運營商的互聯(lián)網(wǎng)救贖

　　中國聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳捷報頻傳，但其電子渠道整體實力較中國移動依然顯得不足，中國電信的互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)用出新，但卻難以持續(xù)發(fā)揮應(yīng)用的作用。運營商玩轉(zhuǎn)“電信+互聯(lián)網(wǎng)”市場的前景依舊堪憂。

　　本刊記者 呂文龍

　　中國聯(lián)通近日表示，今年6月其網(wǎng)上營業(yè)廳的月營業(yè)額首次突破10億元大關(guān)，達到10.8億元，日均超過3500萬元。而其每月營業(yè)額從1億增長到10億也僅用了15個月時間。

　　據(jù)悉，目前中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的全國“一卡充”充值卡銷售量已經(jīng)超過了中國聯(lián)通充值卡銷售總量的四分之一。中國聯(lián)通已經(jīng)實現(xiàn)了全國31個省市自治區(qū)和400多個地市的業(yè)務(wù)在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上的統(tǒng)一，即統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一界面。

　　無疑，電信運營商們紛紛在加緊電子渠道的布局，傳統(tǒng)通過鋪設(shè)實體營業(yè)網(wǎng)點進行市場擴張的手段，變得越來越跟不上互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐。運營商將業(yè)務(wù)服務(wù)模式搭載到網(wǎng)上，使每一臺能上網(wǎng)的電腦都演變?yōu)槠錉I業(yè)網(wǎng)點，讓用戶不出門就能便捷地辦理各種業(yè)務(wù)，運營成本也隨之大為縮減，這顯然是對運營商自身和用戶都合算的買賣。

　　然而，網(wǎng)上營業(yè)廳雖是中國聯(lián)通進軍電子渠道的有力突破口，但中國聯(lián)通電子渠道的整體實力還明顯弱于中國移動。

　　此間，中國移動憑借先前在移動業(yè)務(wù)的積累，開始在渠道建設(shè)方面進行巨大的投入。在完善實體渠道布局并提高掌控力之后，便大力發(fā)展電子渠道。目前，已經(jīng)建設(shè)完成了以自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和服務(wù)熱線為主體的電子渠道體系。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，到2009年，中國移動電子渠道客戶普及率已超過70%，業(yè)務(wù)占比超過40%，承擔(dān)了95%以上的咨詢和查詢服務(wù)。近期，中國移動北京公司在其網(wǎng)上營業(yè)廳推出“網(wǎng)上交費贈電子充值卡”或“網(wǎng)上交費贈世博門票”等多種營銷活動。

　　相比之下，中國電信雖然運營移動業(yè)務(wù)較晚，電子渠道業(yè)務(wù)也發(fā)展更晚。但是其進展卻很快，并且在不少的互聯(lián)網(wǎng)渠道的應(yīng)用方面都通過突出的創(chuàng)新而后來居上。2009年3月，中國電信蘇州分公司首開國內(nèi)網(wǎng)上選號購機服務(wù)；2009年6月，北京電信專營店在淘寶商城正式營業(yè)；2009年12月中國電信客服微博在()上開通。同時，中國電信正在逐步與京東等一些網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站開展合作，開辟利用電子商務(wù)來拓寬社會渠道的新路。但這些服務(wù)渠道的創(chuàng)新卻需協(xié)調(diào)多方力量才能維護好，一定程度上影響了新興渠道切實地去發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　當(dāng)然，鼓勵運營商大力發(fā)展電子渠道并不意味著要整體由實體渠道轉(zhuǎn)向電子渠道。因為不管是實體渠道還是電子渠道，其合二為一成為一個完整的整體，互為補充、互為支撐，不可偏廢，兩相協(xié)調(diào)才能和諧發(fā)展。當(dāng)下，無論哪家電信運營商，在發(fā)展渠道的時候都不能“偏科”，單獨靠一個渠道支撐，未來都將會行走艱難。有分析指出，電子化渠道的背景下，未來互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和像手機報這樣自身具備媒體化特征的產(chǎn)品，將成為運營商主要的渠道，實體渠道則作為電子渠道的補充和終端維護存在。

　　雖然電子渠道是運營商邁向互聯(lián)網(wǎng)的有力拓展，但是運營商在“電信+互聯(lián)網(wǎng)”大市場的發(fā)展前景依舊堪憂，未來的市場發(fā)展不在于如何進行低成本競爭，打價格戰(zhàn)充其量只能讓運營商在固有市場范圍上互相爭食，不利于將整個市場做大。發(fā)掘那些能夠進行提價競爭的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并將主要精力由戰(zhàn)術(shù)上的競爭轉(zhuǎn)到戰(zhàn)略定位的規(guī)劃上來，才是運營商該花時間設(shè)計的未來之路。