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為規(guī)范山西省內(nèi)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)和寬帶接入企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，山西省通信管理局委托社會(huì)中介調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行依法經(jīng)營(yíng)依規(guī)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)售企業(yè)行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)為63.12，寬帶接入企業(yè)行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)為73.71，總體情況良好，各企業(yè)基本能做到自覺(jué)依法守法開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按照服務(wù)協(xié)議和承諾給用戶(hù)提供便捷服務(wù)。
本次測(cè)評(píng)采用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)方法（CATI），共測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)售企業(yè)13家，用戶(hù)數(shù)占全省25家企業(yè)的97.14%，累計(jì)撥打25044個(gè)樣本，成功完成測(cè)評(píng)樣本數(shù)量達(dá)1757個(gè)；寬帶接入企業(yè)11家，用戶(hù)數(shù)占全省33家企業(yè)的97.76%，撥打9533個(gè)樣本，成功完成測(cè)評(píng)樣本數(shù)量達(dá)1267個(gè)。測(cè)評(píng)題目結(jié)合目前各企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和用戶(hù)普遍關(guān)心的熱難點(diǎn)問(wèn)題，確定了是否擅自改變套餐、是否出現(xiàn)過(guò)多收費(fèi)、是否進(jìn)行實(shí)名制、客戶(hù)服務(wù)情況、產(chǎn)品服務(wù)的穩(wěn)定性、產(chǎn)品/套餐性?xún)r(jià)比、總體滿(mǎn)意程度等測(cè)評(píng)指標(biāo)。
針對(duì)測(cè)評(píng)過(guò)程中用戶(hù)反映的計(jì)費(fèi)收費(fèi)行為不規(guī)范、實(shí)名制認(rèn)證工作不達(dá)標(biāo)、上網(wǎng)速率不穩(wěn)定、客服水平不到位等問(wèn)題，山西省通信管理局提出了規(guī)范工作要求：一要加強(qiáng)完善電話(huà)用戶(hù)實(shí)名制，確保2016年年底前實(shí)名率達(dá)到100%；二要通過(guò)制定更合理的資費(fèi)套餐、流量服務(wù)創(chuàng)新計(jì)劃等方式，滿(mǎn)足不同階層客戶(hù)的需要，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；三要通過(guò)多種渠道，完善線(xiàn)路質(zhì)量，提高穩(wěn)定性，更好地服務(wù)用戶(hù)；四要提升客服質(zhì)量，提高售后服務(wù)水平，增強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)。
