三星摩托羅拉頻遭投訴 免費(fèi)服務(wù)電話變收費(fèi)

　　本報(bào)記者 許意強(qiáng)

　　日前，陸續(xù)有來(lái)自山東、北京、江西等地的手機(jī)消費(fèi)者向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》投訴三星、摩托羅拉兩大跨國(guó)企業(yè)在對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者時(shí)存在“態(tài)度傲慢、推諉拖拉、不負(fù)責(zé)任”問題。

　　記者在隨后的調(diào)查采訪中還發(fā)現(xiàn)，摩托羅拉已悄然將800免費(fèi)服務(wù)熱線，于2008年變更為400收費(fèi)服務(wù)熱線。同時(shí)，諾基亞、三星、索尼愛立信、LG等外資企業(yè)的服務(wù)熱線，均為400收費(fèi)服務(wù)電話。且上述服務(wù)電話均不是24小時(shí)服務(wù)熱線，只在每天9:00—17:30接待消費(fèi)者服務(wù)咨詢。

　　跨國(guó)企業(yè)的傲慢

　　在中國(guó)上市僅3個(gè)多月，在美國(guó)創(chuàng)造了上市74天就銷售105萬(wàn)部紀(jì)錄的摩托羅拉智能手機(jī)XT702，便遇到了不少中國(guó)消費(fèi)者的投訴。

　　多位消費(fèi)者向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》抱怨，這款被譽(yù)為摩托羅拉里程碑的智能手機(jī)，綜合性能確實(shí)不錯(cuò)。但其自帶并綁定的一款城際通導(dǎo)航軟件，在使用“一鍵通”功能時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，要求使用將自身位置信息發(fā)到服務(wù)中心，如果按“是”就發(fā)送，但一按“否”就變成了撥打城際通400收費(fèi)服務(wù)熱線。

　　一位丁姓消費(fèi)者介紹，“我不想將個(gè)人位置信息發(fā)送，就按‘否’，結(jié)果一個(gè)月因?yàn)檫@種軟件設(shè)計(jì)上的不合理，‘被消費(fèi)’了十多塊的電話費(fèi)�！彪S后，記者撥打了摩托羅拉服務(wù)熱線，工作人員指出，這屬于手機(jī)上的第三方軟件，不屬于摩托羅拉的問題，要找城際通。而城際通服務(wù)人員在接聽電話后表示，以后不要按“否”，而是直接點(diǎn)擊“取消”，這樣就不用誤撥電話了，并不承認(rèn)自身的軟件設(shè)計(jì)有問題。隨后，記者又撥打摩托羅拉服務(wù)熱線，希望他們幫忙協(xié)調(diào)此事，摩托羅拉相關(guān)工作人員表示，只能反饋，何時(shí)解決要看城際通。

　　有消費(fèi)者對(duì)此表示質(zhì)疑，“我是要使用一鍵通功能才點(diǎn)擊進(jìn)入，你讓我點(diǎn)取消，豈不是要退出這一功能嗎？為什么要將‘否’直接綁定撥打服務(wù)熱線，難道城際通與400電話有利益分成，摩托羅拉無(wú)意中成了幫兇？”

　　無(wú)獨(dú)有偶。日前，一位來(lái)自山東德州的消費(fèi)者則投訴，一款三星F689在購(gòu)買使用不到半個(gè)月后，便頻繁出現(xiàn)閃屏。隨后服務(wù)中心對(duì)手機(jī)軟件升級(jí)仍無(wú)法解決，直接更換手機(jī)主板。此后使用半個(gè)月，又頻繁出現(xiàn)閃屏、不能開機(jī)等情況。直到現(xiàn)在，距離問題發(fā)生兩個(gè)多月，三星售后服務(wù)中心干脆則置之不理，并拒絕客戶提出的“退換機(jī)”要求。

　　一些企業(yè)人士指出，因產(chǎn)品問題而給消費(fèi)者帶來(lái)的不便，三星原本可以通過服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，沒想到推諉、拖拉的服務(wù)，讓消費(fèi)者更加憤怒。上述消費(fèi)者表示，除了手機(jī)問題解決不了，每次維修造成的個(gè)人信息全部丟失，這種損失又由誰(shuí)來(lái)賠償？

　　記者在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上看到，多位用戶對(duì)于三星、摩托羅拉手機(jī)投訴的案例，均指現(xiàn)兩大跨國(guó)企業(yè)服務(wù)中采取“態(tài)度傲慢，想方設(shè)法拖延時(shí)間、通過拖延戰(zhàn)術(shù)消耗消費(fèi)者的精力，最終實(shí)現(xiàn)大事化小、逃脫責(zé)任�！�

　　悄然變臉的免費(fèi)電話

　　外資企業(yè)的800免費(fèi)服務(wù)熱線，曾在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，受到了中國(guó)消費(fèi)者的贊同，也成為中國(guó)企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象。

　　不過，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，一大批外資手機(jī)企業(yè)的服務(wù)熱線都在悄然變臉。摩托羅拉現(xiàn)階段的800免費(fèi)服務(wù)熱線雖然還能打通，但已變成提示消費(fèi)者撥打400電話的中轉(zhuǎn)平臺(tái)，無(wú)法承擔(dān)服務(wù)功能。而諾基亞、三星、LG、摩托羅拉、索尼愛立信也都改頭換臉，將服務(wù)電話變成400收費(fèi)電話。

　　據(jù)了解，與800電話全部免費(fèi)相比，400電話并不免費(fèi)。用戶在撥打400服務(wù)電話時(shí)，免付長(zhǎng)話費(fèi)，但需要支付市話費(fèi)。用戶如不涉及長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，企業(yè)則完全不支付任何電話費(fèi)。

　　一位企業(yè)人士猜測(cè)，應(yīng)該是外資企業(yè)為了降低運(yùn)營(yíng)成本采取的一種應(yīng)對(duì)策略。他估算，僅此一項(xiàng)改變，每年可為上述外資企業(yè)在服務(wù)電話上的支出減少數(shù)百萬(wàn)元。

　　記者注意到，除了服務(wù)電話變免費(fèi)，摩托羅拉等外資企業(yè)的服務(wù)熱線并非24小時(shí)接受用戶咨詢和服務(wù)，而是選擇在每天9:00—17:30時(shí)間段內(nèi)，而三星的服務(wù)時(shí)間比摩托羅拉還要短半個(gè)小時(shí)。