運(yùn)營商基層人員頻繁流失痛了誰？

    行業(yè)競爭持續(xù)加劇，市場化的人才流動機(jī)制給電信運(yùn)營商的人才獲取和維系帶來前所未有的難度和壓力，尤其是末梢一線的營業(yè)人員。由于種種原因，運(yùn)營商各基層營銷單元營業(yè)人員頻繁流失的現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。這對運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的提升、用戶發(fā)展與維系的穩(wěn)定等方面造成諸多負(fù)面影響。結(jié)合在一線門店工作期間的觀察，筆者對運(yùn)營商實體渠道營業(yè)人員頻繁流失的原因及如何更好地降低流失率進(jìn)行了思考。

    營業(yè)員流失主因

    薪酬待遇缺乏保障

    基層實體渠道營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)相對單一，多數(shù)營業(yè)員收入低于當(dāng)?shù)仄骄�薪酬水平，且與其他商家相比，薪酬競爭力不足。雖然各地渠道部門針對營業(yè)員設(shè)有專項營銷激勵政策，但是有令不行現(xiàn)象時有發(fā)生，一些針對營業(yè)員的營銷激勵，往往被缺乏遠(yuǎn)見的門店雇主截留，營業(yè)員激勵政策落實缺乏監(jiān)督與保障。

    職業(yè)發(fā)展空間受限

    當(dāng)前基層運(yùn)營商實體渠道營業(yè)員基本是由門店老板自行招募，招聘流程極不規(guī)范。這類營業(yè)人員的用工性質(zhì)基本都屬于臨時雇傭關(guān)系，不僅在薪酬待遇、福利保障等方面得不到有效保證，而且相比有機(jī)會“轉(zhuǎn)正”的勞務(wù)派遣制員工，這些營業(yè)人員并無職業(yè)發(fā)展上行通道，“名分”問題解決無望，直接導(dǎo)致許多營業(yè)員入職即把自己當(dāng)作“外人”，責(zé)任心與歸屬感無從談起，對企業(yè)的忠誠度基本為零。

    工作任務(wù)與壓力較大

    在具體工作方面，電信相關(guān)業(yè)務(wù)政策與流程相對復(fù)雜，基層營業(yè)人員每天除收繳話費(fèi)、查詢辦理業(yè)務(wù)之外，還要負(fù)責(zé)終端銷售、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)發(fā)展、應(yīng)用軟件推送、用戶投訴受理轉(zhuǎn)接、營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境等工作，任務(wù)相對繁重。在精神層面，營業(yè)員每天面對形形色色的用戶，不僅需要讓每位用戶滿意而歸，還需應(yīng)付各種形式的檢查與暗訪，有較大的心理壓力，以致有另謀高就的想法，最終造成人員流失。

    缺乏有效的支撐服務(wù)

    目前，各實體渠道自行招募的營業(yè)員缺乏點對點的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)知識的途徑有限。面對時刻更新的新業(yè)務(wù)與新流程，雖然各地渠道部門會做很多業(yè)務(wù)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，但往往都是集中宣貫，效果不佳，多數(shù)營業(yè)員只能靠自己去理解，或請教門店經(jīng)理答疑解惑。而由于學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力有限，且缺乏相應(yīng)的模擬演示系統(tǒng)，業(yè)務(wù)支撐服務(wù)稍顯后勁不足，造成很多營業(yè)員對業(yè)務(wù)政策與辦理流程不夠熟練，以致備受用戶與雇主責(zé)難，在心理上形成畏難委屈情緒，選擇離開。

    此外，行業(yè)競爭加劇引起的“跳槽”、用戶主體地位的提升導(dǎo)致的“服務(wù)難”等問題也加劇了營業(yè)人員的頻繁流失。

    具體建議與措施

    提門檻，做優(yōu)選拔

    互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型首先是解決“人”的互聯(lián)網(wǎng)化問題，或者說要讓一大批具有互聯(lián)網(wǎng)化思維的人創(chuàng)造價值。這就要求人才選拔時，在學(xué)歷、綜合能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面明確準(zhǔn)入原則，尤其是針對各地實體渠道營業(yè)員的招聘更要嚴(yán)格把關(guān)，做優(yōu)選拔。各類營業(yè)人員可由當(dāng)?shù)厝肆�資源與渠道部門聯(lián)合統(tǒng)一招聘配置�！捌鋼袢艘司�，其任人宜久”，一方面利于提升實體渠道營業(yè)員準(zhǔn)入門檻，使其更加珍惜現(xiàn)有崗位；另一方面幫助優(yōu)化用戶接觸點人員綜合素質(zhì)，提升門店銷售整體運(yùn)營能力。

    優(yōu)待遇，做強(qiáng)感知

    利益是吸引人才的主要因素。一方面嚴(yán)格要求門店雇主落實營業(yè)員激勵政策，加大考核力度，強(qiáng)化監(jiān)督；另一方面加大實體渠道自主炒店、戶外營銷的現(xiàn)場激勵落實管理力度，確保營業(yè)人員營銷激勵當(dāng)日結(jié)算，提升營業(yè)員對業(yè)務(wù)發(fā)展收益的感知度。此外，針對實際情況，出臺相應(yīng)的福利政策，使能力出眾的營業(yè)員能享受到更好的福利待遇，及時打通優(yōu)秀營業(yè)人員的職業(yè)生涯通道，給其“正名”，使?fàn)I業(yè)員形成良好的組織歸屬感，不斷激發(fā)營業(yè)員的營銷發(fā)展熱情。

    強(qiáng)培訓(xùn)，做細(xì)支撐

    一是需要加大對人才培訓(xùn)的重視和支撐力度，成立專門的內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊，搭建專業(yè)學(xué)習(xí)支撐平臺，并將營業(yè)人才培訓(xùn)與儲備提升到關(guān)系企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上；二是組織好優(yōu)秀營業(yè)人員之間的工作交流，形成良好的互動學(xué)習(xí)機(jī)制，有效進(jìn)行經(jīng)驗傳播，逐步提升營業(yè)隊伍水平；三是豐富培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅局限于業(yè)務(wù)政策層面，更要擴(kuò)展到業(yè)務(wù)素養(yǎng)和企業(yè)文化傳遞層面，明確營業(yè)員在企業(yè)發(fā)展中所扮演的角色，全面提高營業(yè)人員的責(zé)任感與使命感。

    搭平臺，做活溝通

    溝通是消除隔膜、達(dá)成共同遠(yuǎn)景、朝著目標(biāo)前進(jìn)的橋梁和紐帶。企業(yè)需要建立便于營業(yè)員交流的渠道與平臺，對接管理。營業(yè)員可以通過這些平臺提問題，訴說關(guān)心的事情，并獲得問題的答復(fù)。比如可開通營業(yè)員熱線、開展小組討論、舉辦答疑會等，鼓勵營業(yè)員暢所欲言，讓營業(yè)員可以隨時反映各類問題，管理層根據(jù)問題反饋，及時作出答復(fù)或整改。一方面使?fàn)I業(yè)員在輕松、和諧、向上的環(huán)境中工作，另一方面真正讓“一線呼喚炮火”，便于管理層傾聽一線聲音，不斷優(yōu)化服務(wù)支撐與管理決策。

    重關(guān)懷，做精管理

    重視心理減壓，做精管理，以人為本，用關(guān)心關(guān)愛贏取員工對企業(yè)的忠誠。應(yīng)逐步實現(xiàn)管理層與營業(yè)人員面對面溝通交流機(jī)制的常態(tài)化，了解基層營業(yè)員的實際困難和需要，并幫助其解決實際問題，做到“溫暖一顆心，留住一個人”；組織員工活動時，適當(dāng)邀請營業(yè)人員參加，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部與員工互動，贊賞員工，對員工的工作成績給予肯定；采取集中表彰等形式增強(qiáng)營業(yè)人員的榮譽(yù)感與歸屬感，增強(qiáng)凝聚力、向心力，實現(xiàn)“授人玫瑰，手留余香”。

    筆者曾在一線門店工作，深知一名優(yōu)秀的營業(yè)員對經(jīng)營發(fā)展的重要性，也親歷許多營業(yè)廳因為營業(yè)員的頻繁更換而一蹶不振。頻繁流失的營業(yè)人才也許還只是“陣痛”，但也會實實在在地痛了我們的營銷業(yè)績，痛了用戶的服務(wù)感知。這足以給轉(zhuǎn)型中的運(yùn)營商警醒：轉(zhuǎn)型的核心問題還是“人”的問題，把握趨勢，面向用戶需求，以人為本，提升服務(wù)水平，才是制勝之道。