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2012年5月23日，東直門街道社會服務管理分中心，工作人員操控設備查看網(wǎng)格內(nèi)情況。新京報記者 王嘉寧 攝
5月23日，東外大街36號樓，老街坊們圍在二單元門口，指著剛鋪好的無障礙坡道，一致為居委會“叫好”。
36號樓是北京第一代商品房，高層板樓，雖然有電梯，但配套設施不完善�！熬驼f樓門口那幾階樓梯，老人們想推輪椅下來，可就作難死了。”年近7旬的社區(qū)老居民杜繼章說，“拖了幾年的事，沒想到居委會竟然協(xié)調(diào)到區(qū)殘聯(lián)投錢，給辦成了”。
在東外大街社區(qū)居委會福利委員索青芝看來，“給老樓修坡道”是社會服務管理“網(wǎng)格”的功勞，促成東直門街道社會服務管理分中心出面，協(xié)調(diào)到東城區(qū)殘聯(lián)，很快拿到6萬元的無障礙改造經(jīng)費。
【聲音】
我們實行網(wǎng)格化管理的目的，是要真正把社會建設、社會管理、社會服務更好地與城市運行結(jié)合起來，把社會管理各項工作落實到基層，讓群眾生活更幸福，讓社會更和諧，讓城市運行更有序。
——北京市委書記劉淇
“格”事
格長通過平臺上報社區(qū)老人“出門難”，指揮中心很快將其派給殘聯(lián)解決
索青芝的另一個身份，與網(wǎng)格有關。
她是東外大街社區(qū)3號網(wǎng)格的格長。36號樓在3號網(wǎng)格內(nèi)，索青芝每天都來“轉(zhuǎn)一圈”，街坊們有事就找她。
索青芝用PDA(網(wǎng)格化社會服務管理移動智能終端)，上報了36號樓老人“出行難”，及居民們的訴求：在3個樓門口臺階旁，為坐輪椅的老人安裝坡道。
這條信息被實時傳送到平臺上的“事件臺賬”。很快，東直門街道社會服務管理指揮分中心將其自動分派至街道殘聯(lián)來負責解決。
索青芝使用的平臺，是去年3月東城區(qū)構(gòu)建的、覆蓋了全區(qū)17條街道、187個社區(qū)、589個網(wǎng)格的四級社會服務管理信息平臺。
在這里，街道、社區(qū)被分割為更細化的單元——網(wǎng)格，每個網(wǎng)格都建有包括7大類、32小類、170項信息、2043項指標的民情民生信息數(shù)據(jù)庫。
當密布的“網(wǎng)”走進現(xiàn)實，胡同里、街坊間的大事小事，從此不出“格”就能解決。
索青芝說，擱在以前，老人“出門難”，要么找物業(yè)，要么找居委會，但居委會沒權、沒錢解決不了，上報街道辦，街道辦也不好協(xié)調(diào)殘聯(lián)，可能又推回給物業(yè)，“事一多，很可能就此擱置了”。
如今，這樣的事情一旦被擱置，就會有人承擔責任。因為，東城區(qū)社會服務管理中心可以隨時調(diào)閱這些信息，并會監(jiān)督解決過程。
“如果問題得不到解決，將在街道和全區(qū)的信息管理平臺上顯示‘掛賬’，相關職能部門的績效考評，就要受影響�！睎|直門街道社會服務管理分中心負責人侯秋靜說，在區(qū)級層面，也是如此�！八�，解決問題的效率大大提高”。
“格”局
北京城四四方方，大馬路小胡同都是橫平豎直，從高處看就像棋盤一樣
“網(wǎng)格”，首次與北京“結(jié)緣”是因為城市管理。
2004年，東城區(qū)首創(chuàng)“萬米單元網(wǎng)格”：以萬米為單元，將各種物件加以統(tǒng)計規(guī)范，如燈桿、井蓋有多少，一一記錄在案，發(fā)現(xiàn)問題迅速彌補。這套系統(tǒng)好評不斷，不僅在北京推廣，還被26個省份的90多個城市(區(qū))借鑒采用。
“網(wǎng)格”延伸到社會管理，或許與它在城市管理領域中的成功實踐有關。
2010年7月，北京市委市政府出臺《北京市社會服務管理創(chuàng)新行動方案》，首提“社會服務管理”，選定東城、朝陽、順義試點。
如何創(chuàng)新？東城區(qū)一位主管領導說，當時的區(qū)委區(qū)政府決策層不約而同想到了“網(wǎng)格”。于是，“創(chuàng)建網(wǎng)格化社會服務管理模式”，成為新東城區(qū)委辦公室發(fā)布的第1號文件的核心內(nèi)容。
萬米城管網(wǎng)格，管的是固定物件，但社會管理的對象是人。從管物到管人，網(wǎng)格的作用能體現(xiàn)嗎？社會管理的網(wǎng)格設在哪？
首批試點之一的東直門街道工委副書記束慶明回憶說，面對爭議，有人提出，社區(qū)是人們生活的基本場所，也是流動人口的集散地。網(wǎng)格進社區(qū)，不就能與社會服務管理的對象——人貼得更近？
網(wǎng)格進社區(qū)，如何劃分？大家又想到北京城，四四方方，大馬路小胡同都是橫平豎直，從高處看就像棋盤一樣。特別是在中心城區(qū)，在那一個個青磚灰瓦的小院組成的“格子”里，老北京人生活安心又愜意。
2010年秋，東直門街道工委嘗試按照街巷走向、樓院分布，將轄區(qū)內(nèi)10個社區(qū)劃分出34個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格平均囊括600-700戶家庭。
入“格”
居委會成員兼任格長，進了“格”本職工作不能放松，還要管“格”里的事
北京某區(qū)推出將區(qū)域劃分若干“網(wǎng)格”，每個“網(wǎng)格”配備工作人員的社會化管理模式，形成天上有“云”(云計算)，地上有“格”(網(wǎng)格)，中間有“網(wǎng)”(互聯(lián)網(wǎng))的新型社會管理體系……
這是2011年北京高考文綜試卷中一道選擇題的題干，說的就是東城區(qū)的網(wǎng)格化。
在東城區(qū)創(chuàng)新辦主任劉宗琦看來，可以把網(wǎng)格看作是一個用信息化整合了各種工作力量的工作平臺，它的最大作用是發(fā)現(xiàn)需求，實時告知指揮中心，分派相應的職能部門去滿足需求、解決問題。
實現(xiàn)這個目標，靠的是網(wǎng)格內(nèi)的“七種力量”：網(wǎng)格黨支部書記、網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格助理員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格督導員、網(wǎng)格司法力量和網(wǎng)格消防員。
網(wǎng)格管理員即“格長”，是網(wǎng)格的第一責任人，以前與居民打交道最多的社區(qū)居委會成員，兼任格長。格長們在社區(qū)都有自己主管的一攤工作，自從進了“格”，不僅本職工作不能放松，還要管“格”里的大小事務。
“過去，居委會干部的職責都是按“條”劃分，有的管民政、有的管計生，有的管綜治等等，而下到“格”里之后，干部們不僅自己“條”上的事得管，自己“格”里“塊”上的事也都得管起來。”棗苑社區(qū)居委會書記劉志琴曾對媒體如是說。
定“格”
“維穩(wěn)，增強居民安全感”，格長們用實際行動維護社區(qū)安全
“維護社會和諧穩(wěn)定，增強居民安全感”，這是常掛在格長們嘴邊的話。
索青芝對此深有體會。
索青芝說，前年網(wǎng)格剛建成時，她和網(wǎng)格助理員、民警一起對社區(qū)進行人口普查入戶登記時，一名未辦理暫住證的外地陌生男子引起了三人的注意。索青芝上前核實其個人信息，可男子總是支支吾吾，非常不情愿地拿出了身份證。網(wǎng)格警員核查后，發(fā)現(xiàn)該男子是一名涉嫌金融詐騙被網(wǎng)上通緝的在逃犯。隨后，警方成功將其控制。
“如果沒有網(wǎng)格民警幫忙，單憑社區(qū)的力量，可能就漏過去了�！彼髑嘀フf，網(wǎng)格建成后，東直門街道的發(fā)案率大大下降。2011年，東直門街道10個社區(qū)、34個網(wǎng)格里，32個網(wǎng)格實現(xiàn)零發(fā)案，被評為北京十大安全居住社區(qū)之一。
像抓逃犯這樣“刺激”的事情，不是每個網(wǎng)格都有的。大部分時間，格長們面對的都是鄰里間的小事。
2010年10月11日下午，東直門街道東外大街社區(qū)工作站突然進來兄弟二人，張嘴便是要求居委會為老父親討公道。原來，這天上午兩人的父親在小區(qū)遛彎兒時，被樓上掉下來的一塊玻璃砸傷。
為了查清“兇手”，網(wǎng)格管理人員全員出動，挨家挨戶搜索。幾個小時過去了，玻璃的來源終于被找到，戶主吳某對碎玻璃一事毫不知情。隨后，在格長等人的陪同下，吳某來到受傷老人家中，向其賠禮道歉。經(jīng)過調(diào)解，兩家人的糾紛被化解于無形。
除了化解鄰里矛盾，網(wǎng)格的其他作用也在顯現(xiàn)。
去年10月24日，東直門工人體育館社區(qū)4號網(wǎng)格黨員志愿者畢琳巡查時，經(jīng)過38號院602室門前，聞到了一股刺鼻的煤氣味。畢琳敲門無人答應，便用PDA將情況報告給社區(qū)綜合工作站，站長馬上上報街道指揮分中心，并和網(wǎng)格黨支部書記、網(wǎng)格民警、社區(qū)治保主任等人第一時間趕到現(xiàn)場。
眾人冒著生命危險，對樓里住戶進行緊急疏散。治保主任打開房門后，燃氣公司經(jīng)街道指揮分中心聯(lián)系后，立即派人趕到現(xiàn)場，對燃氣濃度進行檢測，發(fā)現(xiàn)幾乎到了爆炸的臨界點。物業(yè)、燃氣公司立即切斷總閥門。
就這樣，短短半個小時，一起重大安全事故隱患得到排除，樓內(nèi)居民脫險。
破“格”
網(wǎng)格向“服務”轉(zhuǎn)型，打消居民“網(wǎng)格就是加強管理”的疑惑
不過，對于網(wǎng)格，老百姓開始并不買賬。有人指著單元樓門口的探頭說，網(wǎng)格？不就是加強對老百姓的管理嗎？生活中有啥問題，還得找居委會。
更有不同的聲音說：東城的網(wǎng)格化，是墻里開花墻外香。
怎樣讓老百姓接受網(wǎng)格？2010年社會管理創(chuàng)新綜合試點工作初期，東城區(qū)就開始探索如何實現(xiàn)“網(wǎng)格服務零距離”，向“為民服務”轉(zhuǎn)型。
拉近與居民的距離，是網(wǎng)格“親民”的第一步。
為了“親民”，東華門街道南池子社區(qū)黨委制定了“6S”工作法：凡是網(wǎng)格內(nèi)居民都能享受“新婚送祝福、滿月送生肖、生病送關懷、困難送溫暖、生日送壽面、亡故送挽聯(lián)(6S)”這6項親情服務。在送親情的同時，網(wǎng)格工作人員掌握了居民的基本情況和服務需求，不僅完善了網(wǎng)格信息檔案，也增強了居民的歸屬感。
想獲得居民認可，還要有過硬的服務。于是，諸如和平里街道興華社區(qū)的1510便民服務圈、東直門和建國門街道的便民服務特服電話、北新橋街道的九道灣的民情日記工作法……這些社區(qū)“為民服務”經(jīng)驗，紛紛從居委會下沉到網(wǎng)格。
“有事找格長，有事找格警”，這樣的口號逐漸被叫響起來。
東外大街社區(qū)3網(wǎng)格的老居民兼黨支部書記杜繼章指著北汽摩宿舍院內(nèi)的一處空地說，那兒原是社區(qū)配套用房，產(chǎn)權單位將其租給超市、網(wǎng)吧，還蓋了違章建筑，嚴重擾民，居民們舉報、抗議多年，無果�！皼]想到，區(qū)里提出‘網(wǎng)格服務零距離’，今年春天，違章建筑就拆了，配套用房騰空，準備做便民菜站�！�
升“格”
今年年初，北京決定在全市推廣網(wǎng)格化社會服務管理模式
如今，東直門街道34個網(wǎng)格里，每個樓門院口都貼著網(wǎng)格格長和格警的照片、電話。但很多老街坊，有事還是愿意找居委會。
小區(qū)臨街的花池臟了，路面有塊塌陷絆倒了騎車人，自行車棚邊上違建的看車房擾民……索青芝最近為網(wǎng)格里解決的幾件小事，居民們都說要感謝居委會。
“如果沒有網(wǎng)格協(xié)調(diào)機制，很多事情沒這么快能解決，但居民們不知道，他們習慣了找居委會�！彼髑嘀u搖頭，笑著說。
劉宗琦說，現(xiàn)在東城區(qū)社會服務管理網(wǎng)格，已變成城市最小的服務單元。網(wǎng)格與居委會并不沖突，但優(yōu)化了原先的服務環(huán)節(jié)，確�！袄习傩盏穆曇粲腥寺�，需求有人管，困難有人幫”。
束慶明則認為，網(wǎng)格是工作前端，能更快更及時的發(fā)現(xiàn)問題；社區(qū)，則是網(wǎng)格的有力支撐。
歷經(jīng)兩年實踐，網(wǎng)格化社會服務管理體系，在東城區(qū)日臻健全、成熟。這套體系不僅被中央政法委、首都綜治辦等部門所贊賞，更引起全國其他城市的學習興趣。今年年初，北京決定年內(nèi)在全市推廣網(wǎng)格化社會服務管理模式。
對于這些，杜繼章似乎并不看重。
“甭管社區(qū)居委會還是網(wǎng)格，誰能給居民辦實事，老百姓就支持誰�！闭f到這，杜繼章擺擺手，語氣愈加堅定。
北京經(jīng)驗
“網(wǎng)格化不是目的，是手段”
在東城、朝陽、順義綜合試點經(jīng)驗的基礎上，2012年1月，北京市委市政府要求，年內(nèi)全市推廣網(wǎng)格化社會服務管理模式。
5月24日，劉淇在西城區(qū)調(diào)研網(wǎng)格化工作時，要求全市進一步提高對網(wǎng)格化的認識：網(wǎng)格化不是目的，而是手段。
他強調(diào)，我們實行網(wǎng)格化管理的目的，是要真正把社會建設、社會管理、社會服務更好地與城市運行結(jié)合起來，把社會管理各項工作落實到基層，讓群眾生活更幸福，讓社會更和諧，讓城市運行更有序。
在推進網(wǎng)格化管理過程中，劉淇強調(diào)，網(wǎng)格信息化不能代替人與人、面對面的交流服務。社區(qū)工作人員要經(jīng)常走訪社區(qū)居民，借此融洽鄰里關系，融洽干群關系。同時，應把網(wǎng)格化管理與居民自治銜接起來，更好地服務社區(qū)居民自治，以吸引更多居民參與網(wǎng)格化的設計、建設。
對于下一階段的網(wǎng)格化建設中，劉淇要求，市級相關部門要加強統(tǒng)籌，在綜合完善現(xiàn)有網(wǎng)格化成果的基礎上，形成一個全市統(tǒng)一、相互貫通的網(wǎng)格化系統(tǒng)，在全市推廣。
A12-13版采寫/新京報記者 魏銘言
