濟南諾基亞罷賣事件升級 橫幅掛進諾基亞客服

諾基亞與經(jīng)銷商的矛盾持續(xù)發(fā)酵，迅速在全國各地蔓延。繼杭州經(jīng)銷商抗議諾基亞對竄貨課以重罰，打出要求諾基亞歸還血汗錢的橫幅后，今天山東諾基亞經(jīng)銷商再度發(fā)飆，在濟南市場山東通訊城打出《拒賣諾基亞》的條幅。

移動通信網(wǎng)6月12日訊(記者 馮煒程 司君波)發(fā)自山東濟南的諾基亞經(jīng)銷商“罷賣”事件大有愈演愈烈之勢。11 日上午，山東通訊城的諾基亞手機仍處“零”售狀態(tài)，數(shù)十位參與“罷賣”的經(jīng)銷商又來到位于濟南趵突泉北路的諾基亞客服中心，當面指責客服置國家“三包”法規(guī)于不顧，協(xié)助諾基亞公司通過延遲換貨等手段打擊竄貨經(jīng)銷商�？头�負責人盡管當場承諾將完全遵守三包規(guī)定為經(jīng)銷商服務(wù)，卻因拒絕“立字為證”再度引發(fā)經(jīng)銷商不滿。

現(xiàn)場：橫幅掛進諾基亞客服

11日上午10點左右，記者在位于濟南趵突泉北路的諾基亞客服中心看到，數(shù)十名諾基亞經(jīng)銷商已經(jīng)聚集到客服中心二樓，經(jīng)銷商們顯然做足了充分的準備，不僅帶來了自己制作的紅色橫幅，還帶了三大包總共72瓶礦泉水，不一會兒， 其中的兩個年輕人高高舉起橫幅，上面寫著“諾基亞不按國家三包 售后差”等文字。此時客服中心正有十幾名諾基亞 手機用戶在排隊等候維修手機，見到這種陣勢紛紛開始指指點點、議論紛紛，而諾基亞客服中心的工作人員則顯得“處 驚不亂”，各自忙著手頭的工作。

在客服的辦公區(qū)域，三位經(jīng)銷商代表正與諾基亞客服負責人進行交涉，談話內(nèi)容涉及客服為經(jīng)銷商提供的服務(wù)以及國家“三包”規(guī)定等。

經(jīng)銷商：客服與諾基亞是一伙的

在客服中心二樓，正坐在椅子上等待交涉結(jié)果的經(jīng)銷商錢先生告訴記者，他們今天來客服中心討說法是昨日“拒賣 ”的后續(xù)行動，因為他們認為諾基亞客服在諾基亞公司處罰經(jīng)銷商竄貨的行為中扮演著不光彩的角色，客服通過長時間 拖延給經(jīng)銷商的竄貨機器換貨，以達到打擊竄貨經(jīng)銷商的目的。

錢先生說，在手機銷售領(lǐng)域有兩種情況的換貨，一種是手機的出廠故障，即使用者一開箱未經(jīng)使用就出現(xiàn)的問題， 按諾基亞的承諾這種出廠故障應(yīng)在一星期內(nèi)得到更換機器的服務(wù)，另一種則是使用者使用后發(fā)現(xiàn)的問題，達到換機條件 后也應(yīng)在半月內(nèi)予以更換。

“但諾基亞客服對于竄貨機器卻沒有執(zhí)行上述承諾和規(guī)定”，錢先生說，他們每個經(jīng)銷商都遇到過竄貨機器換貨被 故意拖延的情況，他本人每個月都有七八臺機器得不到及時更換，最長的是去年下半年一次，更換一部有出廠問題的竄 貨手機居然等了兩個多月。

記者在現(xiàn)場采訪發(fā)現(xiàn)，與錢先生有相同遭遇的經(jīng)銷商確實很多，一位楊先生平均每月有三四部手機得不到及時換機 ；一位金先生更是自稱每日都有三四臺需要換貨的手機得不到客服的滿意服務(wù)。所有到場的經(jīng)銷商都認為，客服作為服 務(wù)機構(gòu)，只要是諾基亞的手機，應(yīng)按三包法規(guī)“干好自己該干的是就行了”，根本不應(yīng)區(qū)分是否竄貨。

董先生：不得不到內(nèi)蒙去換貨

那么手機換貨被拖延后，經(jīng)銷商會受到什么影響呢？一位董先生向記者介紹了其中的“門道”，他說，拖延換機經(jīng) 銷商承擔的是手機的貶值損失，因為手機上市后其售價肯定會越來越低。由于他們這些經(jīng)銷商都是做諾基亞批發(fā)的，每 天的貨流量都很大，因此出現(xiàn)問題手機的幾率也很大，手機批發(fā)出去后，一旦下級經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)問題就會直接到他這里換 貨，為了留住客戶，他都會直接予以更換，而把問題機器自己留下到客服換機。

董說，如果客服能依據(jù)諾基亞的承諾在7天或半個月內(nèi)換機，那經(jīng)銷商的損失會非常小，可能也就幾十塊錢甚至幾 塊錢，但如果手機被拖兩三個月，那么可能已經(jīng)降價一百多元，如果是新機更可能降價幾百元了。一旦自己的出貨量很 大，換貨量也很大，那么這個被拖延換機導致的降價損失同樣會非常大。

董先生說，由于山東的客服長期拖延經(jīng)銷商的換機，為了減少損失，他已經(jīng)到內(nèi)蒙的諾基亞客服換機了，“奇怪的 是，在山東客服常常要拖兩三個月才換的機器，到了內(nèi)蒙的客服幾天就解決了！”

諾基亞客服：問題在于“系統(tǒng)”

對于經(jīng)銷商的上門“問責”，諾基亞客服中心負責人馬女士當場便承諾會按三包法規(guī)服務(wù)，但對于經(jīng)銷商提出的寫 下字據(jù)為證的要求，馬女士未予答應(yīng)。她還表示，諾基亞客服其實一直在嚴格按照三包規(guī)定，及時為經(jīng)銷商換貨的，沒 有證據(jù)表明客服存在拖延換貨的問題。

對于客服負責人的這一表態(tài)，經(jīng)銷商很是氣憤，并立即安排人回商城取“證據(jù)”，大約11點20分左右，一位經(jīng)銷商 手持至少三張該客服開具的“諾基亞移動電話更換單”返回，單據(jù)顯示，經(jīng)銷商在5月11日申請更換了諾基亞手機，客 服負責人在現(xiàn)場查詢單號后承認到今天1個月了，“換機仍未返回”。

但馬經(jīng)理表示，這是諾基亞自身系統(tǒng)的問題，他們沒有收到更換的機器，所以無法給客戶換機。她還表示客服只是 授權(quán)維修諾基亞手機，在維修手機時，顧客只要將單據(jù)交給客服，由工作人員將上面的手機信息錄入全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 確定該機是否超過了保修期等，上面不會顯示該機是否屬于竄貨手機，只要是在保修范圍之內(nèi)，客服就會按照全國三包 的規(guī)定進行修理，因此客服不會因手機是竄貨手機而區(qū)別對待。