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行業(yè)競爭持續(xù)加劇，市場化的人才流動機制給電信運營商的人才獲取和維系帶來前所未有的難度和壓力，尤其是末梢一線的營業(yè)人員。由于種種原因，運營商各基層營銷單元營業(yè)人員頻繁流失的現象日趨嚴重。這對運營服務質量的提升、用戶發(fā)展與維系的穩(wěn)定等方面造成諸多負面影響。結合在一線門店工作期間的觀察，筆者對運營商實體渠道營業(yè)人員頻繁流失的原因及如何更好地降低流失率進行了思考。
營業(yè)員流失主因
薪酬待遇缺乏保障
基層實體渠道營業(yè)人員薪酬結構相對單一，多數營業(yè)員收入低于當地平均薪酬水平，且與其他商家相比，薪酬競爭力不足。雖然各地渠道部門針對營業(yè)員設有專項營銷激勵政策，但是有令不行現象時有發(fā)生，一些針對營業(yè)員的營銷激勵，往往被缺乏遠見的門店雇主截留，營業(yè)員激勵政策落實缺乏監(jiān)督與保障。
職業(yè)發(fā)展空間受限
當前基層運營商實體渠道營業(yè)員基本是由門店老板自行招募，招聘流程極不規(guī)范。這類營業(yè)人員的用工性質基本都屬于臨時雇傭關系，不僅在薪酬待遇、福利保障等方面得不到有效保證，而且相比有機會“轉正”的勞務派遣制員工，這些營業(yè)人員并無職業(yè)發(fā)展上行通道，“名分”問題解決無望，直接導致許多營業(yè)員入職即把自己當作“外人”，責任心與歸屬感無從談起，對企業(yè)的忠誠度基本為零。
工作任務與壓力較大
在具體工作方面，電信相關業(yè)務政策與流程相對復雜，基層營業(yè)人員每天除收繳話費、查詢辦理業(yè)務之外，還要負責終端銷售、業(yè)務介紹、業(yè)務發(fā)展、應用軟件推送、用戶投訴受理轉接、營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境等工作，任務相對繁重。在精神層面，營業(yè)員每天面對形形色色的用戶，不僅需要讓每位用戶滿意而歸，還需應付各種形式的檢查與暗訪，有較大的心理壓力，以致有另謀高就的想法，最終造成人員流失。
缺乏有效的支撐服務
目前，各實體渠道自行招募的營業(yè)員缺乏點對點的業(yè)務培訓，學習知識的途徑有限。面對時刻更新的新業(yè)務與新流程，雖然各地渠道部門會做很多業(yè)務培訓與輔導，但往往都是集中宣貫，效果不佳，多數營業(yè)員只能靠自己去理解，或請教門店經理答疑解惑。而由于學習領悟能力有限，且缺乏相應的模擬演示系統，業(yè)務支撐服務稍顯后勁不足，造成很多營業(yè)員對業(yè)務政策與辦理流程不夠熟練，以致備受用戶與雇主責難，在心理上形成畏難委屈情緒，選擇離開。
此外，行業(yè)競爭加劇引起的“跳槽”、用戶主體地位的提升導致的“服務難”等問題也加劇了營業(yè)人員的頻繁流失。
具體建議與措施
提門檻，做優(yōu)選拔
互聯網化轉型首先是解決“人”的互聯網化問題，或者說要讓一大批具有互聯網化思維的人創(chuàng)造價值。這就要求人才選拔時，在學歷、綜合能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面明確準入原則，尤其是針對各地實體渠道營業(yè)員的招聘更要嚴格把關，做優(yōu)選拔。各類營業(yè)人員可由當地人力資源與渠道部門聯合統一招聘配置�！捌鋼袢艘司�，其任人宜久”，一方面利于提升實體渠道營業(yè)員準入門檻，使其更加珍惜現有崗位；另一方面幫助優(yōu)化用戶接觸點人員綜合素質，提升門店銷售整體運營能力。
優(yōu)待遇，做強感知
利益是吸引人才的主要因素。一方面嚴格要求門店雇主落實營業(yè)員激勵政策，加大考核力度，強化監(jiān)督；另一方面加大實體渠道自主炒店、戶外營銷的現場激勵落實管理力度，確保營業(yè)人員營銷激勵當日結算，提升營業(yè)員對業(yè)務發(fā)展收益的感知度。此外，針對實際情況，出臺相應的福利政策，使能力出眾的營業(yè)員能享受到更好的福利待遇，及時打通優(yōu)秀營業(yè)人員的職業(yè)生涯通道，給其“正名”，使營業(yè)員形成良好的組織歸屬感，不斷激發(fā)營業(yè)員的營銷發(fā)展熱情。
強培訓，做細支撐
一是需要加大對人才培訓的重視和支撐力度，成立專門的內訓團隊，搭建專業(yè)學習支撐平臺，并將營業(yè)人才培訓與儲備提升到關系企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上；二是組織好優(yōu)秀營業(yè)人員之間的工作交流，形成良好的互動學習機制，有效進行經驗傳播，逐步提升營業(yè)隊伍水平；三是豐富培訓內容，使培訓內容不僅僅局限于業(yè)務政策層面，更要擴展到業(yè)務素養(yǎng)和企業(yè)文化傳遞層面，明確營業(yè)員在企業(yè)發(fā)展中所扮演的角色，全面提高營業(yè)人員的責任感與使命感。
搭平臺，做活溝通
溝通是消除隔膜、達成共同遠景、朝著目標前進的橋梁和紐帶。企業(yè)需要建立便于營業(yè)員交流的渠道與平臺，對接管理。營業(yè)員可以通過這些平臺提問題，訴說關心的事情，并獲得問題的答復。比如可開通營業(yè)員熱線、開展小組討論、舉辦答疑會等，鼓勵營業(yè)員暢所欲言，讓營業(yè)員可以隨時反映各類問題，管理層根據問題反饋，及時作出答復或整改。一方面使營業(yè)員在輕松、和諧、向上的環(huán)境中工作，另一方面真正讓“一線呼喚炮火”，便于管理層傾聽一線聲音，不斷優(yōu)化服務支撐與管理決策。
重關懷，做精管理
重視心理減壓，做精管理，以人為本，用關心關愛贏取員工對企業(yè)的忠誠。應逐步實現管理層與營業(yè)人員面對面溝通交流機制的常態(tài)化，了解基層營業(yè)員的實際困難和需要，并幫助其解決實際問題，做到“溫暖一顆心，留住一個人”；組織員工活動時，適當邀請營業(yè)人員參加，增強企業(yè)內部與員工互動，贊賞員工，對員工的工作成績給予肯定；采取集中表彰等形式增強營業(yè)人員的榮譽感與歸屬感，增強凝聚力、向心力，實現“授人玫瑰，手留余香”。
筆者曾在一線門店工作，深知一名優(yōu)秀的營業(yè)員對經營發(fā)展的重要性，也親歷許多營業(yè)廳因為營業(yè)員的頻繁更換而一蹶不振。頻繁流失的營業(yè)人才也許還只是“陣痛”，但也會實實在在地痛了我們的營銷業(yè)績，痛了用戶的服務感知。這足以給轉型中的運營商警醒：轉型的核心問題還是“人”的問題，把握趨勢，面向用戶需求，以人為本，提升服務水平，才是制勝之道。
