評論：垃圾短信的過與惑

　　 顧嘉

　　近日，中央電視臺在其《每周質(zhì)量報告》和《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目中相繼對垃圾短信現(xiàn)象進(jìn)行了報道分析，電信運(yùn)營商被再次推到風(fēng)口浪尖，成為眾矢之的，引發(fā)客戶一片罵聲，這對于腹背受敵的運(yùn)營商無疑是雪上加霜。

　　對此，作為一名電信行業(yè)員工，筆者除了難過，更多的是反思。人人喊打的垃圾短信為何屢禁不止？不斷降價親民的運(yùn)營商為何無法贏得客戶認(rèn)同？層層加碼的考核壓力源于何處？運(yùn)營商員工明知不可為而為之出于何故？這場垃圾短信之“禍”又能為運(yùn)營商帶來怎樣的改變？

　　報道中提到的垃圾短信是通過兩種渠道發(fā)出去的，一種是短信群發(fā)機(jī)，另一種則是短信營銷系統(tǒng)。廣告商、代理商甚至一些不法分子正是利用了運(yùn)營商要完成指標(biāo)、完成業(yè)績而疏于管理的空子，通過向用戶發(fā)送大量垃圾短信牟利。垃圾短信多為商業(yè)廣告，這些信息不斷地發(fā)送到運(yùn)營商客戶的手機(jī)上，給客戶造成了種種不便與煩惱，更可怕的是，有些垃圾短信含詐騙等非法內(nèi)容，給社會治安也造成了不利影響。

　　 誰之過

　　一方面，垃圾短信是通過運(yùn)營商提供的通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的，運(yùn)營商負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任。另一方面，發(fā)送垃圾短信的廣告商、代理商作為商業(yè)主體受工商、稅務(wù)等行業(yè)主管部門的監(jiān)管，監(jiān)管缺位也是不爭的事實。但盡管全社會人人喊打，垃圾短信問題卻始終未得到有效解決，到底是什么原因讓它成為頑疾久治不愈，筆者認(rèn)為需要認(rèn)真分析。理清責(zé)任是第一步，當(dāng)然這不是目的，而只是為了解決問題。

　　從運(yùn)營商的角度來說，垃圾短信久治不愈除了經(jīng)營，更多的是管理問題。近年來，運(yùn)營商不僅要面臨行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭，還要應(yīng)對OTT等移動互聯(lián)網(wǎng)新興業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)，可以說是腹背受敵。

　　最直接的表現(xiàn)就是基層員工的壓力不斷加大，要完成上級單位制定的考核指標(biāo)，在“加量不增人”的情況下，只能通過體力外包的方式才有可能順利過關(guān)。有些時候，甚至需要采取弄虛作假等非常規(guī)手段。要完成指標(biāo)、要維系客戶、要填報報表，還要應(yīng)付檢查……基層員工哪兒來的精力、動力去監(jiān)管呢？

　　所以，層層加壓的管理模式才是垃圾短信這類侵害客戶行為的癥結(jié)所在。經(jīng)過十余年的高速發(fā)展，運(yùn)營商的管理已形成傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)的固有模式，現(xiàn)有的機(jī)制體制已經(jīng)無法適應(yīng)瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，更讓人擔(dān)憂的是，KPI成了“底層代碼”根植于運(yùn)營商各級管理人員頭腦中， 指標(biāo)文化成為運(yùn)營商特有的企業(yè)文化。要從根本上解決垃圾短信、不知情訂購等侵害客戶的行為，只有根治“層層加碼”的KPI考核，向深入脊髓的“績效主義”開刀才是正解。

　　索尼公司前常務(wù)董事、作家天外伺朗曾在《績效主義毀了索尼》一文中提到：“當(dāng)索尼在績效統(tǒng)計上花費(fèi)大量的精力和時間后，員工為了趨利避害，很多工作都敷衍了事，并出現(xiàn)本末倒置的傾向，最終使公司失去團(tuán)隊精神�！痹诠�司成立初期，KPI發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用，但時至今日，績效主義是否還適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀、能否幫助企業(yè)走出困境則有待考量。再進(jìn)一步講，企業(yè)的收入、利潤等業(yè)績壓力不僅來自于資本市場，更多的是源于國資委等主管部門的考核，在這一點(diǎn)上，減壓的責(zé)任恐怕不僅在各大運(yùn)營商，還在于國家主管部門。

　　從監(jiān)管部門的角度來說，針對發(fā)送垃圾短信的主體進(jìn)行有效管理、疏導(dǎo)是十分必要的措施。運(yùn)營商只是為垃圾短信提供了通道和工具，而生成垃圾短信的主體則是廣告商等商業(yè)主體。只有拿準(zhǔn)這個根源，才能釜底抽薪地解決問題。在這方面，不斷加大對各類垃圾短信發(fā)送方的監(jiān)督、檢查、處罰力度是十分必要的。然而現(xiàn)實情況中，監(jiān)管部門對垃圾短信發(fā)送方的監(jiān)督存在一定的缺位。由于對垃圾短信的判別具有較大難度，傳統(tǒng)的監(jiān)管方式的確無法滿足需求。如何運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)的思維和工具解決問題將是監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)思考的重點(diǎn)，如360通過建立云平臺收集客戶對于垃圾短信、騷擾電話的標(biāo)記信息來達(dá)到讓更多客戶免受騷擾的目標(biāo)。

　　 管之惑

　　媒體不斷曝光、主管部門持續(xù)加壓、企業(yè)緊張應(yīng)對……為什么垃圾短信總是得不到有效解決？運(yùn)營商在治理過程中應(yīng)當(dāng)扮演什么角色？治理方式是封堵還是疏導(dǎo)？這些問題擺在我們面前，成為一個個亟待破解的難題。

　　但同時，筆者也認(rèn)為，該問題存在不少困惑。先是垃圾短信判別標(biāo)準(zhǔn)之惑。目前垃圾短信治理當(dāng)中最大的難題就是對垃圾短信的判斷標(biāo)準(zhǔn)。每個人對垃圾短信的理解不同，通常情況下，只要是對自己沒用的信息都會被認(rèn)為是垃圾短信。因此，對于不同的客戶自然有不同的判別標(biāo)準(zhǔn)。

　　再是監(jiān)管責(zé)任分工之惑。在垃圾短信的問題上，媒體一致將矛頭指向運(yùn)營商，然而，作為提供通信服務(wù)的公司，一味封堵顯然不是最佳的選擇。事實上，從源頭到最終客戶，垃圾短信的發(fā)送與多方相關(guān)，需要全過程監(jiān)管。如何劃分職責(zé)界面、做好上下游配合將是解決問題的關(guān)鍵。

　　客戶在消除垃圾短信方面是否也可發(fā)揮作用？誠然，客戶是垃圾短信的受害者。但客戶也是解決垃圾短信問題的關(guān)鍵一環(huán)，甚至是最有意義的一環(huán)�？蛻魧�垃圾短信的標(biāo)記、舉報將對監(jiān)管部門、運(yùn)營商治理垃圾短信起到極大的推動作用，如何激發(fā)客戶參與的積極性，進(jìn)而引發(fā)全社會齊抓共管的良好氛圍將是下一步的重點(diǎn)。

　　最后，整治垃圾短信不可“一棒子打死”。在抵制其造成的不良影響外，還應(yīng)看到，在大數(shù)據(jù)時代，利用個人客戶習(xí)慣定制所需信息將是未來社會發(fā)展的大趨勢，短信無疑也是一種有效的信息交互方式。當(dāng)前最重要的是解決垃圾短信的泛濫和違法問題，而不是“一刀切”遏制短信業(yè)務(wù)的發(fā)展。治理垃圾短信是一項復(fù)雜的社會工程，需要各環(huán)節(jié)充分聯(lián)動，共同行動，只有當(dāng)每個人都成為垃圾短信的對手時，它才能無處容身。