運(yùn)營(yíng)商想說(shuō)愛(ài)你不容易，服務(wù)是關(guān)鍵

飛象網(wǎng)訊 年年315，電信服務(wù)似乎總會(huì)是繞不過(guò)的話題。在今年晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，電信服務(wù)投訴又排在服務(wù)類投訴榜第二位。年復(fù)一年的榜上有名，用戶們對(duì)運(yùn)營(yíng)商只能說(shuō)一句，想說(shuō)愛(ài)你不容易。相關(guān)業(yè)內(nèi)專家坦言，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，電信服務(wù)不是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，很多消費(fèi)者對(duì)資費(fèi)、網(wǎng)速、通話質(zhì)量等業(yè)務(wù)的不滿意，未必在乎的是費(fèi)用，很多時(shí)候是服務(wù)的問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)上的短板，造成了用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的不信任與抵觸，服務(wù)成了關(guān)鍵所在。

隨著國(guó)家對(duì)通信行業(yè)的放開(kāi)，運(yùn)營(yíng)商也從過(guò)去的3家，增加了42家虛擬運(yùn)營(yíng)商。虛商作為通信行業(yè)的新生事物，經(jīng)過(guò)近兩年的發(fā)展，已經(jīng)形成一定用戶規(guī)模，目前用戶數(shù)量超2000萬(wàn)，過(guò)百萬(wàn)用戶的企業(yè)有7家，最多的企業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)破五百萬(wàn)。如果說(shuō)過(guò)去的兩年，對(duì)于虛商而言，拉新用戶更為急迫的話，那么當(dāng)擁有了一定的用戶基礎(chǔ)之后，想要留住用戶，服務(wù)就是關(guān)鍵。

精益求精，時(shí)刻在改進(jìn)

對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，用戶服務(wù)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，所有運(yùn)營(yíng)商都在改善自己的服務(wù)，稍一松懈就可能落于人后。

“這是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，現(xiàn)在已經(jīng)有7家虛商用戶破百萬(wàn)，可以說(shuō)完成了量的積累，”業(yè)內(nèi)專家表示，“未來(lái)，虛商們?nèi)绾翁岣哂脩粽承�，并進(jìn)一步發(fā)展更多用戶，最終完成質(zhì)變，比的就是各家虛商的服務(wù)�！�

作為目前用戶最多的虛商，蝸牛移動(dòng)深知這一道理，始終不斷提升服務(wù)水平，不久前推出了垃圾短信舉報(bào)平臺(tái)，鼓勵(lì)用戶舉報(bào)垃圾短信，共同凈化通信市場(chǎng)。近期又推出了“用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，通過(guò)問(wèn)卷形式，了解用戶的所需所想，以及對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，并對(duì)用戶不滿意的方面加以改進(jìn)。

問(wèn)卷發(fā)出不到一周時(shí)間，就有1萬(wàn)7千多名用戶踴躍參與。調(diào)查顯示，近九成用戶對(duì)蝸牛移動(dòng)整體質(zhì)量表示滿意，同時(shí)也提出了在客戶服務(wù)、公眾微信號(hào)、免商店等方面的建議。部分用戶通過(guò)論壇、電話表示了肯定。

用戶李先生在來(lái)電時(shí)表示，“蝸牛的卡還不錯(cuò)，我用了一年多了，希望以后經(jīng)常能有力度更大的活動(dòng)�！庇脩魪埾壬鷦t反應(yīng)稱，“我孩子給我買的蝸牛的卡，用著挺好，但是我不會(huì)用手機(jī)繳費(fèi)，每次都要孩子幫我弄，希望能有更方便的繳費(fèi)方式。”

蝸牛移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于用戶的建議，蝸牛移動(dòng)都將一一進(jìn)行了整理分析，并把具體問(wèn)題落實(shí)到相關(guān)部門處理解決，爭(zhēng)取盡快做出改進(jìn)。我們希望通過(guò)這種做服務(wù)的態(tài)度，區(qū)贏得越來(lái)越多用戶的信任，不僅僅是讓蝸牛的品牌更有知名度，也是為了整個(gè)行業(yè)大家的金字招牌。

虛商發(fā)展，服務(wù)是關(guān)鍵

在我國(guó)，虛商起步的時(shí)候，移動(dòng)通信覆蓋率已經(jīng)超過(guò)90%，市場(chǎng)接近飽和。在這樣的情況下，虛商想要發(fā)展用戶，就必須通過(guò)創(chuàng)新和差異化的服務(wù)來(lái)吸引用戶。

業(yè)內(nèi)人士表示，經(jīng)營(yíng)通信業(yè)務(wù)，說(shuō)到底就是為用戶提供服務(wù)，產(chǎn)品的銷售只是開(kāi)始，后續(xù)完善的服務(wù)才是讓用戶滿意的關(guān)鍵。在保證基本服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，應(yīng)該充分發(fā)揮虛商靈活多變的特點(diǎn)，以用戶思維打造服務(wù)才是出路。

說(shuō)到創(chuàng)新服務(wù)，蝸牛移動(dòng)的“投訴即賠償”機(jī)制在整個(gè)虛商行業(yè)都獨(dú)樹一幟。蝸牛移動(dòng)開(kāi)創(chuàng)性地推出了“投訴即賠償”機(jī)制�！坝脩魜�(lái)反映問(wèn)題，我們授權(quán)客服人員先進(jìn)行話費(fèi)賠償，再幫用戶解決問(wèn)題，”蝸牛移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，“根據(jù)工信部最新調(diào)研數(shù)據(jù)，蝸牛移動(dòng)的用戶滿意度高達(dá)88%，高于行業(yè)平均水平�！�

自發(fā)展之初，蝸牛移動(dòng)就投入重金搭建后臺(tái)，并自建了虛商中最大的客服團(tuán)隊(duì)，目前規(guī)模超過(guò)500人，并且還在不斷增長(zhǎng)中，預(yù)計(jì)今年將達(dá)到千人規(guī)模，具備服務(wù)千萬(wàn)級(jí)用戶的能力。大量的投入讓蝸牛移動(dòng)擁有了優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還是虛商中少數(shù)可以查詢?cè)捹M(fèi)詳單的企業(yè)。

“想用戶所想，急用戶所急，以用戶思維提供服務(wù)，這就是蝸牛移動(dòng)服務(wù)的核心理念�！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們就是要讓用戶使用通信服務(wù)更省錢、省心、省事，這是我們的一貫?zāi)繕?biāo)，也是蝸牛移動(dòng)的取勝之道�！�