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三大運(yùn)營(yíng)商的蘋(píng)果之戰(zhàn)從iPhone3一直打到了最新引進(jìn)的iPhone4S，而除了比拼流量話費(fèi)套餐的性價(jià)比之外，定制服務(wù)的規(guī)模化正逐漸嶄露頭角，不難看出，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)正向著縱深發(fā)展，價(jià)格之外的“軟性”服務(wù)正越發(fā)受到重視。
記者得悉，中國(guó)電信自3月9日電信版iPhone4S面世后，也同時(shí)推出了4008910000中國(guó)電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心(以下簡(jiǎn)稱“全國(guó)中心”)，目前針對(duì)購(gòu)買(mǎi)電信版iPhone4S及電信渠道iPhone4S裸機(jī)的客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。據(jù)全國(guó)中心籌備組負(fù)責(zé)人唐明介紹，目前中國(guó)電信對(duì)全國(guó)中心的服務(wù)方式是以callcenter(呼叫中心)電話服務(wù)為主，“今后或許會(huì)嘗試更多的方式，比如網(wǎng)絡(luò)、微博或是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的模式。”
高手專(zhuān)家坐臺(tái)，服務(wù)iPhone4S
根據(jù)唐明的介紹，全國(guó)中心籌建項(xiàng)目是從去年下半年啟動(dòng)的，由中國(guó)電信上海公司全權(quán)負(fù)責(zé)，今年2月20日左右開(kāi)始接受并順利通過(guò)蘋(píng)果公司的考察認(rèn)證�！耙粯拥奶O(píng)果，不一樣的味道�！弊鳛橹袊�(guó)電信面向電信版iPhone4S用戶的服務(wù)內(nèi)容，與蘋(píng)果公司著名的藍(lán)T恤客服人員有所不同，“全國(guó)中心”的技術(shù)顧問(wèn)可以為用戶提供更多維度的服務(wù)內(nèi)容，除了能夠提供iPhone4S相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，還能提供包括電信套餐、合約計(jì)劃、語(yǔ)音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用幫助等服務(wù)；并且“全國(guó)中心”憑借強(qiáng)大的通訊網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可為用戶實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地10000號(hào)的 “無(wú)縫人工轉(zhuǎn)接”服務(wù)。
“全國(guó)中心的技術(shù)顧問(wèn)都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的，必須是電信內(nèi)部有過(guò)豐富的一線客服經(jīng)驗(yàn)且表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，其能夠在技術(shù)培訓(xùn)考核中成績(jī)拔尖；我們一直不斷地在開(kāi)展后備技術(shù)顧問(wèn)的培養(yǎng)，盡管操作起來(lái)難度很大，但為了服務(wù)好日益增長(zhǎng)的智能手機(jī)用戶，我們下了很大的決心。目前全國(guó)中心首批的人員配置比較充足，能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要”，唐明表示。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)俱佳，果粉玩家樂(lè)哈哈
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的角色也正在悄然發(fā)生著轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和深化也成為運(yùn)營(yíng)商之戰(zhàn)的角力核心地帶。
“從我們服務(wù)本身來(lái)講，‘全國(guó)中心’的設(shè)立初衷就是向客戶提供更為良好的服務(wù)感知。我們希望每一個(gè)使用中國(guó)電信產(chǎn)品的用戶都能夠得到滿意的服務(wù)，也希望更多的人因?yàn)闈M意的服務(wù)而成為中國(guó)電信的用戶。就電信版iPhone4S這一手機(jī)產(chǎn)品而言，中國(guó)電信與蘋(píng)果公司的技術(shù)顧問(wèn)在培訓(xùn)內(nèi)容上是一致的，我們?yōu)殡娦庞脩籼峁┑氖謾C(jī)使用輔導(dǎo)、疑難問(wèn)題解答的水平與蘋(píng)果公司的客服人員在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上沒(méi)有差別，但是中國(guó)電信“網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)更好”，這一承諾如何體現(xiàn)與落地，就是我們力求突破的重點(diǎn)�！�
比方說(shuō)，很多用戶購(gòu)買(mǎi)iPhone手機(jī)是用來(lái)‘玩’而不僅僅是‘打電話’的，而作為一款“實(shí)時(shí)在線”的智能手機(jī)，難免產(chǎn)生上網(wǎng)流量費(fèi)用，如何讓用戶“玩”得盡興又不用擔(dān)心產(chǎn)生高額流量費(fèi)，全國(guó)中心的技術(shù)顧問(wèn)在為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)的同時(shí)會(huì)針對(duì)不同的客戶的需求和使用習(xí)慣建議用戶關(guān)注流量的使用情況，同時(shí)關(guān)注電信推出的流量套餐或合約計(jì)劃，甚至自行研究并總結(jié)省電省流量的技巧，分享給有需要的用戶。唐明表示，“這些都可以看出我們跟蘋(píng)果公司不一樣的地方，也是詮釋中國(guó)電信踐行‘網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)更好’的一個(gè)例證。”
實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)之戰(zhàn)早已打響，三大運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的相對(duì)同質(zhì)化也成為其“自我優(yōu)化提升”的積極動(dòng)力。中國(guó)電信悄然成立的“智能手機(jī)技術(shù)支持中心”正在將差異化服務(wù)做得更細(xì)、更深，也從一個(gè)側(cè)面展現(xiàn)了中國(guó)電信為民服務(wù)、央企先行的具體實(shí)踐！期待這家百年老店為消費(fèi)者帶來(lái)更多的驚喜！
(文/陳沫)
