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“假寬帶”系列報道
幾乎每隔一段時間都被“翻炒”一次的“假寬帶”問題，終于開始引起國家相關(guān)部門的重視了。據(jù)CNNIC互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究部副主任陳建功向媒體透露，工信部正在牽頭制定《寬帶速率測試方法》，將規(guī)定寬帶速率的定義、測試要求、測試方法等內(nèi)容。南方日報就《“二三級寬帶運營商”的煩惱》一文后，繼續(xù)就消費者關(guān)心的“假寬帶”問題展開追蹤報道。
何為“假寬帶”？
“假寬帶”一詞，據(jù)資料顯示最早來源于獨立第三方機構(gòu)DCCI(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)在2011年12月份發(fā)布的《中國寬帶用戶調(diào)查》報告。該報告稱中國絕大部分互聯(lián)網(wǎng)用戶在使用“假寬帶”。DCCI把“假寬帶”定義為“網(wǎng)民使用的實際寬帶下載速率低于運營商提供的名義寬帶速率”。該報告還對寬帶的具體理論值進(jìn)行了分析：“理論上1M寬帶的用戶應(yīng)該享用128KB/s的速率，2M寬帶對應(yīng)的應(yīng)是256KB/s。但是實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶實際使用的寬帶速率和名義速度差異極大�！�
而工信部副部長尚冰今年上半年曾表示，從各國寬帶網(wǎng)速實測情況看，國內(nèi)用戶上網(wǎng)的實際速率和接入速率相比，大體在50%-80%之間波動，好一點就是上網(wǎng)的實際速率在接入速率的80%，差一點在50%左右。
沖著廣告里高喊的寬帶速率去花錢裝寬帶，結(jié)果實際速率并沒有達(dá)到理想的效果，消費者自感受騙，“假寬帶”的呼聲也開始越演越烈。據(jù)資料顯示，今年上半年，包括寬帶服務(wù)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等服務(wù)類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈上升趨勢，由2011年同期的32.9%上升到34.5%。
“真寬帶”為何會變“假”？
電信從業(yè)者胡知揚(化名)在接受南方日報記者采訪時表示：“寬帶運營商在廣告宣傳中標(biāo)識的帶寬數(shù)值其實是一個理論速率或者說是上限速率，寬帶運營商包月或者包年業(yè)務(wù)中的4M、6M，指的是運營商所能提供的最高速率。實際使用中，受到種種因素的影響，用戶的速率往往達(dá)不到�！焙壬浴案咚俟贰迸e例，“可能高速公路的入口是4車道的，規(guī)定可以120公里的時速行駛，但是高速公路會有很多分支，如果開車的經(jīng)常會在高速公路的分支去�？�，那就肯定不能保證在整段高速公路上都可以獲得4車道的通路。另外還可能因為車自己的情況、天氣的情況或者出現(xiàn)車多擁擠的情況而導(dǎo)致無法達(dá)到120公里的行進(jìn)速度�！�
CNNIC互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究部副主任陳建功也認(rèn)同“網(wǎng)速是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)問題，現(xiàn)在很多測速方法是不科學(xué)的”。他認(rèn)為接入網(wǎng)的速度和全程全網(wǎng)的上網(wǎng)速度是完全不同的概念。不能用全程全網(wǎng)的測量速度要求運營商。因為接入網(wǎng)的帶寬，運營商是可控的，而在全程全網(wǎng)中，很多的環(huán)節(jié)是不受運營商控制的，因而它沒有辦法就全程全網(wǎng)給用戶作出承諾。
“就目前的情況而言，國內(nèi)主要的電信運營商都是大型企業(yè)，并不會說刻意的去進(jìn)行虛假宣傳，如今所謂的‘假寬帶’的議論，更多的是因為互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)今的技術(shù)現(xiàn)狀而導(dǎo)致的，而其實類型的問題全世界都存在，之所以在國內(nèi)‘反響’比較大，主要還是由于在國內(nèi)寬帶費用占用戶收入比例較高所造成的�！焙獡P補充說道。“運營商端給出的是‘真寬帶’，但是到了用戶端，則變成了‘假寬帶’，運營商無奈，消費者也氣憤，這個責(zé)任最后還是要留給國家的相關(guān)部門來界定了�！�
南方日報記者 葉 丹
實習(xí)生 劉久荷
運營商寬帶協(xié)議含糊其辭
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既然消費者花錢去裝“真寬帶”，但是到家了就變成了“假寬帶”，在現(xiàn)階段消費者有沒有權(quán)利通過法律渠道去進(jìn)行“維權(quán)”呢？據(jù)法律界人士向南方日報記者表示，消費者是否有維權(quán)的可能，主要還是看和運營商簽署的用戶協(xié)議的內(nèi)容如何界定寬帶的速率問題。
南方日報記者為此專門走訪了多家寬帶運營商的營業(yè)廳，了解協(xié)議內(nèi)對寬帶速率方面的定義，但是記者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的運營商寬帶協(xié)議中對速率的說明含糊其辭，而以中國電信為例，其和用戶簽署的寬帶協(xié)議中僅有一條備注與寬帶速率有關(guān)，該備注指出“協(xié)議中的寬帶速率所指的用戶接入網(wǎng)絡(luò)的速率，會受到服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等的影響”。
廣東電信工作人員向南方日報記者解釋，接入網(wǎng)絡(luò)的速率是指電信最高可以提供協(xié)議中速率，但是用戶能不能接收到使用到和用戶自身也有關(guān)系，該電信工作人員認(rèn)為用戶的電腦硬件、路由器接入用戶的數(shù)量都會影響寬帶速率。同時他也指出，這些影響是有限的，用戶體驗到的速率雖然會受影響，但是不可能出現(xiàn)辦理4M寬帶實際上卻是2M的情況。而上網(wǎng)高峰期速度明顯變卡變慢，他認(rèn)為這種情況會出現(xiàn)在一些寬帶商在有限端口接入過量用戶的區(qū)域。
律師說“法”：消費者如何維權(quán)？
針對在“假寬帶”的爭論中，消費者是否可以借助法律的武器來進(jìn)行維權(quán)的問題，南方日報記者就此采訪了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會政策與資源委員會專家成員于國富律師和中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)律師。
于國富：運營商應(yīng)盡告知義務(wù)
家庭和個人接入寬帶是一種消費行為，根據(jù)《消費者保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備其宣傳的功能和質(zhì)量，否則就是對消費者的欺詐。
對于廠商來講，詳細(xì)提供其服務(wù)的質(zhì)量和特點是尊重消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。U盤廠商曾遭遇的問題可以為寬帶運營商提供借鑒。由于用戶懷疑U盤容量和其標(biāo)示容量不符，U盤廠商作出聲明告知消費者由于U盤容量的算法和其他因素影響，因此U盤的真實容量和標(biāo)示的容量會有差距，這種公開聲明也避免了廠商自身落入虛假宣傳和欺詐的指控。
寬帶領(lǐng)域內(nèi)也存在這種情況，帶寬不是每時每刻都能達(dá)到的。所以這種備注的形式是值得提倡的，體現(xiàn)了對消費者知情權(quán)的尊重。但這類備注聲明的粗線條還值得商榷。因為服務(wù)信息公開的充分性也是衡量尊重用戶知情權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)。寬帶運行上不能簡單地講“我提供4M寬帶，但是有可能達(dá)不到”，寬帶最低會低到哪里，要具體注意哪些問題才能發(fā)揮最高的效能，運營商都需要告知消費者，否則運營商就是對用戶的不負(fù)責(zé)任。
如果除去科學(xué)的計量問題，運營商提供的寬帶與用戶實際使用的寬帶相差甚遠(yuǎn)，用戶可以要求運營商解決問題達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者利用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。
趙占領(lǐng)：網(wǎng)速差距過大可要求退款
協(xié)議備注的目的是為了免責(zé)，這個備注使得關(guān)于網(wǎng)速的條款變得更有彈性。雖然有協(xié)議中的網(wǎng)速存在彈性，但是這個彈性區(qū)間必須限定在合理的范圍之內(nèi)，合同需要約定出大致范圍，規(guī)定出浮動區(qū)間。如果用戶體驗的真實網(wǎng)速和協(xié)議相差過大，雖然條款的備注可以進(jìn)行免責(zé)，但此時的合同條款已相當(dāng)于一個霸王條款。
如果消費者在現(xiàn)實生活中遇到實際網(wǎng)速和協(xié)議中運營商保證的網(wǎng)速差距過大問題，消費者可以選擇解除合同或者要求運營商在合同期內(nèi)提高網(wǎng)速或按比例退還費用。
雖然工信部正在牽頭制定相關(guān)測速的標(biāo)準(zhǔn)，但是截至目前，國家沒有相關(guān)行政管理的規(guī)定寬帶速度問題，所以很難對寬帶運營商的行為進(jìn)行行政監(jiān)管。但是這并不影響消費者通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》進(jìn)行民事維權(quán)。
南方日報記者 葉 丹
實習(xí)生 劉久荷
