何廷潤：用戶體驗(yàn)在3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的價值

　　作者：國家無線電頻譜管理研究所 何廷潤

　　今年4月1日起的TD-SCDMA試商用，標(biāo)志著TD-SCDMA已經(jīng)進(jìn)入正式商用前的最后階段。試商用的業(yè)務(wù)將無法避免某些連通不暢、掉話、視頻效果差、上網(wǎng)速度未達(dá)預(yù)期以及終端功耗較大、待機(jī)時間短等一系列用戶體驗(yàn)不佳的問題，而3G用戶將越來越熱衷于參與性強(qiáng)、互動性好、有吸引力的各類業(yè)務(wù)和應(yīng)用，特別重視體驗(yàn)的效果。所以，這些TD-SCDMA用戶的體驗(yàn)，恰恰為進(jìn)一步完善TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和對不同業(yè)務(wù)的支撐(包括終端能力的改進(jìn)等)提供了依據(jù)�？梢姡�用戶體驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中具有不可替代的作用，如何評估用戶體驗(yàn)質(zhì)量并映射到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)支撐與服務(wù)中，也成為界業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　用戶體驗(yàn)是市場成功的關(guān)鍵因素

　　移動通信產(chǎn)業(yè)收入的持續(xù)增長是移動運(yùn)營商追求的目標(biāo)，因此運(yùn)營商必須將豐富的移動業(yè)務(wù)和應(yīng)用不斷普及。這就需要運(yùn)營商主動監(jiān)測和管理其用戶在使用業(yè)務(wù)時的體驗(yàn)質(zhì)量，高質(zhì)量的體驗(yàn)將提高用戶對業(yè)務(wù)和應(yīng)用的認(rèn)可度，提升運(yùn)營商品牌的價值。比如，在德國世界杯賽期間，歐洲的幾個運(yùn)營商緊密追蹤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是短信、WAP、流媒體的提供速度與提供質(zhì)量。其中，提供賽事圖像片斷業(yè)務(wù)的兩家運(yùn)營商“3”和“T-Mobile”在圖像提供速度上就有很大差距，“3”是最快的，6分鐘之內(nèi)即完成圖像片斷服務(wù)傳輸；而同樣的圖像傳輸，T-Mobile需要花接近13分鐘的時間，這樣的傳輸速度對于分秒必爭的新聞界用戶的體驗(yàn)而言，己成為決定勝負(fù)的差距。2008年北京奧運(yùn)會也會迎來同樣的考驗(yàn)，各國的新聞媒體同樣會對用戶體驗(yàn)的問題十分敏感，比如，短信消息傳輸是否及時，彩信傳送成功率是否達(dá)標(biāo)，WAP上網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)如何，在熱點(diǎn)地區(qū)，特別是場館、新聞媒體熱點(diǎn)區(qū)的流媒體業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)是否令人滿意，面對大量國外游客帶來的不同品牌、不同版本的手機(jī)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對這些終端的支持情況是否會出現(xiàn)問題，這些手機(jī)終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容之間的適配性如何等等。

　　這表明，運(yùn)營商面臨的最大挑戰(zhàn)就是需要對用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時觀察評估、實(shí)時改進(jìn)，并將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營定位到用戶的價值中。這些都要求運(yùn)營商進(jìn)行用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)管理，其目標(biāo)是收集各種關(guān)鍵統(tǒng)計量，并將其轉(zhuǎn)化為用戶體驗(yàn)的指標(biāo)，幫助運(yùn)營商構(gòu)建對用戶體驗(yàn)的認(rèn)識和理解，從而推動網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)部門對現(xiàn)有資源的優(yōu)化進(jìn)程。通過戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)管理，運(yùn)營商可以將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、市場銷售和客戶服務(wù)的諸多前端部門，與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化、運(yùn)營維護(hù)、信息支撐等后端部門，有效地互動起來，形成以提升用戶體驗(yàn)為目的的面向用戶、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的多方配合的協(xié)作體系。

　　用戶體驗(yàn)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)管理

　　與2G不同，3G業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵在于用戶的體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的好壞，激烈的市場競爭使運(yùn)營商意識到，提高終端用戶的滿意度，留住用戶并擴(kuò)大用戶規(guī)模是生存和盈利的關(guān)鍵，因此，用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的概念和相關(guān)研究應(yīng)運(yùn)而生。QoE可以理解為用戶體驗(yàn)或者用戶感知，即終端用戶對移動網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受。它可以通過接近量化的方法來表示終端用戶對業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和感受，并反映當(dāng)前業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量與用戶期望間的差距。QoE的評價主體是終端用戶，評價對象是業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)(主要包括核心網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺)。

　　QoE當(dāng)然與我們熟知的QoS有緊密聯(lián)系。ITU-T最初定義QoS為“決定用戶滿意程度的服務(wù)性能的綜合效果”，包含多個層面、更為廣泛的內(nèi)容。目前業(yè)界將QoS狹義地理解為底層分組數(shù)據(jù)傳輸?shù)男阅苤笜?biāo)，如時延、抖動、帶寬、誤碼等。從ITU-T的定義可見，QoS提出概念的初衷是和QoE概念相吻合的。QoS機(jī)制主要負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)的角度進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和提供業(yè)務(wù)的差異性，網(wǎng)絡(luò)實(shí)體根據(jù)不同的質(zhì)量需求來處理不同業(yè)務(wù)。從移動通信網(wǎng)絡(luò)的角度來說，獲得更好的QoE的最佳方案就是提供優(yōu)良的端到端的QoS。

　　網(wǎng)絡(luò)性能是運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn)，也是保障QoE和QoS需求的基礎(chǔ)，相對于難以直接度量的QoE，網(wǎng)絡(luò)性能是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和設(shè)備廠商容易規(guī)劃、設(shè)計和監(jiān)測的指標(biāo)。KPI(關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo))通常是網(wǎng)絡(luò)層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)，在當(dāng)前移動網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)管理中，KPI被理解為網(wǎng)絡(luò)性能，也是當(dāng)前移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的著力點(diǎn)。另外，隨著優(yōu)化的深入，如何保障業(yè)務(wù)質(zhì)量也是重要一環(huán)，它以KQI(業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo))來度量，是業(yè)務(wù)層面的關(guān)鍵指標(biāo)，反映了不同業(yè)務(wù)或應(yīng)用的質(zhì)量參數(shù)。由此可見，QoE的優(yōu)劣一定會反映在KPI(關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo))和KQI(業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo))中，但僅有這些技術(shù)性的指標(biāo)體系是不夠的，因?yàn)镼oE的優(yōu)劣還包含許多非技術(shù)性因素。

　　為準(zhǔn)確反映和管理QoE，主流移動運(yùn)營商開發(fā)了一種業(yè)務(wù)管理的創(chuàng)新方法，叫做用戶體驗(yàn)管理(CEM)，CEM是從屬于QoE管理范疇的概念，著眼點(diǎn)是用戶，與用戶行為相關(guān)。對于3G運(yùn)營商來說，QoE管理應(yīng)該和CEM緊密結(jié)合，這樣才能做到對不同用戶的不同業(yè)務(wù)的自動管理。就技術(shù)層面而言，對QoE的關(guān)鍵影響因素包括端到端的QoS保證機(jī)制、端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI、網(wǎng)絡(luò)接通與傳輸能力KPI、網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)覆蓋能力和終端功能/性能等5項(xiàng)因素；就非技術(shù)層面而言，對QoE的關(guān)鍵影響因素包括用戶主觀行為和運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)的便利和快捷性、服務(wù)內(nèi)容、價格、客服支撐和用戶耐受力和行為習(xí)慣等6項(xiàng)因素。

　　由此可見，做好用戶體驗(yàn)管理(CEM)，僅從網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化和業(yè)務(wù)支撐優(yōu)化等技術(shù)因素入手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其要重視非技術(shù)因素的作用，并將其量化為可評估的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　用戶體驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究及趨勢

　　盡管用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)十分重要，但在2G及3G初期階段，其定義及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并未進(jìn)入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的視野。2002年6月3GPP完成的R5版本明確提出了端到端QoS需求的協(xié)商，通過引入IMS(IP多媒體子系統(tǒng))業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了承載QoS授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)化，但并未提及QoE。直到2004年9月完成的R6版本中，3GPP才在分組交換流媒體服務(wù)規(guī)范(PSS)中對于實(shí)時流媒體協(xié)議(RTSP)定義了一些擴(kuò)展字段，加入了用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)頭字段用來保證QoE指標(biāo)的端到端協(xié)商，即在3G的R6版本中才明確了用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的正式存在。

　　ITU-T(國際電聯(lián))對QoE的研究最早是從IPTV開始的，其對IPTV的定義中特別強(qiáng)調(diào)IPTV業(yè)務(wù)是通過可管理的IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，提供一定的QoS/QoE質(zhì)量指標(biāo)保障，以確保更好的安全性和可靠性。ITU-T在2005年～2008年課題研究規(guī)劃中，己將QoE研究提上日程，其中第12研究組(業(yè)務(wù)性能及質(zhì)量研究組)特別設(shè)置了“多媒體QoS/QoE性能要求和評估方法”的子課題。另外ETSI(歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)的QoS架構(gòu)己考慮了端到端用戶的體驗(yàn)，其中對不同類別的業(yè)務(wù)(主要是直接傳送業(yè)務(wù)和存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù))的性能指標(biāo)(即KQI)，從用戶的角度加以定義和描述，提出了具體的統(tǒng)計方法和參考點(diǎn)，為QoE-KQI(業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo))到網(wǎng)絡(luò)/網(wǎng)元KPI(關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo))的映射分析奠定了基礎(chǔ)。

　　隨著運(yùn)營商對用戶QoE概念的日漸明晰和重視，各個標(biāo)準(zhǔn)化組織對相關(guān)規(guī)范的日漸完善，業(yè)界對QoE的研究也呈現(xiàn)百花齊放的局面。3GPP對QoE/QoS的研究都是基于全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。隨著3GPP對IMS標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，端到端的QoS體系架構(gòu)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)協(xié)議也在不斷日新月異。ITU-T對業(yè)務(wù)管理方面的研究也一直在進(jìn)行，包括業(yè)務(wù)管理發(fā)展趨勢、不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下具體業(yè)務(wù)的QoE評估方法，預(yù)計2008年后這些課題將會有新的進(jìn)展和結(jié)論。

　　總括起來，業(yè)界對QoE的研究有以下三個方面：一是在QoE指標(biāo)體系的研究中，以業(yè)務(wù)為對象的QoE-KQI與網(wǎng)絡(luò)KPI的映射建模，實(shí)現(xiàn)對用戶所使用業(yè)務(wù)的體驗(yàn)評價；二是在QoE管理體系架構(gòu)的研究中，以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商為主導(dǎo)，聯(lián)合CP/SP(內(nèi)容提供商/服務(wù)提供商)和終端提供商，實(shí)現(xiàn)端到端的QoE管理流程；三是在QoE評測方法、輔助工具和產(chǎn)品的研究中，對QoE指標(biāo)的客觀評估并充分反映用戶真實(shí)感知，這也是運(yùn)營商QoE管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　在3G時代，用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)及其管理己成為決定網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營成敗的關(guān)鍵，因?yàn)閮?yōu)良的用戶體驗(yàn)以最有效的方式向消費(fèi)者傳遞了企業(yè)的價值主張和品牌承諾。盡管對于中國移動運(yùn)營商而言，業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)還是相對較新的概念，但它對于中國通信和信息化市場，特別是剛剛進(jìn)入試商用的TD-SCDMA具有至關(guān)重要的作用。因此，任何網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化都要十分重視提供優(yōu)良的QoE。