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每經(jīng)記者 孫衛(wèi)濤 發(fā)自北京
近期，電信運(yùn)營(yíng)商管理漏洞現(xiàn)象被頻繁曝光。12月12日新華社報(bào)道稱，哈爾濱中國(guó)聯(lián)通“八大坑”，存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問(wèn)題。
昨日（12月14日），記者從中國(guó)聯(lián)通獲悉，中國(guó)聯(lián)通已成立專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并將進(jìn)行全面清理管理漏洞工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，限時(shí)對(duì)媒體和用戶關(guān)切的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)并給予滿意解決。
有業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)表示，運(yùn)營(yíng)商發(fā)生這樣的問(wèn)題主要有兩方面原因，一是管理存在漏洞，運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)設(shè)置、服務(wù)管理上與用戶需求存在較大差距，另一方面則是高KPI（企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）的業(yè)績(jī)考核。
北京郵電大學(xué)教授舒華英對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，寬帶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)，從合同上來(lái)講是說(shuō)不通的，到期了運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該提前提醒用戶，如果不繳費(fèi)應(yīng)該停掉，而不是繼續(xù)通著然后向用戶收費(fèi)，這是強(qiáng)買強(qiáng)賣。
對(duì)于一個(gè)用戶名下辦理多張手機(jī)卡的問(wèn)題，舒華英認(rèn)為，這并不一定就是中國(guó)聯(lián)通的問(wèn)題，因?yàn)楝F(xiàn)在個(gè)人信息很容易被社會(huì)渠道泄露，“但中國(guó)聯(lián)通把用戶列入黑名單之時(shí)要進(jìn)行甄別，如果是惡意欠費(fèi)那就要列入黑名單，如果是身份證被盜用，需要中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行甄別，所以管理工作要做得更細(xì)一些�！�
事實(shí)上，此前《人民日?qǐng)?bào)》也曝光了中國(guó)聯(lián)通的 “霸王條款”，3G轉(zhuǎn)4G需凈身出戶。對(duì)此，獨(dú)立電信分析師付亮對(duì)記者表示，把3G用戶往4G網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)，是各大運(yùn)營(yíng)商都應(yīng)該積極做的事情，4G資費(fèi)要比3G更有優(yōu)惠和優(yōu)勢(shì)，但運(yùn)營(yíng)商顯然沒(méi)有從用戶角度考慮，把服務(wù)精細(xì)化。
無(wú)獨(dú)有偶，不久前中國(guó)移動(dòng)也被央視曝光存在亂收費(fèi)問(wèn)題。12月5日，央視曝光牡丹江市移動(dòng)公司員工私自給用戶開(kāi)通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)。報(bào)道稱，消費(fèi)者在不知情的情況下，被開(kāi)通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。
之后工信部、中國(guó)移動(dòng)和當(dāng)?shù)赝ü芫殖闪⒄{(diào)查組進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。隨后，中國(guó)移動(dòng)稱，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，牡丹江移動(dòng)部分營(yíng)業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)，存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為，存在未經(jīng)客戶同意批量開(kāi)通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，部分社會(huì)代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為。
舒華英說(shuō)，這說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商在管理方面確實(shí)存在漏洞，但主要根源在于各運(yùn)營(yíng)商的考核指標(biāo)，基層工作人員為了完成任務(wù)有意無(wú)意甚至故意弄虛作假。
