“愛”與“責(zé)”之間：電話行銷飽受雙刃劍困擾

　　俞燕

　　電話行銷在近年來迅速成為各大保險公司力拓的新渠道，由此帶來的困擾和爭議，也同樣圍繞著這個新事物。電話行銷，是否會淪為電話騷擾的犧牲品？

　　興：低成本的新戰(zhàn)場

　　早在2003年，電銷便被引入國內(nèi)壽險業(yè)，近年來已發(fā)展成為諸壽險公司多元化行銷渠道的主力之一。而車險領(lǐng)域則于2007年引入電銷渠道，僅三年時間便有近40家財險公司獲得電銷牌照。

　　這種最早由外資壽險公司引入的保險銷售方式，具有傳統(tǒng)渠道不可替代的優(yōu)勢。據(jù)了解，相比代理人面對面銷售的模式，電話營銷可以直接和客戶進(jìn)行交流，具有較強(qiáng)的主動性和針對性。相比網(wǎng)絡(luò)、郵件等溝通形式，電銷的互動性更好，反饋率較高。對于保險公司來說，由于電銷直接面對客戶，了解客戶需求，可以直接獲得一手資料，有利于進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和客戶資源的深度發(fā)掘。

　　對于產(chǎn)險公司來說，車險電銷渠道可以節(jié)省中介渠道手續(xù)費，具有成本較低的優(yōu)勢，加之投保便捷，保險公司能獲取客戶一手資料的便捷，改變以往“有保單無客戶”的被動。據(jù)了解，業(yè)內(nèi)率先開展電銷業(yè)務(wù)的平安財險，自2007年開辦該業(yè)務(wù)以來，保費年增長率逾100%，僅用兩年的時間就實現(xiàn)電銷渠道盈利。

　　中美大都會人壽是在國內(nèi)率先引入電銷的保險公司之一，其外方股東大都會人壽電銷部門負(fù)責(zé)人曾在接受《第一財經(jīng)日報》采訪時表示，中美大都會人壽的電銷產(chǎn)能是傳統(tǒng)行銷渠道的10倍以上，目前已實現(xiàn)了電話行銷渠道連續(xù)4年盈利。

　　中國保監(jiān)會副主席李克穆曾在“第三屆保險信息化高峰論壇”上指出，大力發(fā)展保險電子商務(wù)，有利于優(yōu)化保險業(yè)渠道結(jié)構(gòu)、培育新的業(yè)務(wù)增長點、促進(jìn)全行業(yè)形成以創(chuàng)新為動力的發(fā)展模式。

　　擾：地毯式轟炸

　　然而，電銷這一為眾壽、財險公司青睞的新渠道，對于大多數(shù)消費者來說，卻是一種騷擾。幾乎每個手機(jī)用戶都接到過以各種名義打來的保險銷售電話。

　　“通常我們會以免費回饋客戶意外險的方式，向客戶介紹保險產(chǎn)品。如果這名客戶對這個產(chǎn)品感興趣，我們會繼續(xù)跟進(jìn)，在對其贈送保險后，進(jìn)行深度開發(fā)，如果客戶有繼續(xù)投保的興趣，我們會再推銷別的保險產(chǎn)品�！币晃槐ｋU公司多元行銷部門人士介紹說。

　　為了競爭和吸攬客戶，很多保險公司與一些呼叫中心等機(jī)構(gòu)合作，但這些呼叫中心難以對座席人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和專業(yè)管理，為了提高接入率和增加保單提成，會按電話號段進(jìn)行“地毯式”呼叫，對客戶造成極大的騷擾。而對于每個車主，每逢車險即將到期續(xù)保之時，便會陷入多家保險公司的電話輪番轟炸，不勝其煩，直到續(xù)保手續(xù)辦理完畢。

　　此外，近日被央視曝光的中國平安借電話營銷名義擾民現(xiàn)象，雖然并不屬于電銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但以保險公司名義打出的這些電話，卻讓飽受電話騷擾的電話用戶，足以“聞電色變、聞保生厭”。

　　惑：風(fēng)險和隱私權(quán)

　　作為直銷的方式之一，電銷同樣面臨風(fēng)險。

　　特別是對于電銷車險業(yè)務(wù)，由于針對的主要是中低端車型的個人車險，且單均保費較少，在同等賠付下，賠付率一般比傳統(tǒng)渠道銷售高10個百分點左右。據(jù)財險業(yè)內(nèi)人士透露，公司選取開展電銷車險業(yè)務(wù)的地區(qū)，通常會選擇賠付率較低的地區(qū)，對于賠付率較高的地區(qū)，開展該業(yè)務(wù)則慎之又慎。

　　對于電銷渠道來說，另一個困惑是如何與客戶避免對于隱私權(quán)保護(hù)的爭議。一家合資保險公司相關(guān)電銷部門負(fù)責(zé)人則對本報表示，關(guān)于電銷的爭議，不僅是在中國，在世界任何一個地方都會存在，因為政府傾向于保護(hù)隱私權(quán)，中國的監(jiān)管部門也會越來越加強(qiáng)對隱私權(quán)的保護(hù)。據(jù)了解，為了對付電話騷擾，美國在2003年頒布了《Do-NOT-CallAct2003》法案，消費者可以據(jù)此登記不接受電話騷擾。

　　“對于中國公司來說，我們需要調(diào)整自己的模式，以滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。”上述負(fù)責(zé)人表示。

　　一位保險公司多元行銷部門人士表示，根據(jù)該公司的規(guī)定，那些明確拒保的電話用戶，公司會作相應(yīng)記錄，不會再打電話。對于有初步意向的用戶，也會作相應(yīng)記錄，進(jìn)行第二次電話行銷。一般來說，即使對于有過意向但最終沒有簽單的用戶，打給其的電話一般不會超過三次，以避免對用戶造成過多打擾。

　　為了對電銷渠道加強(qiáng)監(jiān)管，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，對保險公司的電銷內(nèi)部管理、產(chǎn)品管理、銷售過程管理、售后服務(wù)管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。不過，由于缺乏相應(yīng)的責(zé)罰，對于違規(guī)的保險公司，缺少硬約束力。