手機(jī)售后維修調(diào)查報(bào)告：蘋果剛及格

　　文/記者李大林 通訊員粵消宣、胡碧濤

　　隨著手機(jī)更新?lián)Q代速度不斷加快，不斷縮短的驗(yàn)機(jī)時(shí)間使得一些隱藏問題難以暴露，讓售后服務(wù)顯得尤為重要。然而，去年以來，手機(jī)維修欺詐事件屢屢被曝光，引起了社會(huì)的高度關(guān)注。針對(duì)手機(jī)維修欺詐事件頻頻發(fā)生這一情況，5月13日，北京、上海、廣東、廣州等38家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，共同向維修欺詐說“不”。

　　售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息渠道不足

　　針對(duì)消費(fèi)者在手機(jī)維修遭遇欺詐的事件頻頻發(fā)生，日前， 38家消費(fèi)維權(quán)單位耗時(shí)一個(gè)月展開調(diào)查，調(diào)查圍繞手機(jī)廠家所采取的售后服務(wù)舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費(fèi)者安全、放心消費(fèi)而開展，調(diào)查涵蓋了三星、 蘋果 、華為、酷派等銷量排名靠前的13個(gè)主流手機(jī)品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。

　　手機(jī)維修中最突出的一個(gè)問題是黑維修網(wǎng)點(diǎn)泛濫。面對(duì)魚龍混雜的手機(jī)維修市場(chǎng)，消費(fèi)者往往無所適從。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，13個(gè)手機(jī)品牌均可通過“產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單”、“廠家服務(wù)熱線”和“手機(jī)廠家官方網(wǎng)站”使消費(fèi)者獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息。但具體到“通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用”這種渠道獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息時(shí)，酷派卻沒有這種服務(wù)。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，也不能通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號(hào)碼獲得廠家的客戶服務(wù)熱線信息。

　　正規(guī)服務(wù)店維修不正規(guī)

　　目前，消費(fèi)者之所以對(duì)廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不放心，關(guān)鍵在于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。維修人員故意用大電流對(duì)手機(jī)充電燒壞主板，原本可以單獨(dú)換一個(gè)簡(jiǎn)單元件的卻將其換成復(fù)雜的組件，此類事件之所以屢屢發(fā)生。其根源在于一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受利益驅(qū)使，在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí)，通過欺詐手段獲取暴利。

　　那么，手機(jī)廠家及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)透明度到底如何？答案是普遍表現(xiàn)不佳。調(diào)查結(jié)果顯示，蘋果、 諾基亞 、中興、金立表現(xiàn)相對(duì)較差。在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如張貼了保外維修海報(bào)等”一項(xiàng)的調(diào)查中，13個(gè)被調(diào)查的市場(chǎng)主流品牌，竟然有8個(gè)品牌沒有做到；在調(diào)查“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及價(jià)格以便于消費(fèi)者查詢和參考”時(shí)，更是只有 索尼 、三星提供了相應(yīng)的服務(wù)。

　　主流品牌較好執(zhí)行“三包規(guī)定”

　　我國(guó)手機(jī)三包規(guī)定明確，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年，附件中電池為6個(gè)月，外接有線耳機(jī)為3個(gè)月。三包規(guī)定同時(shí)明確，消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。那么，在此次調(diào)查中，手機(jī)廠家是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)呢？

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在“是否可以通過手機(jī)廠家官方網(wǎng)站或服務(wù)熱線獲得廠家售后服務(wù)政策信息”、“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否可以提供30天保養(yǎng)期內(nèi)的免費(fèi)維修”、“手機(jī)廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否能夠向消費(fèi)者提供正規(guī)發(fā)票”等舉措上，這些主流品牌總體表現(xiàn)不錯(cuò)。

　　智能手機(jī)壞了

　　你會(huì)選擇修嗎？

　　目前，手機(jī)更新?lián)Q代的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了普通用戶的預(yù)期，像蘋果手機(jī)一年一新機(jī)的速度已屬少見，手機(jī)能夠保持一年不落伍的更是少有。然而，各品牌新手機(jī)不斷涌現(xiàn)，也讓很多手機(jī)廠家將更多精力放在推廣新品上，“舊手機(jī)”維修渠道相對(duì)薄弱。

　　與此同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)各大手機(jī)品牌均推出“千元智能手機(jī)”，699元的紅米、798元的華為榮耀3C以及不足千元的酷派大神F1，各大品牌的智能手機(jī)如今也越來越便宜，消費(fèi)者再碰到手機(jī)故障后，高企的維修費(fèi)用讓他們自然覺得不如換一部新機(jī)劃算。

　　根據(jù)賽迪顧問的研究，國(guó)外手機(jī)售后服務(wù)收入占手機(jī)銷售收入的6%，2013年國(guó)內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模僅占手機(jī)市場(chǎng)銷售額的1.97%。消費(fèi)者對(duì)于國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌討論最多的話題之一就是售后服務(wù)，在國(guó)產(chǎn)手機(jī)銷量橫掃市場(chǎng)的同時(shí)，各種各樣質(zhì)量問題也深深困擾著用戶。曾有媒體概括了國(guó)產(chǎn)手機(jī)在售后服務(wù)上面臨的現(xiàn)狀：“廠商壓低價(jià)銷售，用戶排隊(duì)維修�！�

　　38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，已成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題。手機(jī)廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相借鑒，不斷提供更多服務(wù)。