中移動(dòng)“計(jì)費(fèi)門”是偶然還是必然

　　馬曉芳

　　從“手機(jī)涉黃”到多名高管被“雙規(guī)”，再到近日來(lái)被媒體高度關(guān)注的“計(jì)費(fèi)門”事件，去年以來(lái)中國(guó)移動(dòng)一再受到各方拷問(wèn)。

　　“計(jì)費(fèi)門”事件的起源是央視對(duì)中國(guó)移動(dòng)多家省級(jí)公司的一次調(diào)查采訪，央視采訪到了北京移動(dòng)、上海移動(dòng)和海南移動(dòng)三名移動(dòng)用戶，三個(gè)人從不同角度對(duì)中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在的問(wèn)題提出了質(zhì)疑和投訴。

　　北京移動(dòng)的用戶李強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，今年的3月21日，盡管他本人沒(méi)有發(fā)送彩信，但他查到的話單顯示，這段時(shí)間總共有441條彩信被發(fā)送和收費(fèi)；上海移動(dòng)的用戶賈伯領(lǐng)在拔出手機(jī)卡后，仍然出現(xiàn)了十多元的GPRS流量費(fèi)；海南用戶黃生精發(fā)現(xiàn)其2月份有7個(gè)電話因?yàn)楸环指钣?jì)費(fèi)，而被多扣了8分鐘的通話費(fèi)2.32元。

　　資費(fèi)計(jì)費(fèi)問(wèn)題一直是個(gè)敏感問(wèn)題，上述報(bào)道立刻引起消費(fèi)者高度關(guān)注。用戶更為關(guān)心的是，這究竟只是偶然個(gè)案還是普遍現(xiàn)象？雖然大部分用戶并不會(huì)對(duì)話單進(jìn)行如此細(xì)致的“研究”，但是否有相當(dāng)一部分用戶都被多收費(fèi)？

　　經(jīng)過(guò)向上述三個(gè)公司核實(shí)，最終中國(guó)移動(dòng)有關(guān)人士表示，并不存在主觀惡意扣費(fèi)的可能。在上述三個(gè)案例中，中國(guó)移動(dòng)承認(rèn)海南公司的案例確實(shí)屬于計(jì)費(fèi)誤差，今年3月海南移動(dòng)已對(duì)該用戶進(jìn)行了雙倍返還的賠償，并升級(jí)和完善了計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。而北京移動(dòng)和上海移動(dòng)不存在計(jì)費(fèi)誤差。

　　在工信部的調(diào)查中，電信資費(fèi)一直屬消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，既然存在這樣計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的情況，考慮到中國(guó)移動(dòng)有超過(guò)5.5億的用戶，那么出錯(cuò)的計(jì)費(fèi)何止三個(gè)？不過(guò)，來(lái)自中國(guó)移動(dòng)和業(yè)內(nèi)專家的觀點(diǎn)稱，假設(shè)每個(gè)用戶一天有10個(gè)通信記錄，一年365天乘以5.5億用戶，即使個(gè)別出錯(cuò)也在“合理誤差”范圍內(nèi)。

　　有中國(guó)移動(dòng)地方級(jí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)員工以博客方式，從技術(shù)角度解釋了上述三個(gè)計(jì)費(fèi)事件發(fā)生的原因，在他看來(lái)，這是因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備小概率錯(cuò)誤引起的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。他認(rèn)為“問(wèn)題根源基本出在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商，正如任何硬件都免不了故障、任何軟件都免不了Bug一樣，除非有天翻地覆的技術(shù)革新，否則這類問(wèn)題還將于今后幾十年中在全世界普遍存在，不可能根治”。

　　其實(shí)，所謂計(jì)費(fèi)差錯(cuò)確實(shí)是電信運(yùn)營(yíng)商普遍存在的一個(gè)難題。最早被這個(gè)問(wèn)題困擾的是中國(guó)電信，當(dāng)固話還是市場(chǎng)主流時(shí)，中國(guó)電信曾遭遇了諸多資費(fèi)和計(jì)費(fèi)方面的投訴。因此在獲得3G牌照之后，中國(guó)電信進(jìn)行了大規(guī)模的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改造，特別是很多偏遠(yuǎn)地區(qū)的非智能計(jì)費(fèi)系統(tǒng)也逐步統(tǒng)一到同一個(gè)計(jì)費(fèi)平臺(tái)之上。

　　三大運(yùn)營(yíng)商原來(lái)的計(jì)費(fèi)都是以分鐘為單位，但在設(shè)備和技術(shù)升級(jí)的背景下，目前長(zhǎng)途通話都改為以每6秒為一個(gè)計(jì)費(fèi)單位。原來(lái)的運(yùn)營(yíng)商只提供本地通話、長(zhǎng)途、月租等簡(jiǎn)單的收費(fèi)列表，如今基本上所有運(yùn)營(yíng)商都提供每一個(gè)通話的話費(fèi)詳單。只是從目前來(lái)看，準(zhǔn)確性和精細(xì)程度仍有待提高。

　　一名運(yùn)營(yíng)商高管曾對(duì)記者抱怨：“為什么消費(fèi)者不去查查自家的水費(fèi)和電費(fèi)，究竟有沒(méi)有被多扣費(fèi)？這些公司連收費(fèi)詳單都沒(méi)有提供，反而是提供了話費(fèi)詳單的電信行業(yè)要遭到更多質(zhì)疑！”

　　能否因此就對(duì)運(yùn)營(yíng)商的差錯(cuò)息事寧人、視而不見(jiàn)？當(dāng)然也不對(duì)。在運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者的關(guān)系上，作為壟斷企業(yè)的運(yùn)營(yíng)商畢竟是強(qiáng)者，消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，消費(fèi)者沒(méi)有責(zé)任、沒(méi)有能力更沒(méi)有義務(wù)去發(fā)現(xiàn)、監(jiān)督或者糾正運(yùn)營(yíng)商的每一個(gè)計(jì)費(fèi)行為。

　　在少數(shù)被投訴的案例背后，肯定還有更多沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的誤差存在。解決這個(gè)問(wèn)題的根本途徑，一個(gè)是靠企業(yè)自己的“社會(huì)責(zé)任”，但更多的還是要通過(guò)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者在市場(chǎng)上有了更多選擇，一旦發(fā)現(xiàn)不誠(chéng)信的現(xiàn)象可以采取轉(zhuǎn)網(wǎng)等手段，運(yùn)營(yíng)商的違規(guī)做法會(huì)遭到市場(chǎng)懲罰，這才能使各種隱藏的不合理現(xiàn)象得到根治。

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