9.48分的背后：中國(guó)鐵塔踐行“甘為孺子�！狈�務(wù)理念

C114訊 3月23日早間綜述（張海龍）近日，中國(guó)鐵塔發(fā)布了面向運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的2015年服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，中國(guó)鐵塔獲得了平均分為9.48分的高分（滿分10分），證明中國(guó)鐵塔在2015年踐行了“甘為孺子�！钡姆�務(wù)理念，為運(yùn)營(yíng)商提供了高質(zhì)高量的服務(wù)。

一次客觀公正的調(diào)查

據(jù)了解，中國(guó)鐵塔于2015年12月正式發(fā)函到中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商總部，各總部要求31個(gè)省級(jí)公司及300多個(gè)市級(jí)公司以公司名義對(duì)問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)。

據(jù)悉，該服務(wù)滿意度體系從運(yùn)營(yíng)商非常關(guān)注的建設(shè)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)兩個(gè)維度，分三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。建設(shè)服務(wù)細(xì)分為需求滿足滿意度、訂單交付滿意度、日常對(duì)接滿意度；維護(hù)服務(wù)細(xì)分為日常對(duì)接服務(wù)滿意度、站址維護(hù)滿意度。需求滿足滿意度再細(xì)分為需求承接、選址環(huán)節(jié)、建設(shè)環(huán)節(jié)三個(gè)方面；訂單交付滿意度再細(xì)分為驗(yàn)收環(huán)節(jié)、交付的計(jì)劃性、入場(chǎng)設(shè)備安排三個(gè)方面；日常對(duì)接滿意度再細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。

中國(guó)鐵塔運(yùn)營(yíng)發(fā)展部總經(jīng)理馬武介紹稱，調(diào)查測(cè)評(píng)表發(fā)出1361份，收回1326份，反饋率97.4%。我們?cè)鴵?dān)心能否都反饋回來，沒想到反饋率這么高，而且很多問卷上的意見、建議是手寫上去的，說明運(yùn)營(yíng)商很關(guān)注這件事情，也填得非常認(rèn)真。

少得0.52分，怕你驕傲

此次，鐵塔滿意度調(diào)查得分與滿分只相差0.52分，無疑既是對(duì)鐵塔2015年工作成果的肯定，也是對(duì)其2016年工作的鞭策，按網(wǎng)上流行的語言便是“少得0.52分，怕你驕傲”。

中國(guó)鐵塔總經(jīng)理佟吉祿表示，滿意度得分對(duì)鐵塔是一種鼓勵(lì)，更是一種鞭策。

作為通信基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)，要始終以滿足三家運(yùn)營(yíng)商需求為立身之本。圍繞客戶滿意度評(píng)價(jià)，聚焦建設(shè)、維護(hù)方面的意見，以問題倒逼方式實(shí)現(xiàn)自身能力提升。要求各級(jí)公司利用好滿意度調(diào)查得來的成果，聚焦問題，舉一反三，特別是加快落實(shí)在工作會(huì)上提出的高效滿足需求、提升維護(hù)品質(zhì)的部署，讓這些承諾快速到位，讓客戶滿意放心。毫無疑問，通過服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，也能客觀真實(shí)地反映中國(guó)鐵塔各級(jí)公司在哪些工作上還存在不足，以便針對(duì)性改進(jìn)。

佟吉祿舉例稱，在承接建設(shè)需求之初，個(gè)別地方鐵塔公司基層單元能力成長(zhǎng)偏慢，在滿足新建需求時(shí)完成得不盡如人意。我們不應(yīng)回避，不講任何客觀理由，要從上到下正視這些問題，要求各級(jí)鐵塔公司自我加壓，加緊進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

佟吉祿稱，中國(guó)鐵塔下一步將把反饋意見建議嵌入到CRM系統(tǒng)中，將相關(guān)功能向運(yùn)營(yíng)商開放，形成常態(tài)化的意見收集反饋機(jī)制。

建立各級(jí)管理者日常上站巡查制度

今年，無疑是三大運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)更加繁忙的一年，對(duì)于鐵塔來說新建壓力更大，任務(wù)更重。

不過，鐵塔已經(jīng)做好準(zhǔn)備，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)100%客戶響應(yīng)，運(yùn)維服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率力爭(zhēng)達(dá)到100%。

為此，中國(guó)鐵塔還在各級(jí)管理者中間建立日常上站巡查制度，以及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)生產(chǎn)情況，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

制度規(guī)定，省公司總經(jīng)理每月上站不少于3個(gè)站址，省公司分管副總經(jīng)理每月上站不少于5個(gè)站址，地市分公司分管副總經(jīng)理每月上站不少于10個(gè)站址。一次上站過程中，要檢查36個(gè)細(xì)項(xiàng)并逐一記錄。