MSCBSC訊 3月12日消息，中國鐵通市場部副總經理趙佳日前在接受采訪時表示，為保障消費者合法權益，實現國有企業(yè)的社會責任，中國鐵通除繼續(xù)覆行本地市話詳單查詢、話費誤差雙倍返還等服務承諾外，還開展了大規(guī)模、多方面、多層次的服務質量提升活動，堅決杜絕霸王條款，充分尊重用戶的自主消費權益，比如：中國鐵通的用戶可以自主地選擇使用中國鐵通的寬帶業(yè)務或者固定電話，而沒有必須捆綁使用的要求。同時，今年中國鐵通將在全國各地大力推廣三項服務舉措。
代理商認證體系可查身份真?zhèn)?
針對因為代理商服務質量不便監(jiān)督、代理商人員更換頻繁而出現的虛假代理狀況，中國鐵通自去年下半年開始對所有業(yè)務的代理商和代理人員的信息進行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認證體系，即所有業(yè)務代理商及代理商的業(yè)務員將實行實名制。業(yè)務員在上門推廣業(yè)務時，用戶可以通過撥打“10050”客服熱線， 根據語音導航選擇相關按鍵， 來 對各級代理商的企業(yè)代碼和代理 業(yè)務 員 的姓名、工號、 身份證等信息進行 實時 認證，以 此 辨別代理商的真?zhèn)�，同時及時獲知相關電信業(yè)務的 服務 收費情況。 此舉不僅保護了消費者免受非法代理商的欺詐，同時也保護了合法代理商的經營權益。
呼叫中心增設“寬帶業(yè)務專家座席”
中國互聯(lián)網絡信息中心 最新統(tǒng)計顯示， 截至07年底，我國互聯(lián)網用戶數已達1.62億， 并繼續(xù)保持快速增長的態(tài)勢。 隨著互聯(lián)網應用的多樣化，有關寬帶業(yè)務的咨詢與故障申訴也不斷增多。為適應這種趨勢，中國鐵通今年將在全網“10050”客服中心設立“寬帶業(yè)務專家座席”。由中國鐵通技術專家或客服人員中寬帶技術掌握較好的人員經培訓后擔任座席專家，來幫助消費者解決在寬帶使用中遇到的大部分問題，比如，終端設置、寬帶業(yè)務設置甚至于計算機使用等非電信業(yè)務問題。10050“寬帶座席專家”的指導和咨詢，大大地方便了用戶解決寬帶業(yè)務使用過程中的問題。
中國鐵通今年還將實行故障統(tǒng)一分類統(tǒng)計 ， 即將全國所有用戶的各種故障申訴分為十幾類，按月進行統(tǒng)計、匯總并統(tǒng)一上報集團公司，在集團公司的統(tǒng)一指導下進行有針對性的預維護，確保用戶的所有故障都可以得到規(guī)范和有針對性的解決。趙佳表示，電信服務必須有監(jiān)控，才能保障服務有效開展。今年，中國鐵通統(tǒng)一了“10050”服務窗口主渠道，關閉、停用了地市除“10050”之外的其他服務接入號碼，所有客服工作將全部納入“10050 ”系統(tǒng)。 對于客戶的任何投訴， 公司都可以即時掌握和監(jiān)控真實準確的申告量、故障修復延時率等投訴數據和服務情況。 同時，為保證寬帶通信質量，解決用戶使用中經常掉線的問題，中國鐵通今年還對互聯(lián)網帶寬進行了擴容，目前部分帶寬已增至原來的一倍。
優(yōu)化服務流程縮短故障維修時限
一項針對用戶滿意度的調查結果顯示，對于以“固網和寬帶”為主的運營商，用戶申訴較突出的問題主要體現在兩個方面：一是，故障修復時間慢。運營商不能按承諾時間進行修復的時延問題占申訴的50%；二是，繳費網點少，用戶繳費不方便。
對此，趙佳表示，裝機、故障、繳費是用戶直接感知的電信服務，決定用戶對電信企業(yè)服務的評價。為了實實在在地為用戶解決問題，中國鐵通提出了要面向用戶來定制服務流程的管理理念。 中 國鐵通首先通過規(guī)范格式合同，明確了公司與用戶間的責、權、利，以保護消費者權益，并且制定了科學合理的高于行業(yè)標準的故障受理時限標準，即在滿足信息產業(yè)部對中國鐵通集團要求的電信最高服務時限范圍內，在城區(qū)和效區(qū)制定不同的時限標準，保證以最快的速度處理各種申訴。
其次，中國鐵通還通過優(yōu)化人員配置加強了一線故障維修人員的隊伍力量，并提出了“運維強化面向市場”的工作理念，強調運維工作要著眼市場，著眼于服務，電信服務不僅僅是前臺客服人員的笑臉相迎，還更是后臺維修人員的快捷、專業(yè)的服務。
