

    雖然今年央視315晚會重點關注了像餓了么這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在消費者權益方面的負面案例，但通信服務市場的消費者權益保護仍然受到廣泛詬病。就拿用戶最熟悉的手機套餐來說，

    估計很多人都忍不住要吐槽一把。在今年3.15之前，深圳消費者委員會（深圳消委會）就對外披露，去年深圳市消委會共受理電信類服務投訴3789宗，占投訴總量的7.66%。其中，移動電話服務投訴3400宗，運營商手機套餐中亂扣費、流量偷跑等現(xiàn)象成為消費者投訴熱點。

    這些數(shù)據(jù)反映了基礎運營商在最傳統(tǒng)的手機套餐業(yè)務上裹足不前、創(chuàng)新不夠的現(xiàn)實。面對移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費者日益?zhèn)�性化的市場需求，基礎運營商傳統(tǒng)套餐業(yè)務模式廣受詬病，而市場則呼喚具有創(chuàng)新模式的產品和服務，從而讓消費者真正擁有“用腳投票”的自由選擇空間和權利。

傳統(tǒng)套餐模式弊端凸顯

    此次，有用戶就向深圳消委會投訴“開通套餐，沒用滿一個月但卻要按整月收費”。盡管用戶意見很大，但運營商方面卻自有說法。有運營商在客戶入網(wǎng)服務補充協(xié)議中提到，“方若申請開通了乙方的資費套餐，自套餐生效月起，即使甲方計費當月的使用不足一個月的，仍需向乙方支付當月的全額套餐費用�！痹谟嬞M當月僅享受了一小部分服務，卻要承擔當月的套餐費用，這對消費者來說當然不公平。說白了，這是運營商方面制定的典型“霸王條款”。

    再比如，運營商在套餐變更上有諸多人為限制。經常有消費者抱怨“訂餐”容易退訂難。用戶想更換套餐時，首先得到合約期滿后才能辦理。即使合約期滿，要變更套餐還得先去營業(yè)廳或者網(wǎng)上營業(yè)廳進行原來套餐的退訂。另外，在套餐選擇上，用戶只能選擇比原來額度更高的套餐，而不能選擇資費更低的套餐，這就意味著用戶每月固定花銷只會多不會少，這實際上是一種強制消費行為，用戶并沒有自由選擇的權力和空間。

    此外，手機套餐亂扣費、計費不透明、套餐流量“偷跑”等亂象叢生，損害了消費者對于運營商的信任度。此次有用戶向深圳消委會投訴表示，自己購買88元的4G流量套餐，套餐內共包含700M流量。在使用過程中發(fā)現(xiàn)，在月初已交付月租88元的情況下，第二天上網(wǎng)流量就被扣除一半。針對流量偷跑等突出問題，運營商仍是一副“你信嗎？反正我是不信！”的態(tài)度，無法仍根本上消除公眾的困惑和疑慮。

    縱觀基礎運營商傳統(tǒng)套餐策略，可以看出這種模式捆綁了很多資源，但針對的又是通用消費者，難以滿足個性化需求。同時對于套餐內外資源的扣費不清晰，運營商的一些霸王條款對用戶來說理解成本很高，導致用戶并不清錢到底花在了哪里，令其常有“被坑”和有上當受騙之感，難怪用戶的吐槽一波接一波，多年來連綿不絕。

    吐槽之后，用戶也很受傷。他們想要的就是“明明白白”地消費，滿足自己個性化需求的消費，傳統(tǒng)運營商為何很難做到？背后的原因有很多，比如，和消費者相比，運營商仍處于市場強勢地位，特別是在規(guī)則制定上，消費者的權利微乎其微，而運營商則擁有強大的話語權。此外，傳統(tǒng)運營商對于用戶的市場需求變化并不敏感，同時囿于市場壟斷地位和內部機制體制原因，基礎運營商在套餐業(yè)務模式創(chuàng)新上動力不足。

產品模式創(chuàng)新或可破解難題

    市場壟斷條件、僵化的體制機制，這些都是當前基礎運營商服務能力不足的原因所在。如何破解通信產業(yè)當前的發(fā)展瓶頸？在當前通信產業(yè)的深入改革中，工信部引入虛擬運營商則被外界普遍認為是一大創(chuàng)舉，目的就是推動傳統(tǒng)運營商行業(yè)的變革，探索更為貼近市場需求的發(fā)展道路。而虛商在改革中確實發(fā)揮了一些作用。比如，在虛商的帶動下，基礎運營商開始實行流量單月不清零，虛商“鯰魚”市場效應開始顯現(xiàn)。

    而在通信服務市場競爭中，多了一個游戲參與者，就意味著消費者多了一個選擇，也意味著消費者還擁有“用腳投票”的權力。

    實際上，針對消費者詬病的手機套餐消費痛點，對用戶需求變化非常敏感的虛擬運營商都早已看到了新的市場機遇。很多虛商都已推出了無套餐、不清零，并且采用階梯折扣的產品，目的就在于能夠方便用戶，避免不必要的花銷，讓用戶明明白白地自由消費。

    虛商的無套餐、階梯計費產品實際上瞄準的就是消費者“明明白白”的消費心理和個性化的消費需求。比如蝸牛移動推出的暢玩卡，每月最低費用只有9分錢，用戶用多少花多少，資費計算清楚明白，用戶完全沒有“不明就里”的消費煩惱。除了蝸牛移動，包括聯(lián)想、巴士在線、中興視通、海航等虛商企業(yè)都有類似模式的產品已經投放市場。

    在透明消費之外，各大虛商也可以意識到細分市場用戶和差異化競爭才是當前通信服務市場的根本出路。比如蝸牛移動暢玩卡主要面向游戲玩家，巴士在線則瞄準校園里的青少年消費人群，中興視通利用Cool Cloud平臺服務海外用戶等等。虛商這么做的目的就是面向細分用戶，用更有針對性的產品來滿足他們的個性化需求。

    不過客觀而言，想要撬動傳統(tǒng)運營商的用戶資源，真正地滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的個性化需求，虛商還有很多工作要做。比如，虛商需要認真推進實名制，消除電信詐騙所帶來的負面影響，同時，虛商企業(yè)還要結合各自主營業(yè)務做深細分市場，滿足用戶個性化需求，進一步提升售后和客服水平，真正讓用戶有“用腳投票”的內在動力。

    通信行業(yè)改革的目標，就是更好地為用戶提供服務，而在解決傳統(tǒng)運營商手機套餐業(yè)務模式弊端這個具體問題上，虛商企業(yè)應該大有可為，畢竟他們擁有靈活的機制、市場嗅覺靈敏，因而離用戶的期待更近。工信部第一批虛商牌照頒發(fā)在即，獲得“準生證”的虛商們要做的就是用自己的產品和服務來證明自己配得上用戶的信任和選擇。