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【賽迪網(wǎng)訊】11月25日消息，近日，福州聯(lián)通推出客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，要求全體客服人員在細(xì)節(jié)上下工夫，在質(zhì)量上做文章，在感知上多投入。截至11月中旬，用戶好評率及整體服務(wù)能力得到了有效提升，
首先在客服渠道上，針對用戶自助服務(wù)渠道進(jìn)行了服務(wù)優(yōu)化，通過遇忙轉(zhuǎn)接、漏話回訪等業(yè)務(wù)提升10010接通服務(wù)率，同時(shí)對網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等電子渠道24小時(shí)自助服務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)宣傳，通過渠道優(yōu)化，促成用戶自助服務(wù)占比得到了顯著提升，人工熱線接通也有了有效提升
其次在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，細(xì)分語音服務(wù)類型，設(shè)立重點(diǎn)業(yè)務(wù)專家坐席，開展熱點(diǎn)問題話術(shù)分解及流程培訓(xùn)，不斷完善大服務(wù)機(jī)制流程，制訂客服熱線投訴驅(qū)動(dòng)的客戶問題限時(shí)解決實(shí)施方案，通過客戶評價(jià)前臺、前臺評價(jià)后臺、問題反饋及解決閉環(huán)管理，極大縮短用戶問題答復(fù)等待時(shí)間。
作者：賽迪網(wǎng)
