3G運(yùn)營帶給支撐系統(tǒng)新挑戰(zhàn)

　　作 者：李新苗

　　全業(yè)務(wù)運(yùn)營的變革，給運(yùn)營支撐、業(yè)務(wù)支撐提出了新的需求，運(yùn)營商們將如何應(yīng)對？業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)將面對的挑戰(zhàn)有哪些？其應(yīng)對思路是什么？如何通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提升競爭力？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)模式下將創(chuàng)造出什么樣的需求與應(yīng)用？從3G牌照發(fā)放至今，中國的三家運(yùn)營商的運(yùn)營支撐系統(tǒng)經(jīng)歷著哪些調(diào)整、挑戰(zhàn)？又是如何解決的？

　　近日，《通信世界》周刊邀請了在各家集成商共議以上話題，本期推出“我眼中的全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)訪談”(一)：3G運(yùn)營帶給支撐系統(tǒng)的新挑戰(zhàn)。圍繞該話題，我刊還將陸續(xù)推出后續(xù)報(bào)道(二)如何看待OSS/BSS的融合與優(yōu)化，及全業(yè)務(wù)運(yùn)營下IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。敬請關(guān)注。

　　3G運(yùn)營帶給支撐系統(tǒng)新挑戰(zhàn)

　　被采訪人：

　　埃森哲大中華區(qū)通信及高科技事業(yè)部總監(jiān) 魯 維

　　深圳天源迪科信息技術(shù)股份有限公司高級業(yè)務(wù)顧問 倪 然

　　Convergys中國區(qū)總經(jīng)理 沙 燁

　　廣州從興電子開發(fā)有限公司研發(fā)總監(jiān) 答朝陽

　　康維公司移動(dòng)市場副總裁兼總經(jīng)理 Guy Yaniv

　　論壇主持：李新苗

　　支撐系統(tǒng)的難點(diǎn)是“融合”

　　《通信世界》周刊：3G牌照的發(fā)放，使三家電信運(yùn)營商都站到了同一起跑線上。但由于原有基礎(chǔ)的不同，三家運(yùn)營商各有特點(diǎn)，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營狀態(tài)下，市場業(yè)務(wù)部門對各自的運(yùn)營支撐系統(tǒng)提出了新的要求。請各位專家談?wù)�，您認(rèn)為固網(wǎng)運(yùn)營商進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，普遍遇到的運(yùn)營支撐系統(tǒng)方面的難題有哪些？

　　埃森哲魯維：相對固網(wǎng)的運(yùn)營支撐，固網(wǎng)運(yùn)營商在移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營支撐上缺乏經(jīng)驗(yàn)，需要經(jīng)歷嘗試與積累的過程才能夠逐步把握移動(dòng)業(yè)務(wù)的特性，進(jìn)而提升全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐能力。

　　從用戶感知的角度來看，移動(dòng)業(yè)務(wù)對實(shí)時(shí)性的要求較高，缺乏移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的固網(wǎng)運(yùn)營商往往對這方面的客戶需求預(yù)估不足，其運(yùn)營支撐系統(tǒng)難以滿足用戶需求。

　　另外，如何解決客戶資料在客戶關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)各系統(tǒng)中的一致性問題顯得尤為重要，固網(wǎng)運(yùn)營商需要通過運(yùn)營支撐系統(tǒng)的改造盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性、操作的方便性以及對跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的整合支撐。

　　Convergys沙燁：Convergys在多年前就開始了針對3G網(wǎng)絡(luò)的支撐系統(tǒng)的研究。通過研究我們發(fā)現(xiàn)3G業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展給運(yùn)營商提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。一種業(yè)務(wù)的推出可能需要多種服務(wù)甚至多個(gè)運(yùn)營商、服務(wù)/內(nèi)容提供商的配合。復(fù)雜的價(jià)值鏈帶來了復(fù)雜的運(yùn)營模式，這對3G計(jì)費(fèi)提出了更高的要求。總體來說，3G對計(jì)費(fèi)的需求主要表現(xiàn)在實(shí)時(shí)性和融合性兩個(gè)方面。

　　Convergys認(rèn)為，在線計(jì)費(fèi)解決方案應(yīng)基于3GPP(第三代合作伙伴計(jì)劃)推薦的最新國際標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)路設(shè)備的話務(wù)控制功能與計(jì)費(fèi)功能相分離，并建立計(jì)費(fèi)體制與會話和服務(wù)控制的直接交互。

　　全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的主要區(qū)別在于，前者支持全業(yè)務(wù)，后者支持單一業(yè)務(wù)。做全業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)一套整體的模型，在該模型中進(jìn)行單一業(yè)務(wù)的配置和更換。

　　從興答朝陽：我們認(rèn)為，固網(wǎng)運(yùn)營商在全業(yè)務(wù)運(yùn)營的初期，支撐系統(tǒng)普遍遇到以下三方面的問題：首先是支撐系統(tǒng)升級改造對全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的影響。對固網(wǎng)運(yùn)營商而言，固話語音及寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是運(yùn)營主體收入，移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)將以融合的方式快速增長。這使得支撐系統(tǒng)的升級改造不可避免。

　　其次，固網(wǎng)與移動(dòng)不同的管理模式差異，全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展策略選擇，對支撐系統(tǒng)融合演進(jìn)帶來較大影響。在全業(yè)務(wù)融合過程中，需要解決固網(wǎng)與移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理方面的差異。

　　最后，3G全業(yè)務(wù)運(yùn)營給支撐系統(tǒng)提出新的要求。全業(yè)務(wù)新形勢下，運(yùn)營商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和營銷模式呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)，客戶群組細(xì)分成個(gè)人、家庭、集團(tuán)，價(jià)值鏈發(fā)生變化和延伸。這些變化對支撐系統(tǒng)的綜合受理能力、融合計(jì)費(fèi)能力、賬務(wù)管理能力、產(chǎn)品管理能力、渠道管理能力、數(shù)據(jù)分析能力都提出了較高要求。而蓬勃發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式的創(chuàng)新，這些對支撐系統(tǒng)都提出了新的挑戰(zhàn)。

　　天源迪科倪然：回答這一問題應(yīng)具體包括如下六點(diǎn)的內(nèi)容。第一，支撐系統(tǒng)全面融合以支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營的要求迫切，包括客戶服務(wù)的融合、計(jì)費(fèi)融合、支付融合、預(yù)付后付融合等；第二，差異化、個(gè)性化、群體化的客戶特征對營銷體系的挑戰(zhàn)。第三，客戶對實(shí)時(shí)體驗(yàn)的要求更高，包括實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)訂購和開通、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)體驗(yàn)(資費(fèi)提醒、余額提醒、優(yōu)惠提醒、實(shí)時(shí)話單/賬單等)和實(shí)時(shí)信控等方面的內(nèi)容；第四，系統(tǒng)需要支持更加靈活的業(yè)務(wù)捆綁和交叉優(yōu)惠，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的綜合優(yōu)勢；第五，快速的業(yè)務(wù)提供和服務(wù)開通，業(yè)務(wù)推出的速度更快，需要產(chǎn)品管理、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通能夠提供迅速支撐；第六，復(fù)雜價(jià)值鏈的管理要求支撐系統(tǒng)提高內(nèi)容計(jì)費(fèi)、后向計(jì)費(fèi)、靈活的收入分成、合作伙伴管理等能力。

　　康維GuyYaniv：固網(wǎng)運(yùn)營商面對的首要問題是舊有系統(tǒng)沒有能力再支持新的多重服務(wù)包。

　　一個(gè)公司期望能夠立即推出新服務(wù)的頻率，取決于后端系統(tǒng)程序需要多長時(shí)間準(zhǔn)備就緒。如果需要多個(gè)后臺辦公系統(tǒng)的配置和同步的話，引入多重服務(wù)包是非常復(fù)雜的。通常而言，多重系統(tǒng)環(huán)境會為業(yè)務(wù)的靈活性帶來局限性，因?yàn)樵谠摥h(huán)境中的一個(gè)部分中的能力必須被“壓制”，從而為適應(yīng)該環(huán)境系統(tǒng)的另一個(gè)部分而降低能力。這就導(dǎo)致了每個(gè)系統(tǒng)的能力水平都只能被最少地利用。不僅如此，除非所有的訂單、計(jì)費(fèi)和客戶信息是集中化管理的，否則很難提供多重服務(wù)和打包服務(wù)。

　　加速融合確立規(guī)范體系

　　《通信世界》周刊：各位專家都談了在新時(shí)期下固網(wǎng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型過程中遇到的運(yùn)營支撐難題。在實(shí)際工作中，這些難題將如何解決？

　　埃森哲魯維：一方面，固網(wǎng)運(yùn)營商需要從業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程的梳理入手。通過業(yè)務(wù)部門與IT部門對業(yè)務(wù)規(guī)劃和流程共同梳理，使得產(chǎn)品營銷、服務(wù)開通以及客戶服務(wù)等流程實(shí)現(xiàn)有機(jī)的統(tǒng)一。

　　另一方面，從標(biāo)準(zhǔn)化、可管控的角度出發(fā)，固網(wǎng)運(yùn)營商需盡快建立BSS/OSS規(guī)范體系。鑒于移動(dòng)業(yè)務(wù)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)特性的諸多差異(如漫游性)，如果支撐系統(tǒng)缺乏完整、全面的規(guī)范化體系，隨著業(yè)務(wù)種類和復(fù)雜度的增加，后續(xù)的問題將越來越多。目前的情況是，固網(wǎng)運(yùn)營商在展開3G運(yùn)營的過程中，面臨著市場競爭的壓力，固網(wǎng)運(yùn)營商為了在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)對3G業(yè)務(wù)的支撐，對規(guī)范體系的考慮略有不足。

　　在規(guī)范化體系的建立上，融合渠道、營銷支撐以及產(chǎn)品的全生命周期管理尤為重要。但一些運(yùn)營商仍停留在傳統(tǒng)電信產(chǎn)品生命周期管理的階段，缺乏規(guī)范化體系支撐，這已經(jīng)成為運(yùn)營商的短板，亟待解決�！　√煸吹峡颇呷唬禾煸吹峡茖⒅饕獜娜齻�(gè)層面解決上面提到的難題：市場營銷能力的提升、融合計(jì)費(fèi)水平的提升，以及合作伙伴管理能力提升。有針對性的營銷支撐客戶理解、營銷策劃、營銷執(zhí)行和營銷評估等閉環(huán)的營銷流程管理。融合計(jì)費(fèi)解決方案包括融合計(jì)費(fèi)、支付中心、信控中心三大系統(tǒng)，完美的解決了預(yù)付后付融合、計(jì)費(fèi)方式的融合、支付的融合。合作伙伴管理通過提升產(chǎn)品管理、收入分成、信用管理、評價(jià)管理等方面提升合作伙伴管理水平。

　　從興答朝陽：第一，支撐系統(tǒng)的改造方向必須堅(jiān)持統(tǒng)一融合，避免煙囪式專業(yè)系統(tǒng)的出現(xiàn)，融合過程中要允許過渡期存在。其二，由于業(yè)務(wù)管理模式的不同，系統(tǒng)融合過程中會出現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)的差異。在市場和管理環(huán)節(jié)融合尚未成熟、業(yè)務(wù)融合需求尚未清晰時(shí)，應(yīng)該避免跨越式系統(tǒng)演進(jìn)模式，減小系統(tǒng)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)。

　　第三是在新形勢下支撐系統(tǒng)演進(jìn)方向，需要結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場競爭形勢，參考TMF組織推薦的NGOSS模型和國際先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營商經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮自身因素制定。3G全業(yè)務(wù)環(huán)境下的移動(dòng)性、開放性、實(shí)時(shí)性特點(diǎn)，要求支撐系統(tǒng)建立一個(gè)可擴(kuò)展的開放體系結(jié)構(gòu)，以開放的技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)支撐能力服務(wù)化。

　　融合支撐系統(tǒng)需要基于SOA架構(gòu)理念實(shí)現(xiàn)對支撐能力服務(wù)化，通過多層次的服務(wù)化封裝和業(yè)務(wù)流程編排，逐步構(gòu)造“基于服務(wù)”的開發(fā)架構(gòu)。

　　Convergys沙燁：我們建議支撐系統(tǒng)應(yīng)該超前于業(yè)務(wù)的發(fā)展。首先支撐系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)“面向客戶”的系統(tǒng)：客戶在支撐系統(tǒng)里不再是簡單的電話號碼或SIM卡，而是鮮活的個(gè)體，支撐系統(tǒng)要建立對客戶整體的、全面的視圖，了解他們消費(fèi)的產(chǎn)品及動(dòng)態(tài)，他們的消費(fèi)行為、客戶體驗(yàn)都需要精心的“關(guān)懷”。

　　支撐系統(tǒng)的選擇要基于一個(gè)具有強(qiáng)大“心臟”的系統(tǒng)，從功能的角度強(qiáng)調(diào)靈活的配置與擴(kuò)展，從性能的角度要求系統(tǒng)具備大容量的計(jì)算保證和系統(tǒng)的高可用性。建議采用基于核心產(chǎn)品的項(xiàng)目化運(yùn)作模式，

　　支撐系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)隨需應(yīng)變

　　《通信世界》周刊：運(yùn)營商正面臨著運(yùn)營支撐系統(tǒng)的升級改造和調(diào)整過程，在此過程中，您對運(yùn)營商的建議是什么？

　　從興答朝陽：運(yùn)營商對支撐系統(tǒng)的升級改造是適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭的需要，在運(yùn)營商發(fā)展過程中，周期性調(diào)整可以看作是一種必然。這種調(diào)整既有業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的原因，也有戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的原因。

　　現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)存在一定的時(shí)效性，若干年前對業(yè)務(wù)和競爭形勢的預(yù)測，不可能一成不變，系統(tǒng)建設(shè)必然是隨需應(yīng)變的。當(dāng)然，運(yùn)營商對支撐系統(tǒng)的調(diào)整頻率和改造也需要適度，不可一味追求先進(jìn)理念和先進(jìn)技術(shù)。系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分布實(shí)施”的原則，綜合考慮多種因素，結(jié)合自身特點(diǎn)制定發(fā)展策略。

　　天源迪科倪然：運(yùn)營商需要貫徹“客戶運(yùn)營”的思想，以客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)水平提升為關(guān)注點(diǎn)，從全業(yè)務(wù)運(yùn)營對支撐系統(tǒng)的要求等方面，長遠(yuǎn)考慮對支撐系統(tǒng)的升級改造，更加注重支撐系統(tǒng)能力的提升。

　　埃森哲魯維：第一，運(yùn)營商對運(yùn)營支撐系統(tǒng)的升級改造和調(diào)整是一個(gè)長期的過程，做好整個(gè)支撐系統(tǒng)的長期研究規(guī)劃十分重要。

　　第二，運(yùn)營商需要加強(qiáng)運(yùn)營支撐系統(tǒng)升級改造的過程管理，使得支撐系統(tǒng)建設(shè)中的每一項(xiàng)工程都能夠?qū)崿F(xiàn)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，切實(shí)做到加強(qiáng)工程管理，提升項(xiàng)目管理能力，標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目管理流程，提高需求管理水平，增強(qiáng)IT運(yùn)營和服務(wù)能力。

　　第三，運(yùn)營商需要搭建符合未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營特征的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)，在此基礎(chǔ)上提升相應(yīng)的能力。我們認(rèn)為，運(yùn)營商需要面向最終狀態(tài)架構(gòu)長期演進(jìn)來增強(qiáng)運(yùn)營能力；避免采用嘗試一次大而全的建設(shè)方法；避免快速修復(fù)錯(cuò)誤系統(tǒng)的功能和違反最終狀態(tài)架構(gòu)來快速獲得時(shí)間。

　　第四，運(yùn)營商需要建立可衡量的管控能力衡量指標(biāo)，尤其是要提高對供應(yīng)商的管控能力，以培養(yǎng)出量少質(zhì)優(yōu)的供應(yīng)商。

　　康維GuyYaniv：解決以上問題的最佳方法就是向BSS融合的轉(zhuǎn)變。圍繞一個(gè)單一的數(shù)據(jù)模型和產(chǎn)品目錄進(jìn)行統(tǒng)一的訂單管理、客戶管理和計(jì)費(fèi)，能夠消除當(dāng)今大多數(shù)運(yùn)營商在后臺辦公系統(tǒng)所遇到的復(fù)雜性問題。

　　這種單一系統(tǒng)融合，讓全業(yè)務(wù)運(yùn)營商能夠通過利用一個(gè)平臺支持所有業(yè)務(wù)，以提升效率和客戶體驗(yàn)，從而最終獲得成功。目前，實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的市場營銷已經(jīng)成為可能，運(yùn)營商可以度身定制促銷方案，以符合客戶的行為和提供個(gè)性化的、能夠提高忠誠度的服務(wù)計(jì)劃，這些都是被事實(shí)證明能夠降低客戶流失率的行為。

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