工信部研究攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)配套政策

　　【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】(記者 謝麗容)“如果沒有更多的可預(yù)期效益，絕大部分消費(fèi)者將放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而選擇正常的換號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)途徑�！�

　　近日，工業(yè)和信息化部電信管理局表示，截至今年1月初，成功進(jìn)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的手機(jī)用戶數(shù)已經(jīng)超過了2萬人，其中超過七成用戶轉(zhuǎn)入了中國聯(lián)通。相關(guān)分析人士表示，這一戰(zhàn)績(jī)與國外攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)初期轉(zhuǎn)網(wǎng)人數(shù)相比略顯遜色。與之相對(duì)的是，近期天津移動(dòng)和天津聯(lián)通內(nèi)部員工的口水仗激烈，雙方爆出不少爭(zhēng)奪用戶的非正規(guī)手段，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)工作陷入膠著。

　　工業(yè)和信息化部電信研究院副總工陳金橋向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者表示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)經(jīng)過試點(diǎn)的一段時(shí)間試行，尤其是天津的雙向轉(zhuǎn)網(wǎng)策略暴露諸多問題，工業(yè)和信息化部正在研究配套政策，并適時(shí)出臺(tái)。

　　鬧劇背后：轉(zhuǎn)網(wǎng)動(dòng)力下降

　　在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)之初，天津運(yùn)營商為了吸引和挽留用戶，出臺(tái)了諸多優(yōu)惠政策，如天津移動(dòng)的網(wǎng)齡計(jì)劃，天津聯(lián)通的優(yōu)惠購機(jī)計(jì)劃等，但隨著轉(zhuǎn)網(wǎng)進(jìn)程的深入，這場(chǎng)爭(zhēng)奪用戶的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為“鬧劇”。

　　2010年12月7日，天津移動(dòng)員工在微博上表示，天津?yàn)I海申請(qǐng)攜入移動(dòng)的用戶全部被聯(lián)通拒絕；此后，天津移動(dòng)靜海分公司申請(qǐng)攜入用戶再次全部被聯(lián)通拒絕，成為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)以來最嚴(yán)重的一次“阻擊”。對(duì)此，天津聯(lián)通相關(guān)人士在微博中憤然表示，“看了這個(gè)報(bào)道我特別氣憤，明明是移動(dòng)員工批量買聯(lián)通卡然后攜入移動(dòng)的！”隨后，天津聯(lián)通副總經(jīng)理劉克康甚至在其微博上對(duì)這場(chǎng)“鬧劇”進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，“情況越來越熱鬧，喜怒哀樂酸狂悶傻等字都不足涵蓋表達(dá)。一些運(yùn)營商對(duì)形勢(shì)的預(yù)估明顯出現(xiàn)了偏差，因此行為出現(xiàn)偏差一定會(huì)隨之而來�！�

　　對(duì)于這個(gè)事件，天津?yàn)I海移動(dòng)相關(guān)工作人員向記者否認(rèn)了天津移動(dòng)員工批量購買聯(lián)通卡并轉(zhuǎn)入移動(dòng)網(wǎng)的說法，她告訴記者，天津攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶有一個(gè)最基本的條件限制，即在網(wǎng)六個(gè)月以上，因此新開卡根本不可能被通過，也不存在移動(dòng)批量“偽造”轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的動(dòng)機(jī)�！凹词挂�轉(zhuǎn)，那也是半年以后的事情了，現(xiàn)在還得養(yǎng)著這些卡，得不償失�！�

　　這位工作人員告訴記者，天津移動(dòng)確實(shí)為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)布置了相關(guān)激勵(lì)政策--發(fā)展一個(gè)用戶可以獲得40元獎(jiǎng)勵(lì)，“但即使沒有發(fā)展用戶，公司也不會(huì)有什么懲罰措施，沒有硬指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)措施也并不吸引人。”

　　與運(yùn)營商的鬧劇相反的是，天津用戶對(duì)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的熱度迅速下降。以濱海為例，在上月轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出高峰期時(shí)，大約每天轉(zhuǎn)出超過30個(gè)用戶，轉(zhuǎn)入用戶數(shù)也基本持平，現(xiàn)在一天平均也就七八位用戶咨詢辦理�！盃I業(yè)廳的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專席因?yàn)楣ぷ髁坎伙柡�，現(xiàn)在也辦理其他業(yè)務(wù)�！�

　　工業(yè)和信息化部電信研究院政策所研究員馬源認(rèn)為，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)兩個(gè)月來，從一開始的“天熱海冷”轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的“天冷海冷”，最主要原因在與天津攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的繁雜辦理門檻--辦理門檻重重，離網(wǎng)成本的提升，直接導(dǎo)致轉(zhuǎn)網(wǎng)熱情下降。馬源認(rèn)為，“如果沒有更多的可預(yù)期效益，絕大部分消費(fèi)者將放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而選擇正常的換號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)途徑�！�

　　突擊發(fā)展：導(dǎo)致雙失效應(yīng)

　　在個(gè)人用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)動(dòng)力不足的情況下，天津運(yùn)營商開始將目標(biāo)轉(zhuǎn)向集團(tuán)用戶。但由于集團(tuán)用戶涉及人數(shù)多，單個(gè)用戶AUPU值更高，使攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)出現(xiàn)的技術(shù)和業(yè)務(wù)問題被加倍放大。有調(diào)查顯示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要挑戰(zhàn)在于維系和爭(zhēng)取高端用戶，高端用戶對(duì)品牌的忠誠度能為運(yùn)營商創(chuàng)造更大的價(jià)值，而高端用戶更看重運(yùn)營商的服務(wù)水平。

　　上述天津?yàn)I海移動(dòng)人士告訴記者，“集團(tuán)客戶部有大量人手在做攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，效果也不錯(cuò)，做一次工作能轉(zhuǎn)過來一批用戶�！钡�這也引發(fā)了大量后續(xù)服務(wù)投訴，“比如有一批用戶轉(zhuǎn)過來之后，集中反映表示接不到聯(lián)通的來電了，加上增值業(yè)務(wù)使用的問題，無法正常使用手機(jī)使客戶的感受不佳，既花費(fèi)了高成本，又沒帶來太好的效果，我們也很被動(dòng)�！�

　　既耗費(fèi)了巨大的運(yùn)營成本，又使高價(jià)值用戶體驗(yàn)不佳，雙失效應(yīng)使得運(yùn)營商很無奈，“從目前的情況來看，臺(tái)前熱鬧，臺(tái)后為難，只是在做面子工程�！� 一位聯(lián)通人士表示，雖然此次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)有7成用戶轉(zhuǎn)入聯(lián)通，但真正的高端用戶仍在少數(shù)，“ARPU值在100元以上的應(yīng)該只占不到20%�！�

　　對(duì)此，馬源表示，6個(gè)月的試用期使得運(yùn)營商加強(qiáng)了對(duì)用戶的爭(zhēng)搶和鎖定，這也在客觀上使得試點(diǎn)成為未來全國大范圍推廣的樣本和參考意義打折�！斑\(yùn)營商很容易通過各種手段來縮小可轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶范圍，或集中突擊發(fā)展用戶，帶來的市場(chǎng)反應(yīng)也非正常反應(yīng)�！�

　　馬源表示，從國際經(jīng)驗(yàn)來看，轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶規(guī)模平均將在3%-4%左右，目前運(yùn)營商為爭(zhēng)奪用戶而采取的各種措施，將使得運(yùn)營商大幅提升運(yùn)營成本，內(nèi)耗嚴(yán)重，“為了爭(zhēng)奪這一小部分用戶，這樣做是否值得值得深思�！�

　　刺激轉(zhuǎn)網(wǎng)成下一步重點(diǎn)

　　天津通信管理局相關(guān)人士向記者表示，近期天津?qū)⑨槍?duì)一系列市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)組織三大運(yùn)營商召開碰頭會(huì)，協(xié)商研討下一步攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)方案。該人士表示，無論市場(chǎng)上出現(xiàn)了什么情況，國家政策監(jiān)管和媒體監(jiān)督不能被牽著鼻子走，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的根本目的在于以單向轉(zhuǎn)網(wǎng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)運(yùn)營商實(shí)施非對(duì)稱管制，以雙向轉(zhuǎn)網(wǎng)平衡市場(chǎng)格局，為用戶爭(zhēng)取更多自由和權(quán)益，兩種方案的最終受益者均應(yīng)為消費(fèi)者，“一切應(yīng)從用戶權(quán)益出發(fā)，試點(diǎn)目前出現(xiàn)的問題屬于正常，解決試點(diǎn)出現(xiàn)的問題可為全國大范圍推廣積累經(jīng)驗(yàn)�！�

　　而據(jù)陳金橋表示，新的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)配套政策將不局限于天津和海南兩大試點(diǎn)，將在全國大范圍推廣的基礎(chǔ)上聚焦更多細(xì)節(jié)，其中包括更加貼心的轉(zhuǎn)網(wǎng)體驗(yàn)，如轉(zhuǎn)網(wǎng)的“后悔期”時(shí)長設(shè)置，轉(zhuǎn)網(wǎng)費(fèi)用界定，以及轉(zhuǎn)網(wǎng)后的用戶服務(wù)品質(zhì)不應(yīng)改變等；另外，也將進(jìn)一步規(guī)范電信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)形式和手段，細(xì)化政策細(xì)節(jié)，明晰執(zhí)法工具等。

　　對(duì)此，相關(guān)分析人士表示，運(yùn)營商攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)管理機(jī)制和投訴處理機(jī)制目前在試點(diǎn)地區(qū)界定較寬泛，操作“靈活度”較大，導(dǎo)致運(yùn)營商在實(shí)際操作中往往利用規(guī)范“截留”用戶，在新的政策中，運(yùn)營商的操作流程和管理機(jī)制還需更加“透明化”。

　　另一方面，尊重用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿將成為新政的核心思想。上述接近電信管理局的人士表示，在試點(diǎn)前期，運(yùn)營商出于自身考慮，并未做到“積極協(xié)助用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)”，因此，下一步，將加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力量，嚴(yán)格依法監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。

　　鏈接

　　天津攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的數(shù)字故事

　　40元

　　天津移動(dòng)相關(guān)人士稱，公司內(nèi)部對(duì)發(fā)展一個(gè)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶獎(jiǎng)勵(lì)40元，不發(fā)展無實(shí)質(zhì)扣罰政策，普通員工并無造假原動(dòng)力。

　　20%

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，天津攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶中，ARPU值在100元以上的用戶僅占約20%。

　　30人

　　據(jù)天津?yàn)I海移動(dòng)相關(guān)人士透露，濱海移動(dòng)在轉(zhuǎn)網(wǎng)高峰期轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出人數(shù)均在30人左右，目前每天轉(zhuǎn)網(wǎng)人數(shù)不超10個(gè)人。

　　0人

　　一位天津聯(lián)通營業(yè)廳一線工作人員表示，某日營業(yè)廳錄了100多個(gè)攜轉(zhuǎn)，竟無1人在受理系統(tǒng)里通過，移動(dòng)在系統(tǒng)里設(shè)的壁壘無法逾越。

　　7000人

　　截止到1月3日，天津市超過22000名用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)，其中15000余名用戶申請(qǐng)成功，13000余名用戶成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，7000名用戶申請(qǐng)失敗。