近日，中消協(xié)公布了2007年消費品投訴報告，手機投訴以12.3%的比重在商品投訴方面“奪冠”，連續(xù)7年成為消費者投訴量最大的單項商品。業(yè)內人士對此分析認為：消費投訴折射出了消費鏈條中存在的現實問題,手機投訴連年居高不下表明在市場需求逐漸加大的前提下，廠商更加注重外觀、功能等方面的提升，同時卻忽視了手機質量和服務的本質與內涵。強調了企業(yè)效益，卻忽略了應承擔的責任，手機也由此成就了“七連冠”的“霸業(yè)”……。
法則之一：提升質量就是降低成本
據中關村在線一項調查顯示，有八成以上手機用戶表示在使用過程中出現過不同程度的質量問題，如非正常開關機、鍵盤故障、屏顯故障、外殼裂損等。同時，在購買手機產品的考慮因素調查中，超過一半的用戶將質量高低作為是否購買該產品的決定性因素。在手機質量投訴激增的背景下，質量優(yōu)劣與否顯然已扼住產品銷售的咽喉。
手機生產廠商對提升產品質量責無旁貸，而質量的提升應首先從提升理念入手，將質量控制規(guī)則化、標準化才能保證該企業(yè)的長盛不衰，這點可以從國內外一流企業(yè)的發(fā)展中尋找經驗。從提升質量管理理念出發(fā)，以美國通用電器、IBM、聯想等為代表的一流企業(yè)開始普遍推行“6西格碼模式”。6西格碼是由摩托羅拉公司提出的一種管理理念，，它以追求顧客滿意為導向，著眼于揭示生產流程中的失誤，通過減少缺陷來保證產品質量。簡單概括就是：6西格碼質量管理意在降低次品率，如果企業(yè)在質量管理中能達到6西格瑪標準，就代表該企業(yè)產品每百萬壞品率少于3.4而近似于0。摩托羅拉公司通過6西格瑪管理曾經取得了舉世矚目的商業(yè)成績，成為為數不多的兩次獲得美國瑪爾科姆-鮑德里奇國家質量獎的生產廠家。試想，如果手機廠商能普遍推行此標準的話，手機質量將不再成為困擾消費者的首要問題。
法則之二：投資服務等于保留顧客
《2007年度手機投訴統(tǒng)計分析報告》顯示，在針對手機質量的投訴中，有97%的投訴是由廠商三包服務不到位引發(fā)的，這其中包括企業(yè)服務態(tài)度差、周期長、網點低等情況。消費者對服務的投訴情況表明售后維修質量以及態(tài)度問題對于產品的重要性，在產品質量低下的前提下，服務再度缺失所帶來的后果引發(fā)了嚴重的信任危機，影響了已樹立的手機品牌形象，進而造成客戶忠誠度的降低和銷量的銳減。
與6西格瑪最終追求顧客滿意一樣，提升用戶全滿意的售后服務是企業(yè)在提升質量后的必然選擇。在服務這一點上，我們不妨來看看第一個將手機引進中國的摩托羅拉是如何來做的。首先，摩托羅拉對其所有服務人員展開以“全質量服務”為核心內容的用戶全滿意課程；其次，針對4-6級偏遠城市手機維修不便利的情況，摩托羅拉率先在行業(yè)內推行了流動服務車下鄉(xiāng)活動，通過這一流動小分隊為偏遠地區(qū)送服務；此外最為關鍵的是，與消費者投訴最多的維修不及時、周期過長的問題，它推出了一小時快修計劃，將維修時間由一星期左右縮短到一小時，如果需要長時間修理就提供一免費備機供顧客臨時使用……。這樣做短期當然要有投入，但長期卻可以為公司留住一批忠誠的消費者，即便在公司偶爾困難的時候都會不離不棄。
與完善的質量體系一樣，任何企業(yè)都應將服務這一利潤的邊緣部分視作銷售生態(tài)圈中的關鍵一環(huán)，就像摩托羅拉所提出的全質量服務概念一樣，將售后服務產業(yè)化、品牌化、鏈條化才能最終保證消費者的維修需求，進而推動整個行業(yè)的良性循環(huán)。
法則之三：做企業(yè)好公民就是提升品牌
對于社會個體的企業(yè)而言，完成質量與服務賦予的使命是否就意味著履行了全部的職責呢？當社會責任成為凌駕于質量與服務這些企業(yè)基本要素之上的砝碼時，企業(yè)應該做的就是通過主動承擔社會責任來贏得市場的認可乃至尊重，滿足潛在消費者的公眾利益。摩托羅拉每年都將全球銷售額的1.5%用于公益慈善事業(yè)一樣，此舉正是為了回饋為其帶來生命和活力的社會大眾。
從自身出發(fā)，手機廠商首先應該履行的社會責任無外乎最大限度降低污染、消除廢舊電子產品為消費者帶來的安全隱患。有分析指出：我國每年約有1億部廢舊手機，大約會產生5萬噸含有鉛、汞等有害物質的垃圾，而這些垃圾對人體危害不言而喻，如何處理廢舊手機以及電池、充電器，成為消費者的新煩惱。煩惱的解決除了普及綠色環(huán)保常識外，由企業(yè)發(fā)起環(huán)�；厥栈顒涌峙率亲詈线m的舉措了。目前，由摩托羅拉倡導發(fā)起的回收廢舊手機(及配件)的“綠箱子環(huán)保計劃”就在全國范圍內開展起來。該計劃以環(huán)保和資源循環(huán)利用為目的，通過建立專門回收處理廢舊手機(及配件)的“綠箱子”，最大限度地消除手機配件所帶來的輻射和污染問題，同時也借此杜絕了所謂“翻新”產品的再度出現，保證了消費者權益。當一個企業(yè)不但負責地回收了自己品牌的廢舊產品，而且其“綠箱子”里還回收了不少其它品牌的廢舊產品時，相信大多數消費者會對這樣的企業(yè)心生敬意。
追逐利潤是企業(yè)的生存之道、立足之本，這毋庸置疑，然而不可忽視的是，企業(yè)不是生存在真空中，而是社會的一部分，一個不負責任的企業(yè)也許可以存活于世，但必然無法獲得持續(xù)地發(fā)展。企業(yè)的真正責任，是在誠信守信的基礎上，通過為客戶創(chuàng)造價值賺取利潤，也只有這樣，責任才能成為企業(yè)利益的永恒來源，這或許也是企業(yè)責任與利益平衡法則的最好詮釋。
