手機高端定制“傷不起”：維修成為大問題

　　來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報 劉國信

　　近年來，手機市場的高端定制受到不少消費者的追捧。高端定制相對于非定制的普通手機，不僅可以給人一種專屬的品質(zhì)享受，而且還可以享受與眾不同的個性化功能。然而，筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，手機高端定制雖好，不少家電生產(chǎn)、零售企業(yè)都將目光投向了這片廣闊的藍(lán)海，但更多的定制并未真正實現(xiàn)完全的“私人化”，有的甚至將“定制”當(dāng)成了一種營銷噱頭。同時，由于配套服務(wù)體系不完善，售后服務(wù)難以保障，高端定制的手機也給人們帶來了不少的尷尬與煩惱。

　　“定制手機”受追捧，C2B模式引關(guān)注

　　“我想要一個這樣的手機，開機聲音是kimi說‘酷斃了吧’，桌面是kimi的可愛畫面，里頭的按鍵是kimi的各種鬼臉，鈴聲是kimi的笑聲或是唱歌，手機里還有個游戲可以養(yǎng)小小kimi，還能與他互動……”林志穎的一條 微博 曾經(jīng)引發(fā)了人們對定制手機產(chǎn)品無限的遐想。

　　短短幾年時間，“定制家電”就已走進(jìn)了人們的生活中。電視可以定制開機畫面，冰箱的彩門可以自己手繪，洗衣機的控制面板是后置式的……近日，筆者走訪家電賣場發(fā)現(xiàn)，單調(diào)的色彩和外觀形象以及有些單一的功能如今已經(jīng)不能完全滿足人們的需求了，采用時尚個性化設(shè)計的產(chǎn)品正成為人們的新寵。進(jìn)入手機工坊等網(wǎng)站的個性化定制DIY平臺，各種彩繪、浮雕、彩釉、熒光、彩鉆、彩繡等個性化手機外殼，更是形形色色，應(yīng)有盡有。而隨著個性化定制產(chǎn)品的風(fēng)行，C2B作為一種全新的電子商務(wù)模式也受到了人們的關(guān)注。

　　C2B是電子商務(wù)模式的一種，為Customer to Business的縮寫，意即消費者對商家，也就是消費者向商家提出個性化需求，商家據(jù)此生產(chǎn)產(chǎn)品，也可以理解為“定制”，現(xiàn)在甚至發(fā)展到由“用戶定價”，后者能夠為消費者提供更多的主動權(quán)，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，年輕消費群體對個性化追求十分突出，因此，C2B作為一種新鮮的電子商務(wù)模式在各個領(lǐng)域都比較受矚目。

　　據(jù)悉，不少手機廠商、渠道商和家電品牌都有相關(guān)的定制服務(wù)。知名手機品牌HTC通過自有電商平臺推出了“個人手機定制業(yè)務(wù)”，小米也已經(jīng)形成了自己的預(yù)售供應(yīng)鏈， 阿里 推出了大規(guī)模定制產(chǎn)品平臺“聚定制”，天翼手機網(wǎng)則推出了“天翼工坊”個性化手機定制服務(wù)旗艦頻道。不僅如此，今年樂視手機還推出了用戶定價活動，在幾天時間內(nèi)，就有數(shù)百萬用戶參與定價活動。另外，TCL、海爾、長虹、創(chuàng)維等知名家電品牌均推出了定制業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，對于消費者來說，C2B定制模式不僅是一種個性的彰顯，還具備價格降低的潛力。以前是廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，賣場就銷售什么產(chǎn)品，但在C2B定制模式下，工廠直接推出定制機型，用戶可以先預(yù)訂，預(yù)訂量達(dá)到一定數(shù)量之后，工廠再進(jìn)行生產(chǎn)，從而能夠減少各種中間成本。但總體來看，真正意義上的“一對一”的個性化定制產(chǎn)品，造價還是相對較高的。

　　定得起修不起，維修成為大問題

　　通過個性化定制，量身打造自己情有獨鐘的產(chǎn)品，消費者自然喜歡。然而，由于定制的工藝比較繁瑣，真正的“個性化”產(chǎn)品造價太過昂貴，對于冰箱、彩電這樣的大家電是這樣，對于技術(shù)發(fā)展日新月異的智能手機就更是如此了。

　　如今，市場競爭日益激烈，智能手機的功能越來越強大，配置越來越高，也愈來愈嬌貴，其維修更換率也不斷提高。預(yù)訂一部高端手機少則三五千元多則上萬元，可是這高端手機如果有某幾個零部件出現(xiàn)了問題，其換屏、維修費卻不是一筆小數(shù)目，于是“定得起卻修不起”的尷尬與煩惱也隨之而來。

　　市民王先生告訴筆者，為了提前享受高端品質(zhì)服務(wù)，此前他在三星某款定制機還未上市時就進(jìn)行了提前預(yù)訂�？珊髞碓撌謾C屏幕浸了水，不得已更換了一款液晶屏，當(dāng)時，液晶屏的報價為1700元；更換液晶屏之后不久，主板又出現(xiàn)了問題，王先生只好再次去售后進(jìn)行主板更換，這次主板更換報價為2800元，兩次算下來維修更換費用就達(dá)到了4500元，可是這款手機當(dāng)時的售價也不過4200元。

　　按照一般慣例，即便是手機維修需要返廠，維修的時間一般為15天左右。如果手機是高端定制的話，那返廠維修的時間可沒準(zhǔn)了。在某公司任部門經(jīng)理的任先生說，他定制了一款國產(chǎn)某品牌鈦合金版的手機，定制價格將近8000元，可是使用了三四個月后，手機的卡槽出現(xiàn)了問題。當(dāng)他拿著手機去維修，售后告訴他需要拿去總部配制安裝�？墒沁@一返廠，讓任先生整整等了5個多月的時間。

　　據(jù)一些業(yè)內(nèi)人士講，高端預(yù)訂的手機好用不好修很常見。像任先生這樣一個小配件一等就是近半年，雖說不普遍但也并非個例。這是基于高端定制手機限量版定制所造就的手機稀缺性，而手機的稀缺勢必會造成配件的稀缺。另外，有些質(zhì)量問題很大程度上與手機的個性化設(shè)計有關(guān)，返廠維修并不能從根本上解決問題。

　　而高端手機換屏更讓人“傷不起”。對于智能手機來說，意外跌落或撞擊造成的屏幕損壞最為常見，但這種因為意外造成的屏幕損壞，任何手機品牌都不予保修，而換塊屏幕的費用往往出乎消費者的預(yù)料。目前市面上有原裝屏、兼容屏，甚至用舊屏翻新的兼容屏，只換不修、虛高報價、魚目混珠似乎已經(jīng)成了“行規(guī)”，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益。

　　形成氣候尚需時日，定制要謹(jǐn)慎

　　定制化產(chǎn)品雖然能滿足消費者的個性化需求，但作為一個新興的商務(wù)模式，定制化產(chǎn)品在發(fā)展中也遇到了一些阻礙。由于定制產(chǎn)品的服務(wù)鏈相對更長，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化也更難操作，這就要求廠商要具備過硬的生產(chǎn)制造技術(shù)，并提供完善的服務(wù)體系。同時，由于定制產(chǎn)品的工藝比較繁瑣，真正的個性化會使得成本太過昂貴，因此，目前這種完全“私人化”的定制，在全國范圍內(nèi)尚沒有大規(guī)模開展。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，現(xiàn)在所謂的定制產(chǎn)品，并非是消費者想象中的“一對一”定制，而更多是處在“集體定制”的范疇，專門為一種特殊人群定制，就像老年人專用手機、孕婦專用的低輻射家電等。更多的“定制家電”無非是在標(biāo)配功能上增加了一些特殊功能，有些更將“定制”當(dāng)成了一種營銷噱頭。據(jù)調(diào)查，目前的定制產(chǎn)品有以下三方面不盡如人意，一是只著眼于外表、尺寸、圖案、款式等方面的定制，缺乏內(nèi)部結(jié)構(gòu)與功能的個性化；二是一些產(chǎn)品缺乏相應(yīng)的配套服務(wù)；三是定制產(chǎn)品的售價過高，售后服務(wù)也難以保障。

　　專家認(rèn)為，要想讓定制手機等產(chǎn)品真正走上持續(xù)發(fā)展之路，必須做到以下幾點：一是各企業(yè)要提高自身的研發(fā)能力，針對消費者需求實現(xiàn)“量身定制”；二是要探索一種獨有的現(xiàn)代化批量生產(chǎn)模式，進(jìn)一步壓縮成本；三是配套的安裝、維修等售后服務(wù)也應(yīng)列入各商家的考慮范圍。對于消費者而言，選擇定制產(chǎn)品要從實際出發(fā)，并認(rèn)真考慮性價比，盡量選擇比較成熟的品牌，還應(yīng)特別注意定制時相關(guān)的服務(wù)、售后等是否完善，遇到問題要及時維權(quán)。