運營商涉足手機維修領域

　　隨著3G發(fā)展定制手機種類日益豐富。但售后維修難題卻讓用戶叫苦不迭。運營商涉足維修領域，不僅有利于規(guī)范維修領域的諸多亂象，更提升了3G時代的服務內(nèi)涵

　　■本報記者 于偉

　　發(fā)展3G業(yè)務，三大運營商都把定制手機作為重要的手段，紛紛加強了對于3G終端的深度定制合作，同時越來越多的3G手機也應運而生。但隨著終端的豐富，售后問題逐步凸顯。

　　中國電信日前正式推出了手機維修中心，率先涉足手機維修服務領域。這一方面顯示出運營商正切實解決用戶售后服務問題，另一方面也顯示出3G時代的競爭除了比拼終端、網(wǎng)絡等硬件，后續(xù)的服務體驗等也日益成為獲得用戶認可的重要方面。

　　運營商看好定制手機市場

　　運營商在考慮客戶需求的基礎上，為提高手機的易用性和數(shù)據(jù)業(yè)務使用的便捷性，從外觀、菜單呈現(xiàn)、開關機界面及性能等方面提出定制要求，并將優(yōu)選出的數(shù)據(jù)業(yè)務及客戶服務內(nèi)容置于手機中，這就是定制手機。自2003年中移動發(fā)布首款定制手機至今，它已猶如定制家具般被人們熟知。

　　隨著3G網(wǎng)絡的發(fā)展，運營商紛紛涉足手機定制領域，這意味著身兼最大買家和最大賣家的運營商，將成為手機市場的決定性力量，而定制手機這塊蛋糕上的競爭也漸趨激烈。可以說，3G終端的深度定制合作將成為運營商核心競爭力之一。

　　從近幾年發(fā)展趨勢看，運營商定制手機勢不可擋。數(shù)據(jù)顯示，在2005年的銷售中，運營商定制的手機所占比例已接近13%。據(jù)悉，中移動發(fā)布的09年TD發(fā)展規(guī)劃中，預計投資588億元，其中包括向手機設備商提供優(yōu)于競爭對手的終端補貼；而中電信的定制鏈條中，中興、華為、宇龍、三星和LG等品牌表現(xiàn)也相當積極；聯(lián)通日前也表示，已推出91款3G定制手機，近期推出的具備WAPI／WIFI功能的iPhone 3GS、iPhone 4以及樂Phone手機，引起了市場較為強烈的反響。

　　在定制大量精品智能手機的同時，運營商還相應地推出了不少資費優(yōu)惠計劃，完善定制化服務更好地滿足多變的用戶需求。此外，隨著3G網(wǎng)絡的普及與中低端3G手機的上市，價格開始大幅縮水并逐漸平民化。3G手機市場毫無疑問是手機廠商必爭之地，越來越多的廠商從定制手機領域找到了新的利潤增長點，推出更多型號的3G手機。

　　定制手機確實給用戶帶來了足夠的便利，省去了繁雜的設置。更重要的是還為手機行業(yè)提供了一種全新的操作模式和盈利途徑。但是，隨著終端的豐富，售后服務問題逐步凸顯，由誰負責、誰監(jiān)管成了定制手機領域新的難題。

　　手機售后維修尷尬現(xiàn)狀

　　包括定制手機在內(nèi)的售后維修服務投訴一直是手機投訴的重災區(qū)。事實上，因手機維修從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊導致的“越修越壞”、手機配件“漫天要價”、零件被“偷梁換柱”、部分不良維修人員故意夸大手機的故障、維修記錄模糊等各種弊端頻出。

　　飛象網(wǎng)此前進行了一項《電信3·15投訴案例大調(diào)查》。在關于手機的投訴調(diào)查中，手機維修成了消費者最頭疼的事情。比如售后服務態(tài)度惡劣，銷售商和廠家及維修網(wǎng)點間互相踢皮球，以及對檢測結(jié)果不滿意等方面的投訴占到了此次參與調(diào)查人次的20%。

　　在手機維修過程中，維修時間長、手機需要多次維修、售后網(wǎng)點私換配件、非保手機維修費用高，手機維修存在價格欺詐和虛假宣傳等方面，有31%消費者對此反映強烈。有不少消費者表示，自己的手機出現(xiàn)故障后，到不同的手機維修店維修，價格竟然相差百元。

　　而在315消費電子投訴網(wǎng)上，關于手機售后維修的投訴也比比皆是。在該網(wǎng)站關于手機的主要投訴問題中，售后服務態(tài)度有5215宗，多次維修問題也高達2405宗。

　　眼下，手機定制領域售后服務存在著一些問題，如誰負責、誰監(jiān)管、服務水平跟不上等，困擾著消費者。依照工信部《移動電話機定制管理規(guī)定》規(guī)定，運營商和為其定制手機的終端商，必須針對某款機器明確售后服務的承擔方。但在實際例子中卻時常出現(xiàn)“都不管”或者責任主體混亂的尷尬局面。

　　運營商涉足手機維修領域

　　終端市場越來越繁榮，品牌、機型也越來越多，從業(yè)務的開發(fā)到上線、得到客戶認可，再到用戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，整個鏈條環(huán)環(huán)相扣。但是，售后服務仍是較為薄弱的環(huán)節(jié)。

　　日前，中國電信正式推出了手機維修中心，率先涉足手機維修服務領域。據(jù)悉，已有中郵公司、波西公司、新凌公司3家維修商加盟。相關人士還表示，已制定了一系列的流程規(guī)范，包括業(yè)務受理流程、備機管理流程、維修商考核流程、廠商支撐考核流程等。

　　運營商涉足手機維修領域，一方面顯示出運營商切實采取舉措解決用戶售后服務問題，另一方面也顯示出3G時代的競爭除了比拼終端，網(wǎng)絡等硬件，后續(xù)的服務體驗等日益成為獲得用戶認可的重要方面。

　　中電信上海公司工作人員表示，“用戶選擇中國電信，不僅看重電信業(yè)務的多樣性，更希望得到電信周到的售后服務�！彪娦胖付ㄊ謾C維修服務中心的成立，正好可以解決用戶定制手機維修的煩惱，同時借此完善服務鏈，提升用戶粘性。

　　據(jù)了解，中國電信指定手機維修服務中心在提供維修服務的同時，還為天翼用戶提供各種新型的天翼3G手機及增值業(yè)務的“免費體驗”。比如，用戶可以感受EVDO高速上網(wǎng)的便捷、自由下載歌曲、閱讀最新電子刊物等等，最終全方位的體驗“暢游3G”。

　　無獨有偶，據(jù)《寧波晚報》報道，寧波市首家3G終端服務中心暨業(yè)務應用輔導站也于近日亮相。由寧波電信開設的這個手機售后服務中心，融合了摩托羅拉、三星、中興、飛利浦、酷派等22個品牌的一級維修，上述品牌的手機均可以到該中心進行維修。除了維修手機外，該中心服務項目還有3G應用免費及收費服務，比如預安裝驅(qū)動、協(xié)助用戶對炒股應用進行免費賬號注冊、協(xié)助用戶進行軟件下載及安裝等操作。