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【通信產(chǎn)業(yè)報訊】(記者 張九陸)從產(chǎn)品體系到用戶界面，今日的電信營銷已經(jīng)與十幾年前，甚至幾年以前不可同日而語。
十幾年前，電信運營商的營銷既沒有“客戶”的概念，也缺乏一個能貫穿前后臺的支撐系統(tǒng)，所謂營銷，不過是公布一個固定的收費標準，把可選的產(chǎn)品，即電話號碼擺在營業(yè)廳里，然后等著客戶搶購一空，考慮得稍微周到一點的運營商，會給客戶搬個凳子坐，使其舒服一點。
幾年以前，面對多運營商市場日益激烈的競爭，電信運營商們開始有了按客戶劃分的品牌，有了各式各樣的促銷活動，偶爾也會回饋一點小禮品。但營銷的本質(zhì)沒有變化，仍然是等待用戶選購號碼，所新增加的內(nèi)容，不過是讓消費者眼花繚亂的資費套餐設(shè)計與技術(shù)名詞，以及隨著市場規(guī)模擴大不斷下降的資費。
在此期間，電信業(yè)務(wù)收入增長率從1993年的59.1%下降到2007年的不到10%，“放號”已經(jīng)帶不來新的增長，固步自封將無異于坐以待斃。
于是，伴隨著3G和全業(yè)務(wù)運營的實現(xiàn)，三大運營商也開始爭先恐后地對電信營銷做了一系列大手術(shù)：以體驗式營業(yè)廳的建設(shè)為起點，冷冰冰的柜臺逐漸被賣場式的營業(yè)場所取代；以統(tǒng)一客服號碼的出現(xiàn)和114的轉(zhuǎn)型為契機，電話客服逐漸從故障響應(yīng)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷中心；以網(wǎng)上營業(yè)廳和電子商城的出現(xiàn)為觸點，電信營銷開始進入虛擬空間掘取真金；以5元卡、定向流量卡等各種各式的定向快銷式套餐的出現(xiàn)為標志，電信運營商轉(zhuǎn)向了靈活的“長尾化”運營……
如今，已經(jīng)是一個以終端和業(yè)務(wù)吸引用戶的時代，3G智能終端的豐富體驗，全業(yè)務(wù)的復(fù)雜需求，已經(jīng)徹底地改變了電信業(yè)的生存方式，新的電信產(chǎn)品的無形性和技術(shù)復(fù)雜性，造成它很難通過普通的營銷方式被用戶所感知，必須尋找新的精細營銷手段和控制成本的有效方法。從產(chǎn)品到服務(wù)，通信業(yè)已經(jīng)走出了“放號時代”，進入以用戶滿意度和體驗營銷為核心的“復(fù)雜營銷時代”。
與傳統(tǒng)營銷相比，新時代的電信營銷寧愿將顧客看作理性的情感者而不是理性的決策者，顧客最終做出購買決策的驅(qū)動力在于自身愉悅的情感體驗而不是理性的價值分析。這就要求電信運營商對用戶需求格外關(guān)注，關(guān)注他們在這一整個過程中的體驗感受，這不僅為運營端提供了新的發(fā)展空間，同時也給他們帶來了新的挑戰(zhàn)。
那么，在新的通信營銷時代中，目前誰做得更好，誰又有所不足？誰能給人驚喜，誰又落后于時代？近日，《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者進行了一次關(guān)于“體驗式營銷”的“體驗式”調(diào)查。
