運營商想說愛你不容易，服務(wù)是關(guān)鍵

飛象網(wǎng)訊 年年315，電信服務(wù)似乎總會是繞不過的話題。在今年晚會現(xiàn)場統(tǒng)計，電信服務(wù)投訴又排在服務(wù)類投訴榜第二位。年復(fù)一年的榜上有名，用戶們對運營商只能說一句，想說愛你不容易。相關(guān)業(yè)內(nèi)專家坦言，對于用戶來說，電信服務(wù)不是簡單的買賣關(guān)系，很多消費者對資費、網(wǎng)速、通話質(zhì)量等業(yè)務(wù)的不滿意，未必在乎的是費用，很多時候是服務(wù)的問題，長期以來，運營商在服務(wù)上的短板，造成了用戶對于運營商的不信任與抵觸，服務(wù)成了關(guān)鍵所在。

隨著國家對通信行業(yè)的放開，運營商也從過去的3家，增加了42家虛擬運營商。虛商作為通信行業(yè)的新生事物，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，已經(jīng)形成一定用戶規(guī)模，目前用戶數(shù)量超2000萬，過百萬用戶的企業(yè)有7家，最多的企業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)破五百萬。如果說過去的兩年，對于虛商而言，拉新用戶更為急迫的話，那么當(dāng)擁有了一定的用戶基礎(chǔ)之后，想要留住用戶，服務(wù)就是關(guān)鍵。

精益求精，時刻在改進(jìn)

對于通信運營商來說，用戶服務(wù)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，在目前的市場環(huán)境下，所有運營商都在改善自己的服務(wù)，稍一松懈就可能落于人后。

“這是一個從量變到質(zhì)變的過程，現(xiàn)在已經(jīng)有7家虛商用戶破百萬，可以說完成了量的積累，”業(yè)內(nèi)專家表示，“未來，虛商們?nèi)绾翁岣哂脩粽承�，并進(jìn)一步發(fā)展更多用戶，最終完成質(zhì)變，比的就是各家虛商的服務(wù)�！�

作為目前用戶最多的虛商，蝸牛移動深知這一道理，始終不斷提升服務(wù)水平，不久前推出了垃圾短信舉報平臺，鼓勵用戶舉報垃圾短信，共同凈化通信市場。近期又推出了“用戶滿意度調(diào)查問卷”，通過問卷形式，了解用戶的所需所想，以及對各項服務(wù)的滿意程度，并對用戶不滿意的方面加以改進(jìn)。

問卷發(fā)出不到一周時間，就有1萬7千多名用戶踴躍參與。調(diào)查顯示，近九成用戶對蝸牛移動整體質(zhì)量表示滿意，同時也提出了在客戶服務(wù)、公眾微信號、免商店等方面的建議。部分用戶通過論壇、電話表示了肯定。

用戶李先生在來電時表示，“蝸牛的卡還不錯，我用了一年多了，希望以后經(jīng)常能有力度更大的活動�！庇脩魪埾壬鷦t反應(yīng)稱，“我孩子給我買的蝸牛的卡，用著挺好，但是我不會用手機(jī)繳費，每次都要孩子幫我弄，希望能有更方便的繳費方式�！�

蝸牛移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對于用戶的建議，蝸牛移動都將一一進(jìn)行了整理分析，并把具體問題落實到相關(guān)部門處理解決，爭取盡快做出改進(jìn)。我們希望通過這種做服務(wù)的態(tài)度，區(qū)贏得越來越多用戶的信任，不僅僅是讓蝸牛的品牌更有知名度，也是為了整個行業(yè)大家的金字招牌。

虛商發(fā)展，服務(wù)是關(guān)鍵

在我國，虛商起步的時候，移動通信覆蓋率已經(jīng)超過90%，市場接近飽和。在這樣的情況下，虛商想要發(fā)展用戶，就必須通過創(chuàng)新和差異化的服務(wù)來吸引用戶。

業(yè)內(nèi)人士表示，經(jīng)營通信業(yè)務(wù)，說到底就是為用戶提供服務(wù)，產(chǎn)品的銷售只是開始，后續(xù)完善的服務(wù)才是讓用戶滿意的關(guān)鍵。在保證基本服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，應(yīng)該充分發(fā)揮虛商靈活多變的特點，以用戶思維打造服務(wù)才是出路。

說到創(chuàng)新服務(wù)，蝸牛移動的“投訴即賠償”機(jī)制在整個虛商行業(yè)都獨樹一幟。蝸牛移動開創(chuàng)性地推出了“投訴即賠償”機(jī)制�！坝脩魜矸从硢栴}，我們授權(quán)客服人員先進(jìn)行話費賠償，再幫用戶解決問題，”蝸牛移動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，“根據(jù)工信部最新調(diào)研數(shù)據(jù)，蝸牛移動的用戶滿意度高達(dá)88%，高于行業(yè)平均水平�！�

自發(fā)展之初，蝸牛移動就投入重金搭建后臺，并自建了虛商中最大的客服團(tuán)隊，目前規(guī)模超過500人，并且還在不斷增長中，預(yù)計今年將達(dá)到千人規(guī)模，具備服務(wù)千萬級用戶的能力。大量的投入讓蝸牛移動擁有了優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，還是虛商中少數(shù)可以查詢話費詳單的企業(yè)。

“想用戶所想，急用戶所急，以用戶思維提供服務(wù)，這就是蝸牛移動服務(wù)的核心理念�！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們就是要讓用戶使用通信服務(wù)更省錢、省心、省事，這是我們的一貫?zāi)繕?biāo)，也是蝸牛移動的取勝之道。”