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由工業(yè)和信息化部電信研究院主辦的“2009全球下一代網絡發(fā)展論壇”于2009年5月27日，在京舉行。移動通信網(MSCBSC)作為獨家門戶支持，全程直播此次論壇。
圖為諾基亞西門子通信大中國區(qū)市場部行業(yè)技術市場部部門經理劉莉演講。
劉莉：各位嘉賓上午好！很高興又再次來到這個論壇！
今天我想跟大家分享的話題是《全業(yè)務運營的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略》。
全業(yè)務運營商我們是指運營商既有固定的網絡資產，也有移動網絡的資產。從運營商的組織架構來講，他已經從垂直的組織架構，逐漸轉變?yōu)榈慕M織架構馬上。從網絡技術來講，他們正在優(yōu)化核心網絡和網管、計費系統(tǒng)，以便于支持各種各樣的接入。所以，這一塊的定義，我們就是這樣來定義全業(yè)務運營商的。我們現(xiàn)在先看一下在市場方面全業(yè)務運營商的市場動態(tài)是怎么樣的。
三個運營商合并之前，大家都是移動運營商，或者是固定運營商，在我們4個象限的左下角的象限里面。其實，是一個很傳統(tǒng)的電信運營的方式，商業(yè)模式比較固定、經營產品比較單一。逐漸地，固定運營商尋求機遇和增長，固定運營商開始慢慢地加入了一些移動性產品的捆綁，移動運營商感到了壓力。但是，更大的壓力，對于移動運營商和固定運營商是一些其他淋浴的玩家，他們是來自于新興互聯(lián)網領域。他們不光是滑音的跟蹤技術、數(shù)據的流量來增加收入，他們還有額外的收入來源，比如說借助內容和廣告，作為收入的一部分。所以，這種服務的提供商，對于傳統(tǒng)的移動和固定的運營商的壓力其實更大。
那么，市場上這些移動的運營商感覺到了壓力之后，采取了一些措施。比如說有一個歐洲的運營商說過這樣的話，他們并購給了一個公司，對這個公司的并購，使我們從單純的移動運營商，轉向固定移動的網絡運營商，我們將借助于移動和固定的網絡的產品提供，來提升我們的市場份額。所以，大家可以看到，這是一個市場方向的變化，就是移動運營商也不局限于自己的一個單純的移動領域，他們也在向固定和寬帶領域去擴展�？赡苡械姆绞绞钦f，我沒有這部分的資源，我就要去并購。
最后大家的目標是說，我們要提供這種全業(yè)務融合的解決方案，可能還有一小部分的運營商決定專注于單一的產品，比如說德國的EPLUS，我還是局限于這個領域吧。但是，很多的運營商說我不能局限于這個產品，我必須向固定、寬帶融合的領域去發(fā)展。比如說德國電信T Mobile，他們原來有很多的公司，比如說做IT、做服務的，他們采取的方法首先把電信公司和IT公司進行合并，他們可以提供固定和移動的融合方案。從2005年到2007年，他們進行了FMC試行的業(yè)務，到了2008年，他們提供了FMC的社區(qū)的服務。德國另外的運營商，比如說沃達豐，他其實是購買了一個寬帶的運營商，在2008年的時候，當時他是部分控股這個公司，在2008年的時候，把剩余的股份全部購買下來，然后并入到沃達豐這個品牌之下，就沒有原來的品牌了。這可以看到，多數(shù)的運營商都在往這個方向發(fā)展。
那么在美國也是同樣的，大的運營商都開始提供四屏或者是四重播放的業(yè)務，不管是AT&T或者是Verzon都提供了這樣的業(yè)務�，F(xiàn)在不是說我要不要做這個業(yè)務，這個答案是肯定的，他們現(xiàn)在考慮更多的是我怎么樣能夠快速地踏入到另外一個領域里面去，我怎么樣能夠把我融合的產品做得更好。在這個方面，他們在組織結構上有一些考慮，有一些公司第一是為了降低風險，第二是為了給各種變革提供更好的自由度。他們能成立一個單獨的事業(yè)部門或者是組織架構，來支撐融合業(yè)務的發(fā)展。比如說英國的BT，他們就是用Open Resh(音譯)，來支持我下一代網絡的發(fā)展。
我反過來講一講，為什么會出現(xiàn)市場上的變化？我們可能要回到這個源頭，就是說全業(yè)務運營商的業(yè)務需求是什么，為什么會在組織結構上，或者是在業(yè)務的提供商，或者是在收購方面做出這樣的舉動呢？
2008年夏天，我們公司做了一個全球50多個運營商的業(yè)務需求的調研，這50多個運營商里面，包括純的移動運營商，也有純的固定運營商，也有有限的運營商和全業(yè)務的運營商。通過調研的結果我們發(fā)現(xiàn)，全業(yè)務的運營商的業(yè)務需求從2008年到2011年是有變化的。這個餅圖可以讓大家看到，他們業(yè)務需求的重點會有一個轉移。在2008年到2011年之間，運營商考慮更多的是，如何能夠提升用戶的滿意度，還有一個考慮的方向是，如何能夠降低OPEX，就是提升運營效率。但是到了2011年以后，這兩個點就不是非常重要的點了。2011年以后，我們運營商關注的點，就轉向到如何增加收入來源和如何應對新的進入市場的挑戰(zhàn)者。所以，這是他們的需求的變化。我們分下來再具體看看這三方面具體的需求是什么。
第一點，2008年我們現(xiàn)在要考慮的業(yè)務需求，是如何來增加用戶的滿意度。大家可能很清楚，用戶的滿意度等于是用戶的忠誠度，在這一點上，現(xiàn)在的運營商都非常考慮，我如果能夠提高我現(xiàn)有用戶的忠誠度。為了提高忠誠度，我們肯定要來了解用戶，用戶的需求是什么，我們如何滿足他們的需求，才能提高他們的滿意度。
首先看一下，固網和移動用戶，他們現(xiàn)在都在使用什么樣的業(yè)務。我們發(fā)現(xiàn)，固網和移動用戶，他們現(xiàn)在使用的業(yè)務種類其實是很類似的。只是說在他們的使用量上有一些區(qū)別，使用得比較多的業(yè)務，就是瀏覽、搜索，還有郵件、E-Mail這兩大類的業(yè)務。移動這邊的使用量，會比固定那邊的使用量要小，就是它們的頻率要小一點。因為畢竟移動網絡提供的帶寬和網絡質量，還不能滿足大家頻繁使用的習慣。
我們再看一下，既然大家使用的業(yè)務都差不多，那么他們現(xiàn)在在固網網絡和移動網絡里面的滿意度是否一樣呢？其實是不一樣的，用戶用移動網絡接入互聯(lián)網，他使用這些業(yè)務的滿意度只有62%，而用固定互聯(lián)網的時候，他的滿意度能高達87%。這個差別是什么造成的呢？其實影響客戶使用互聯(lián)網滿意度的因素就是兩條，一個是打開網絡的速度，還有一個是互聯(lián)網的穩(wěn)定性。知道這兩個因素，大家很容易明白，為什么在移動互聯(lián)網上用戶的滿意度比固定互聯(lián)網上的們滿意度低了。這一點是我們全業(yè)務的運營商首先要記住的一條，用戶對于不同的業(yè)務滿意度是不一樣的。
用戶對于融合的業(yè)務有什么期望呢？比較振奮人心的是說，無論是發(fā)達國家或者是發(fā)展中國家，其實用戶對于捆綁業(yè)務或者是融合業(yè)務，都是非常有興趣的，都是70%到80%的興趣。他們在調研中，我們給他們的問題是不告訴他們捆綁產品的價格，只是單一地問他們是否對捆綁業(yè)務感興趣。大部分人回答他們感興趣，其中一個比較有趣的發(fā)現(xiàn)，大家感興趣的是什么樣的捆綁呢？是固網的捆綁或者是固網和移動的捆綁，但是對于移動的捆綁是沒有什么太大的興趣的。所以，這一點可能是運營商可以借鑒的另外一個發(fā)現(xiàn)。
從運營商的產品策略上，我們也能夠看到跟發(fā)展一致的地方。比如說固定加寬帶的捆綁，或者是固定加寬帶加IPTV的捆綁，用戶都是非常有興趣的，對于純移動的捆綁是不太感興趣的。
從用戶對于捆綁業(yè)務感興趣，但是他們業(yè)務對捆綁業(yè)務付出多少資費呢？這一塊我們也做了一個調研，可以看到在用戶的支出方面，他們50%以上是花在捆綁業(yè)務上的，這一塊也有一個發(fā)現(xiàn)。并不是說大家把所有的支出全花在捆綁業(yè)務上，也許運營商把所有的業(yè)務捆在一起，但是用戶還是選擇比較基本的業(yè)務，剩下的50%是自己選擇一些特定業(yè)務的。
首先，用戶的支出是有一定的上限的，我們捆綁的時候一定要考慮用戶支出的上限。第二點，我們不能把所有的東西都捆在一起，一定要留出空間給用戶自由選擇，他覺得自己有一定的控制權。
剛才講到怎么樣增加用戶的滿意度，從用戶的需求和對于捆綁業(yè)務的期望，還有他們的體驗方面，找到了一些點，是我們運營商切入的考慮點。
第二點，從2008年到2011年，全業(yè)務的運營商的發(fā)展重點是要減少運營的成本，這一點可能全業(yè)務運營商為什么這個問題比較重要一些？因為全業(yè)務運營商有各種各樣的網絡資源，其實如果他不能把這些網絡資源綜合在一起發(fā)揮它協(xié)調的作用，其實它的應支出是更大的，因為他有各種各樣的網絡資源，所以這一塊對全運營商來講，OPEX的問題其實更嚴重一些。
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